「どうすればいいですか?」はどうしたいのでしょう?

質問

スーパーで働いている者です。時々対応に困る事があります。

お客様が購入した商品が傷んでいて、お客様がその商品を持ってきた時に、「どうすればいいですか?」と聞かれて、
その時に謝罪をした上で、返金や、商品の交換という対応があるのですが、
それを申し出て、どうされますか?　と聞くと、「どちらでもいいです」と言われるので、
では商品の交換で・・・（では返金で・・・）よろしいでしょうか?　とこちらが対応を決めると、
「はあ・・・」と納得されないような顔をされる方がいます。
じゃあ、一体どうしたいんだい?　と思います。

「どうしたらいいですか?」は、一体どうして欲しいのでしょうか?
交換も返金も納得いかない表情をされると、対応に困ります・・・。

質問とは少し内容が違いますが、実際にあった例を下に書きます。

お客様:
「バナナが（袋に数本入っているもので定価販売）一本傷んでいて、他は食べられるんですけど、どうすればいいですか?」
→交換か返金かを申し出ると「傷んでいるのは一本だけなんですよ、どうしたらいいですか?」
と繰り返してくる

私:
・バナナ一本分の値段を出して返金?　それは店的にOKなの?
・他の袋から一本ちぎって渡せばいいの?
と、頭の中で混乱した
→結局、新しい商品と交換することにして、持って行ったのですが、
「傷んでいるのは一本だけなんですけど・・・」と言われ、
「一本だけ交換・返金というのは難しいし、値段を下げても食べられない状態のものはお渡しできないので、
新しいものをお持ち下さい」と言って交換しました。

お客様は納得いかないとか、当たり前!　みたいな表情ではありませんでしたが、「はあ・・・」と引かれたような感じでした。

お時間がある時で良いので、ご意見を頂けると幸いです。
よろしくお願いします。

回答No.4

dai-ym · ベストアンサー

二通りのパターンがあるでしょう。

一つはこっちが要求しなくてももっと何か良い対応をしてくれるものじゃないかな。と言う不満。
もっとサービスをして欲しい。
迷惑料とかでサービス券をくれるなど自分が得する何かを期待していた。
クレーマーみたいなもんですね。
お店によってはクレームを言うとその内容にかかわらず、クオカードなどの商品券を渡すところも有ります。
そういうところで対応された人だと、そういうことをしてくれるのが当たり前だと思っちゃう人もいるんだと思います。

もう一つはそんな過剰な要求はしてないのにな。クレーマーとは思われてないよな。という不満。
最近非常にクレーマーの話題が多いので、正当なクレームをつけるほうも結構ひやひやするんですよね。
こんないっぱい貰っちゃって良いのかな。クレーマーと思われて悪い人だと思われたんじゃないのかな・・・
そういう感じで引いていたのかもしれません。

お礼

なるほど、もっと良い対応をしてくれるんじゃないか?　という不満と、
そこまでしなくてもいいんですけど・・・という恐縮ですね。
後者のような考えをされる方もいるのですね。
偶然、今朝、社内に受けたクレームの内容が貼られていて、それを読むと、
返金を申し出ると、「お金が欲しくて電話しているんじゃない、そういう風に思われたくない」という返事で・・・と書かれてありました。

他のケースでは、返金や交換はいいから、店や会社の考えを聞かせて下さいと言われる事もあるようです。
こちらの手落ちとしか言いようがなかった場合なんかは、それを言うしかないですよね。

あとは、わざと商品に穴を開けたりして、どういうことか!　と言ってくる人もいるみたいです。
代品と商品代金を持って自宅まで行くと、返金や交換はどちらでもいいと言いながら、消費者センターに連絡したぞと言い、
担当の人がその商品を持って帰って調べたら、どうも商品を開けてから空けたような穴だったとか・・・。

正当なクレームでも、お客様の言い方によってはクレーマーと感じてしまう事もありますが、とにかくクレームを受けたらまず謝って、会社としてのマニュアル対応をするしかないですよね。
勉強になりました。回答ありがとうございました。

回答No.3

hanahana34

こんにちは。

想像ですけどもね。

多分、「交換」でも「返金」でも無いのでは？と思います。
傷んでるやつは、そのままで「値引」して欲しいのが気持ち的に
一番強いのかな？と。

バナナ一本だけ傷んでると言っても、丸ごと全部傷んでる
訳では無いのだと思うのですよ。傷んでるところを少し除けば
他は食べれる状態であるのであれば、多分そのお客さんが
「どうしたらいいですか？」の言葉の裏には、「その分まけてよ」
って言葉が隠れてるのかな・・・と。

思いました。

お礼

こんにちは、回答ありがとうございます。
値引きですか。む～、買う前だったら値下げのシールを貼るだけで、対応は簡単だったのですが・・・。

一旦返金にして、そのバナナを値下げして、改めて購入してもらうっていう手間を思うと、
交換でいいのでは?　新しい商品だし・・・なんて思ってしまいました。
（赤ちゃんを抱いた状態だったので、これ以上歩かせてしまうのはしんどいだろうと思いました）

なるほどです!　お客様の心理をもうちょっと読まないと、と思いました。
ありがとうございました。

回答No.2

bouhan_kun

土下座して涙流して謝って、慰謝料も含めた過分な誠意を示す。これが究極的に望んでいることなので、そうでなければ「なんだその程度か」と思うのでしょう。テレビやネットでの一方的な助言の影響などで、とことん自己主張をして有利にしようという魂胆が染みついているのです。

でも、そんなことする会社は、まともな会社ではありませんので、放置でいいのです。

お礼

そうですね、土下座して涙流して謝って・・・のくだりのように、
お客様の究極の望みはそうなんでしょうね。
対応できる方法があればするのですが、他に方法がなければ、お客様に選んでもらう方がいいと思うのですが、
どっちでもいいと言われると、こちらで決めざるを得ないし、
それに対して納得いかない表情をされると、じゃあどうしたらいいんだよ～、初めから主張してくれよ～と、思ってしまいます。
新品と交換とか返金と言わないあたり、やはり自分に有利にしたいという気持ちがあるのでしょうね。
回答ありがとうございました。

回答No.1

aoi35

1人暮らしが長いためにスーパー等で良く買い物をしている独身の男です。

バナナの例えで言えば恐らくバナナが2本欲しかったんでしょう
簡単に言えば”どあつかましい”んですよ。お客さんって皆ね。
迷惑したしわざわざ持ってきてやったんだからもう一本よこせよって事です

＞「はあ・・・」と引かれたような感じでした。
ちぇっ。もう一本貰えると思ったのに1本で終わりかよって感じでしょうね。
そう思うのはお客さんの勝手ですので放って置きましょう

＞交換も返金も納得いかない表情をされると、対応に困ります・・・。
困る必要もないですよ、タンタンと仕事をしてください
質問者様の取っている行動は正しいですよ。自信を持って接客してくださいね

お礼

回答ありがとうございます。
なるほど、一本交換して、さらにもう一本おまけに頂戴よ、と。
あぁ～難しいですね～。
量り売りなら、一本ちぎってあげられるし、ちぎられたバナナも値段を付け直せばいいのですが、袋に入っているバナナはそういう訳にはいかず・・・。
自分がお客の立場なら、交換か、商品がなかったら返金で十分納得の対応なんですけど、
交換も返金も「・・・」な態度の中にはひそかにあつかましさがある訳ですね。なるほど・・・。

接客には自信はありませんが、行動は正しいと言ってもらえて少しほっとしました。
勉強になりました。ありがとうございます。