通信販売の顧客対応で困っています

質問

カテゴリー違いでしたらすいません。

家具の通信販売をしています。メールで何度もやりとりをしているお客様の対応について困っているので、助言をいただけたらと思います。

ご注文の商品状態について先に伝えておきたいことがあり、お客様にメールを送ったところその状態では納得がいかないので安くしてほしいとの連絡がありました。少し安く販売していた商品だったので値引きはできない、また一点物なので新しい物はないと回答し、納得できないようなら申し訳ないがキャンセルとし返金という旨を案内しました。（実際の言葉使いはもっと丁寧です）

しかし、その案内が一方的と取られてしまったようで、一方的だ、勝手にキャンセルで返金とは！とのことで納得できないというメールを頂きました。
実は、このやりとりの前にこちらに非があることがあり、何回かメールのやりとりをしていて、これ以上怒らせないようにと思ったので発送する前に商品状態について説明したのですが、裏目にでてしまったようです・・・。

早く結論をだしてスッキリしたいとの気持ちがあったところもあり、急ぎすぎたためか一方的ととられる内容になってしまったかもしれません。

返金するしか対応策がないのですがどうしたら納得してもらえるでしょうか？
精神的に少し参ってきています。
違う業種の方でもいいので、何かありましたら回答をよろしくお願いします。

回答No.3

BFP · ベストアンサー

ババをひきましたね。
最初の対応にミスがあってこじれてしまっているケースです。

・怒らせた事をわびる。
・状況を確認する
・その上で、お客さんに判断をゆだねる

という事でよいかと思います。
ポイントは、
・返送してくれれば返金に応じますと伝えるときちんと対応することでしょう。

品物はかえさないけど、金は返せという事になっているのでしょうか？

となっているように感じますけど、それはできないときちんと伝えましょう。

であれば、運送業者に梱包込みで引き取りにいってもらうのでよいかと。

うんざりしているでしょうけど、販売時の段取りミスがクレームになっているケースです。
これを機会に、しっかりとした仕事をするようにすれば他のお客さんへの対応をきちんとするようにすれば、他のお客さんの満足度がかなり上昇するはずですよ。
最後までしっかり取り組んでくださいね。

参考にクレーム対応のブログの紹介しておきます。
メッセージなどの参考にしてください

参考URL：

http://soudan.air-nifty.com/claim/

お礼

回答ありがとうございました。
確かに、最初のミスが原因だったと思います。結果は値引きに応じる形となりました。品物は送る前で、代金先払いだったので品物を送るとともに差額を返金です。ブログを拝見させていただきましたが、具体的でとても参考になります。今回の件は今後の教訓にしたいと思います。

回答No.2

sakurasaq

値引き交渉をしているようにも取れますが、代金返金して納得してくれないのは値引き交渉に失敗したからではないですか。他にもお客様はいるのだし、そのお客にサービスをすることはないと思います。

お礼

回答ありがとうございました。
こちらとしては、これ以上値引きはしたくなかったので、全額返金で終わらせたかったのですがお客様のお怒りが収まらなかったため、結局、値引き（差額を返金）することで終了となりました。こういう対応は難しいですね・・・。

回答No.1

doctorelevens

会社としてどうしなければいけないか？

会社はどこまで顧客に対処できるのか？

補足してください。

個人で考えるべき問題ではありません。

お礼

回答ありがとうございました。
結局はこちらが値引きをする形で納得となりました。

補足

早速の回答ありがとうございます。
会社としては多少の要望には答えますが、今回は商品状態に納得してもらえず、新しい商品も用意できないので、謝って返金での対応を納得してもらうことです。

また、どこまで顧客に対応できるかは、値引きもしないし、他に何か粗品を渡すなどの対応はしないようです。

個人で考える問題ではないのですが、私の送った案内内容（文章）が怒らせてしまったのではないかと思い質問させていただきました。質問文の補足ですが、どのような文章を送ればお客様を怒らせずに納得してもらえるか、ということも何かありましたらお教えいただけますと助かります。