星乃珈琲の冷たいパンケーキと冷たい対応
星乃珈琲では、
焼きたてあつあつで提供されるスフレパンケーキが人気で、
私も大好きでした。
先日は秋のおすすめ「モンブランパンケーキ」が目的で、訪れました。
時間は午前11時30分頃、店内は空いている状態でした。
私はモンブランパンケーキとコーヒーを。
連れはランチプレートとコーヒーを注文。
ランチとパンケーキをシェアして食べることにしました。
パンケーキは焼きたてを提供されるため、
20分ほど時間がかかるとのこと。
コーヒーとランチプレートは5分もしないうちに、素早く提供され、
10分もしないうちに食べ終わってしまいました。
パンケーキが焼きあがるはずの20分まで、
コーヒーを飲みきってしまわないよう、
ちびちびやって待っていました。
しかし・・・
20分過ぎ、30分過ぎ・・・・
パンケーキは一向に来ません。
その間、次々とお客さんが新たに入店してきては、
コーヒーやランチ、パスタなどが次々と素早く運ばれていきます。
混雑して、注文が滞っているような様子はありません。
40分たち、
私達より遥かに後に入ってきた隣の席の人たちも、帰っていきます。
いくらパンケーキが焼くのに時間がかかるといっても、
これはおかしいと思い、店員さんに尋ねました。
すると、店員さんは厨房に戻り、
とんぼ返りにパンケーキを持って戻ってきて
何事もなかったように、普通に置いていきました。
「ちょうどたった今、出来上がった」というには
タイミングが良すぎ、
出来ていたのに運ばなかっただけ？という感じで。
運ばれてきたパンケーキは見た目も違和感がありました。
上にかかっているモンブランクリームがひも状のはずなのに、
平べったく、でろ～んとなっていて、
時間がたって溶けた？というような感じで、
案の定・・・
焼きたてあつあつのはずのパンケーキは芯の方まで冷めきっていました。
「焼きたてを提供するための20分待ち」のはずなのに、
その二倍の40分待っても、
焼きたてあつあつのものが食べられるなら待つ甲斐があるけれど
冷たいものが出てくるなんて・・・
店員さんに聞くと、
『パンケーキはすぐに焼きあがっていたが、
上にトッピングする材料が不足していたので出せなかった』と。
20分以上前にモンブランパンケーキが材料不足で提供できない状態だと
気づいたのに、そのまま20分以上も放置。
催促されたので、
《トッピング不足の上に、放置して冷たくなったパンケーキ》を
そのまま黙って客の前に置いたと・・・
普通の顔をして、言われました。
何故、材料が足りないと気づいた時点で、
事情を説明し、そのままで出すとか、注文を別のものに変更するとか
何らかの対応が出来なかったのか。
こちらが催促しなければ、永遠に出さないつもりだったのか？
突っ込みどころが多すぎて、言葉を失いました。
悪びれる様子もなく、「焼き直します？」と聞かれたので、
「また20分も待てない」と言うと、
「今、別の注文のものを焼いているから、
それなら10分くらいで出せる」と言います。
別のお客さんの注文を横取りすると？
その人達もまた20分待たされて、気の毒でしょうに！
もう既に、満腹中枢も働いてしまってるし、
コーヒーも飲み終わってしまい、
昼休みの残り時間も少ない・・・
と言うと、店員は普通にパンケーキを持ってさがり・・・
私達は、会計を済ませて店を出ました。
『申し訳ない』の言葉もなく、普通に代金を全額請求されました。
待たされた上に、パンケーキ食べられなかったのに、何故、
金を払わなければならないのかという気持ちがありましたが、
言い争うのもばかばかしかったので。
帰ってから、腹の虫が収まらなかったので、
星乃珈琲のＨＰより「問い合わせ」をしました。
おすすめメニューの材料が足りないとか、
足りないまま冷たくなった料理を出すとか、
にもかかわらず料金をそのまま取るとか、
どうなっているのかと・・・
忙しくすぐに返答できないのか、あるいは、
事実関係の調査をして、時間がかかっているのかと思い、
一週間待っても、返答はなし。
再度メールをすると、1時間としないうちに返答が来ました。
返事をする気なら、すぐにできるのに、
無視していただけのようです。
内容は「申し訳ない。今後ともよろしく」というような
定型分のようなもので、
タイトルからして誤字があり、
真摯に苦情に対応する姿勢がまるで見えません。
その対応にさらに怒りが増し、
「せめて事実関係を確認し、客に事情を説明すべきではないのか」など、
再メールをしましたか、返答なし。
店舗でも、客を全く無視したような対応でしたが、
本部でも全く同じ姿勢のようです。
さらに、二週間して、
「また無視するのですか」と再々メールをしましたが、
これも完全に無視されました。
星乃珈琲は何故、こんなに冷たい対応なのでしょう？
冷たいというか、
材料が足りない → 料理を出さずに、客を無視 →
催促され、渋々、材料不足の、冷え切った料理をそのまま出す→
客が食べないのに、料金を取る →
苦情のメールを無視
飲食店として、接客業として、これはありえないと思うのですが、
この程度のことは、星乃珈琲では当たり前のことなのでしょうか。
