コールセンターのQC活動について

質問

今期からQC活動を始めることになりました。
そして急にリーダーを仰せつかり・・・
問題点の発見を今、行っています。
が・・・問題点は社内にあるような気がする。
認識が統一されていないため、同じ質問をされても回答がまちまち・・・
これを改善し、効果測定するためには何をすればいいのか、ずっと悩んでいます。
7つ道具も何も使いこなせていません。
正直この後、どうやっていけばいいのか分からない状態です。
ご意見頂けましたら幸いです。
よろしくお願いします。

回答No.2

kokodream

Ｎｏ１です。追記します。
Ｐlan(計画)Ｄo(行動)Ｃeck(確認)Ａction(実行)略してＰＤＣＡ
業務でも一緒ですが、これの繰り返しが基本です。
Ｐが出来たらＤＣＡの繰り返し(Ａは修正後の実行もあります)
例として
サークル内の人の意見を聴き一つに絞る
大項目－－業務効率の向上--現在より２０％上げる　７／３１迄

サークル内の人の意見を項目別に振り分ける　　改善案
小項目－－人－－－
　　　対応時間－－
　　会社の教育－－
　　マニュアル－－

大項目を左に書き真ん中に一本線を引く　
小項目を上下に配置し真ん中の線へ線を引く(大元の魚の骨)
サークル内の人の意見がでたら該当項目へ小骨を作っていく
小骨の中で重要な事(改善すべき事)を見つけ出し実施していく
小項目→原因→改善案→実施
　　　　　　　　　　　　原因　　　　　　　　　改善案
小項目－－人－－－人手が足りない・能力差　　人を増やす
　　　対応時間－－マニュアルにない質問　　　別紙で作成コピー
　　会社の教育－－期間が短い・説明不足　　　補習の実施
　　マニュアル－－相談のページが見つけ難い　色分け・付箋紙
　　メール対応－－一から書いて返信　　　　　書式を作る
何名のサークルかわかりませんが各グループに別れているのであれば
大項目は共通も良いかもしれません。効率がグッとアップします。
各グループ長同士で連携を取る(真似をするのではありません)
相談内容や対応時間を個人がつけるとかデーターを取る(個人差判明)
マニュアルにない問い合わせは別紙を作成コピーし全員に配布する
相談のページが見つけ難い　色分け・付箋紙等で見付け易い様にする
　　　　　　　　　　　　(個人で判り易い様にするか統一するか)
こんな感じの進め方です。上司との連携も取り、うまく活用して下さい
発表会があれば表にまとめなければいけませんので少しずつ作って行く様にしていってください。(サークル員全員か交代制で)
今だったらプロジェクターかパソコンですかね？

回答No.1

kokodream

初めまして、七つ道具と言われているので本か資料は持ってると解釈し
アドバイスします。
１.着地点を決める(例：社内にある問題点を改善)
２.会合日時を決める３０分～６０分/一回が良い
　週何回行なうかを決める
３.着地日を設定
後は七つ道具を使い　まずは魚の骨から原因追求及び改善項目を
３～５点程決定されて本格的活動に入られては如何でしょうか？

平行して改善案が実施されながら業務が進むと３.は早く達成
出来るのではないでしょうか？

お礼

>kokodreamさん
ありがとうございます。
実はどう7つ道具を使ったらいいのかが、明確ではないのです。
改善項目は３～５点くらいに絞ったほうが良さそうですね。
本を読んでもう少し勉強します。