クレームを起さないでサービスを廃止する方法

質問

飲食店で働いています。
今回、コスト削減のプロジェクトを任されているのですが、
飲食店の割引サービスを廃止しようと考えています。

現在ポイントカードを導入しているのですが、ポイントカード使用による
割引コストが月数十万にも上っており、
割引サービスをなくしてコスト削減をしたいと考えています。

かといって、いきなりポイント制を廃止することはお客様からの多大なクレームを受ける可能性があります。

現在考えていることは、

●全スタッフへのクレーム対応マニュアルの作成と
　応対のシュミレーションの実行。

●割引によるサービスではなく旬の情報をお知らせするサービスに
　切り替えるということ。

●そのツールに携帯メール会員の募集をかけること。
　(ただし客層は中高年層なのでなかなか難しいと予測されます。)

●できるだけコストをかけないで廃止すること。

なお、地元ではブランディングされている会社です。

マーケティング関係、コンサルタント関係の方、ぜひ知恵を拝借できないでしょうか？？

一般の方も「私だったらこういう告知ならサービス廃止も納得する」
というご意見を頂けたらとても嬉しいです。

色々なご意見を参考にしていきたいと思います。

皆様ご指導宜しくお願い致します。

回答No.4

88koichi · ベストアンサー

状況は良く分からないのですが、ポイント廃止に至った経緯は
　　1.分析の結果、ポイントによる割引コストが月数十万円かかるが、　　　期待値を満足していないので廃止したい？
　　　・数十万円のコストに対して
　　　　・期待した売上（利益）が確保出来なかった
　　　　・期待したリピート客が得られなかった
　　　　・期待したお客様の個人情報（保護法内）が得られなかった
　　　　・ポイントカードとお買上げ（ご注文）情報と個人情報を
　　　　　マッチングして、未来に対して活用できなかった
　　　等の理由で割引サービスを無くしてコスト削減したい？のか
　　　　・
　　　　・
　　（最近、厳しい業種によっては期待値を下げるケースあり）　
　　2.効果は詳しく分析していないがとにかく廃止したい？のか
　　また、
　　月数十万円のコストダウン見返りに、どれ位の売上（利益）ダウ　　　ンになるか将来の予測は出来ている？のか
　　によって、大きく対応は変わってくると思います。

　　お客様が、今までご来店された理由は何か？
　　　(1)味が圧倒的にライバル店をしのいでいる
　　　(2)接客が圧倒的に他をしのいでいる
　　　(3)安いから
　　　(4)昔からのファンだから
　　　(5)場所、サービス、時間、誕生日等ご招待、新商品、等
　　自店が上記(1)+(2)+(4)で有ればそこまで困難はないと思いますが、
　私の個人的意見としては、
　　(1)採算に見合うポイント率に落とす
　　　（ポイントが利益還元の一環であれば）
　　(2)個人情報保護法内でのお客様に喜んで頂けるＤＭ活用を行う
　　　勿論、ＤＭとメールの使い分けが必要
　　(3)生きたデータは、会社を救う　　と考えています

　しかし、すでに廃止が決定していればしかたがないですね

　「○○年より利益還元の一環として実施して参りましたポイント
　　還元は、厳しい経営環境により○月○日より廃止致すこととな
　　りました。　更に、お客様に喜ばれるより美味しい料理を目指
　　して努力して参ります。今後ともよろしくお願いいたします」

補足

プロの方からのアドバイス、本当にありがとうございます。

今回のケースは(2)の効果は詳しく分析していないがとにかく廃止したいに当てはまるかと思います。

どれ位の売上（利益）ダウンになるか将来の予測は出来ているか？
という点ですが、恥ずかしながらできておりません。
どのように予測をたてたらよいのか見当もつかないのですが、
非常に図々しいお願いで大変恐縮なのですが、
私は素人なので、宜しければご教授頂けないでしょうか？

お客様が、今までご来店された理由は何かという点ですが、
　　　(1)味が圧倒的にライバル店をしのいでいる
　　　(2)接客が圧倒的に他をしのいでいる
　　　(4)昔からのファンだから

この３つの用件は満たしております。

koichi様がアドバイスして下さった
「採算に見合うポイント率に落とす」
これは目から鱗でした。
必ずしも廃止しない方法もあるんですね！
純粋に驚きました^^;

　「○○年より利益還元の一環として実施して参りましたポイント
　　還元は、厳しい経営環境により○月○日より廃止致すこととな
　　りました。　更に、お客様に喜ばれるより美味しい料理を目指
　　して努力して参ります。今後ともよろしくお願いいたします」

このような文面までアドバイスして下さりありがとうございます！！
ただ、経営環境は地元では非常に良いと思われているので、
【厳しい経営環境】というフレーズは難しそうです・・・

お時間あるときでかまいませんので予測の立て方につきまして、
koichi様の豊富な知恵を分けて頂ければ大変嬉しいです。

ご教授お待ちしております！
宜しくお願い致します！

回答No.5

myuukorinn

＃１です。
補足有難うございました。

＞メインのお客様が富裕層ということもあり、旬の食材の情報は喜ばれるかと考えたのですが。

そうなんですね。それなら、一般のいわゆるファミレスのお客様のように、割引に固執される方も少ないかもしれませんし、
旬の食材情報を喜ぶ方も多いのではないでしょうか？
そういえば職種は違うのですが以前洋服の販売をしていた時、確かに富裕層のお客様はポイントによる値引きよりも、
非売品のノベルティへの交換や、誕生日・クリスマス等のプレゼントや、ご自分が満足する商品があるか否か、
その年や翌シーズンのコレクション情報をお話する方が喜ばれていました。

