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強要する顧客に対する対応方法とは
- 企業側のミスではなく顧客側の錯誤認識による割引の不適用が問題となっています。
- 顧客からの電話が頻繁にあり、強要や激昂の態度も見られますが、回数的には業務妨害には至らないと思われます。
- 強要罪の適用は難しい可能性があり、証拠の提出や法律の適用可否の確認が必要です。
- billy-the-kid
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それでは、若干の補足をさせていただきます。 まず、刑法上成立する犯罪について、どの程度の行為がどの犯罪に該当するかについては、明確な判断基準があるわけではありません。 これは、過去に裁判になった事実と比較して判断するのが一般的です。 ですから、裁判の結果が記載されている本、刑法各論、という本をご覧になれば、威力業務妨害についての記述があると思います。 ただ、こういう顧客の対応などについては、裁判になること自体が珍しいので、少々極端な例しかないかも知れません。 それから、錯誤の点ですが、当初のご質問では特段の事情が無かったので、一回限りの売買と判断しました。 そこで、「割引がないなら、この契約は止めるから、払った代金を返してくれ」との主張があるかも知れないと思って、これを封じる手段として、錯誤の点を記載させて頂きました。 今回のケースは、繰り返し売買を行っていたという事情をふまえますと、錯誤の主張は適切ではないかも知れません。 今回の売買契約については、数回繰り返されているとしても、売買契約から生じる弁済等の関係、付属するサービスは、その売買一回限りに関して適用されるものですから、繰り返し売買が行われていても、次の契約に割引が持ち越しになることは無いです。 それから弁済については、民法に規定があるのですが、これは任意規定といって、当事者間の契約によって排除することが可能です。 ですから、絶対的な効力があるわけではありません。 このように弁済の充当の問題にもっていかなくても、たとえば取引管理番号などにより、「５月分の契約について代金を払った」又は「７月分の契約について代金を支払った」というような趣旨が分かるようであれば、その契約の弁済として扱われるので、とくに弁済に関しては気にする必要はないでしょう。 このように考えれば信義則をもちだす必要はありません。 信義則は、当事者間の話し合いのレベルでは、あまり実用的なものではないのです。 ということで、ここまでの検討を前提にすると、単に顧客の方が割引額を次の契約に持ち越して欲しいという、契約外の取り扱いを要求しているが、これをどう扱うかという問題に戻ります。 これについては、少々法律を持ち出して検討するまでの問題ではなく、顧客の取り扱いの問題に帰着します。 ここから先の判断は、その会社が顧客をどのように扱うかという問題になりますので、なかなか判断は難しいです。 最初に提案させて頂いた、例外的処理（割引の持ち越し）を認めるか、又は、あくまでも会社側の契約内容に従った取り扱いが正しいと主張し続け納得してもらうかという判断になってしまうのではないでしょうか。 ただ、本人は繰り返し買っているのだから常連で、少しくらい融通を利かせてくれることが常識的だ、と思っているのかも知れないですね。 仮に、例外的処理をするとしても、今後類似の問題が発生しても、一切の割引の持ち越しはしない、という点について確約を取っておくことが必要ですね。
その他の回答 (1)
まず、業務妨害罪に当たらないというあなた様の判断は正当かと思われます。 カスタマーセンターという場合には、ある程度苦情に対応することが予定されているので、３～４０分の電話、激昂は予定されているからです。 つぎに、強要罪では今回のケースですと「脅迫により、義務無きことを行わせ」ることが必要です。 ここの脅迫は「意思決定をできなくする程度のもの」が必要です。簡単に言うと反論できなくなるくらいに強い圧力をかけられた場合です。 程度としては、業務妨害罪にいう、「威力」という要件より強いので、業務妨害にあたらないのであれば、強要罪にも該当しません。 むしろ、割引を受けられなかった、ということで、その差額を要求するなら、財産を奪うケースに該当しますから、恐喝罪等の問題になるでしょう。 恐喝罪については、強要罪とほぼ同じ程度の脅迫の強さが要求されますから、これも今回のケース（少なくとも今の段階）では、成立の余地はないとなるでしょう。 （ちなみに、強要罪に該当するケースのうち、財産的な要求をするときは、恐喝罪、強盗罪など重たい罪の規定が適用されます） ということで、刑法犯の成立は現段階では、考えられないということができるでしょう。 さらに、民法上の話ですが、「割引を受けられる」ことが動機になって商品を購入したにもかかわらず、割引がなかった、ということは、契約を行うときの錯誤（民法９５条）の問題となり得ます。 （もっとも、顧客側に有利なものですが） ただ、この錯誤について、重大な過失があれば、顧客は契約の無効を主張できないとなります。