＞メールで旬な情報をお伝えする際に、通常まだ店頭販売していない商品を特別にお出し〔有料ですが旬の食材、そして会員限定です。〕
するという形で。

これは、客の立場からはとても嬉しいです！
私は、決して富裕層ではないのですが(^_^;)ポイントによる割引は実はあまり興味が無いのですが（偉そうに言ったくせに）
逆にこのサービスには興味がありますね！むしろこちらの方が嬉しい方もいらっしゃるのでは？と思うくらいです。
会員限定というところもちょっと誇らしいですね。

回答No.3

keropaco

コスト削減→ポイントカード廃止→数十万円のコスト減は、あまりに短絡的な発想。
掛け算と足し算しか使ってないだろ？
あんたの頭は非常にお目出度いと言えるね。
空っぽの頭でポイントカード制など導入するから、こんな結果になるんだよ。

廃止は最後の手段。
でないと、ポイントカード廃止→コスト減、おまけに売上げ減、結果的に利益率減で店が傾くよ。
クレーム云々以前の話だ。
客も馬鹿ではない、店の有利なようにカモフラージュした新サービスなど誰も喜ばない。
イメージを下げるだけだから止めるべし！
コスト削減なら、もっと他に出来ることが沢山あるだろ？

回答No.2

neKo_deux

一般的には、
・数ヶ月後を目処に、ポイントの発行の停止を通知。
・ポイント発行停止から、ポイントの有効期限分以上の期間を空けて、ポイントが無効となる事を通知。
・ポイントの停止以降、ポイントの買い上げや、次のサービスへの等価交換を行う。
とか。

ポイントの買い上げなどで、一時的にはコストが発生すると思いますが。

| 一般の方も「私だったらこういう告知ならサービス廃止も納得する」
| というご意見を頂けたらとても嬉しいです。

現在のポイントを生かす形でないと、クレームどころか、詐欺だって訴えられかねないです。

--
> 現在ポイントカードを導入しているのですが、ポイントカード使用による
> 割引コストが月数十万にも上っており、
> 割引サービスをなくしてコスト削減をしたいと考えています。

コストが減っても、固定客が遠のくと、問題なのでは？

補足

>ポイントの停止以降、ポイントの買い上げや、次のサービスへの等価交換を行う。

このご意見はとても参考になりました。
ポイントの買い上げという方法はぜひ実行していきたいと思います。
貴重なご意見、ありがとうございます。

少し説明不足で申し訳ありませんでしたが、
告知は秋ごろを予定しており、そこから半年間ほどかけて
既にお持ちのポイントの消化を行っていく予定です。

>コストが減っても、固定客が遠のくと、問題なのでは？

はい。確かにおっしゃるとおりです。
ただ、リピーターのお客様が半数近くで、しかも客層が富裕層〔値段も高めです。〕ですので、あえて割引でお客様を呼び集める必要性がないのではという流れが本社で決まり、今回のサービスの廃止という流れになった次第です。

この文面からさらに何かお気づきになる点ございましたらぜひ回答頂けるとうれしいです。
宜しくお願いいたします。

回答No.1

myuukorinn

こんにちは。
一般からの意見として回答したいと思ったのですが、補足をお願いいたします。

質問文には、
「いきなりポイント制を廃止することはお客様からの多大なクレームを受ける可能性があります。」
とあるのですが、対策にある
「割引によるサービスではなく旬の情報をお知らせするサービスに切り替える」
までに告知期間はあるのでしょうか？あるとしたらどのくらいの期間でしょうか。
ポイントカード、という事は「あと少しで貯まる」といった方も多いと思います。
それを突然廃止されたらクレーム無しは到底無理だと思うのですが。
「割引」と「お知らせのサービス」って、全然魅力が違うと思いますし。
ある程度の告知期間があれば、ポイントを集めている方はお店にある程度の回数通っている筈ですから、
「じゃあ、急いで貯めて使っちゃえ！」と思うか「ん～、じゃあ、割引は諦めるか」
といった感じで納得というか、まぁ少なくとも「なんてひどい店だ！」にはならないと思うのですが、どうでしょうか？

補足

説明不足で大変失礼致しました。
告知は秋ごろを予定しており、そこから半年間ほどかけて
既にお持ちのポイントの消化を行っていく予定です。

>ある程度の告知期間があれば、ポイントを集めている方はお店にある
>程度の回数通っている筈ですから、
>「じゃあ、急いで貯めて使っちゃえ！」と思うか
>「ん～、じゃあ、割引は諦めるか」
>といった感じで納得というか、まぁ少なくとも
>「なんてひどい店だ！」にはならないと思う。

貴重なご意見ありがとうございます。
お客様側の視点のご意見はとても参考になります。

>「割引」と「お知らせのサービス」って、
>全然魅力が違うと思いますし。
やはりそうなんですね・・・
メインのお客様が富裕層ということもあり、値引きよりも素材の質を売りにした展開をしているので、
〔実際お客様は高くてもうまいものを食べにいらっしゃいます。〕
旬の食材の情報は喜ばれるかと考えたのですが。

なお、既にポイントカードをお持ちの方にのみ
メールで旬な情報をお伝えする際に、通常まだ店頭販売していない商品を特別にお出し〔有料ですが旬の食材、そして会員限定です。〕
するという形で、割引サービス廃止に伴う不満を少しでも解消してさしあげることができればと考えているのですが、いかがでしょうか？