（同但し書き） 顧客の側が、あの契約は錯誤によって無効だった、と主張し始めるのであれば、顧客側の重大な過失を指摘することが考えられます。 つぎに、３０分以上も、電話をかけ続けるということは、カスタマーセンターの規模にもよりますが、通常の業務遂行を困難にし、会社全体に迷惑をかけた、ことになりますから、民法７０９条の不法行為に該当し、損害賠償請求を顧客側に対して請求できることがあります。 もっとも、業務妨害の程度によりますが、刑法犯が成立しなくても、慰謝料等の支払い請求が認められるケースがあります。 民法上、即座におもいつくのはこれくらいでしょう。 さて、具体的な対策・・・。 一般的な顧客「お客様」に対して、以上の法律理論を振りかざすのは、会社の業務として、適切ではないでしょう。 「あなたは、私どもの商品を、重大な過失で購入されたので、返品をお断りいたします」などと、主張することが営業方法として通用するか、という根本的な疑問にぶつかると思います。 また、この割引が営業に大きな影響を与えないのなら、幾分かの和解料を支払うというのも、一つの手段です。 ただ、この場合は注意が必要で、「あそこは、騒ぎまくると、金をくれる」ということになって、後々の変な要求のきっかけにもなりかねません。 「今後の財産的な要求には一切応じない、かつ、今後商品を購入されるときは、今回のケースをふまえて割り引き等について十分な注意をする」という確約を一緒にしないと適切ではないように思われます。 あとは、割引に応じることができないのであれば、「このまま要求を続けられますと、業務妨害になったり、営業妨害として逆に損害賠償請求などをさせていただくこともあります。私どもといたしましても法的手段を考えます」などと、やんわり法律上の主張をすることもあります。 事実上、突っぱねることになりますが。 法律上正当な主張でも、「お客様」「社会的常識」というものがくわわってくると、妥当な解決方法でもないことになってしまうと思います。
補足
解り易くご説明いただき、ありがとうございます。 ＞業務妨害罪にいう、「威力」という要件より強いので、業務妨害にあたらないのであれば、強要罪にも該当しません。（中略）刑法犯の成立は現段階では、考えられないということができるでしょう。 私に欠如するのはこういう知識です。どのような本を読めば良いのでしょうか？ ＞この錯誤について、重大な過失があれば、顧客は契約の無効を主張できないとなります。（同但し書き）顧客の側が、あの契約は錯誤によって無効だった、と主張し始めるのであれば、顧客側の重大な過失を指摘することが考えられます。 同級生に詳しく聞いてみた結果、実務上の割引とは購入代金を支払期限内に支払った場合にその権利が発生するもののようなのですが、先に期限の到来した代金を支払わず、後に期限の到来する代金を支払ったことを以て「（次の商品購入に対して）割引が適用されないのはおかしい」と言っているようです。 私の拙い知識でも確か民法の「弁済？」のところに、弁済期が先に到来した（している）ものから支払うことになっていたと思うので、いわば「信義則に反する」支払方法、かつ契約書等に謳ってなくとも、消費者には当然知っているものとして扱われる内容だと思うのですが如何なものでしょうか？これを以て「顧客側の重大な過失を指摘すること」にならないでしょうか？ ＞一般的な顧客「お客様」に対して、以上の法律理論を振りかざすのは、会社の業務として、適切ではないでしょう。 ごもっともです。 ＞幾分かの和解料を支払うというのも、一つの手段です。（中略）「あそこは、騒ぎまくると、金をくれる」ということになって、後々の変な要求のきっかけにもなりかねません。 これが最大の危惧でしょう。ですから、回答者さまの ＞「このまま要求を続けられますと、業務妨害になったり、営業妨害として逆に損害賠償請求などをさせていただくこともあります。私どもといたしましても法的手段を考えます」 がベストだと思っていたのですが、質問のとおり私の論理構成が甘いことと「本当にそれで良いのか？」についてお尋ねしたかったのです。 なお、友人はある程度責任ある立場で、顧客対応のレベルも高いものであることは大前提です。 上記補足にご回答いただけないでしょうか？一般人の参考意見とは思えないので、重ねてお手数をおかけする失礼をお詫びします。
補足
たびたび、かつ本当にご丁寧にありがとうございます。 判例主義なのですね。何か明確な線引きがあるのかと思いました。 ＞弁済については、民法に規定があるのですが、これは任意規定といって、当事者間の契約によって排除することが可能です。 すなわち特約がなければ民法どおりということですよね？ ＞顧客の取り扱いの問題に帰着します。 法律論を振り回すのは適切でないということですね。 ＞最初に提案させて頂いた、例外的処理（割引の持ち越し）を認めるか、又は、あくまでも会社側の契約内容に従った取り扱いが正しいと主張し続け納得してもらうかという判断になってしまうのではないでしょうか。 回答者さまの当初の提示が結論で正解だったのですね。さすがです。上記について私の理解不足による齟齬や、追加コメントがあれば「もう少しだけ」ご指導いただけるとありがたいです。