- ベストアンサー
こんなとき責任はどこが取る？
当方、某有名メーカーの温水器を卸販売している業者です。 貯湯式の温水器ですので、出湯の際に減圧弁による水圧調整をする部品（消耗品）が付いています。 今年に入ってこの減圧弁が壊れたというクレームを販売店が受けました。 保証期間を過ぎているので実費請求したところ、消耗品とはいえ交換時期が早すぎるから納得できない。 販売店で負担せよという内容だったそうです。 ちなみに1年しかもちませんでした。他の地域は問題ありません。 当然卸業者である当社に入電され、私はメーカーへ取次ぎをしました。メーカーで故障部品を回収し、 原因を調べたところ、水の中の不純物が減圧弁に付着したことで負荷が大きくかかり、結果寿命を短くしてしまったとの事でした。 メーカーは水質が原因なのでお客様負担だと主張 お客様はどんな水質であっても平等に？消耗する部品を造らないメーカーが悪いと主張しています。 今回はメーカーがクレームとして受け付けましたが、今後は一切同様の対応しないと宣言しています。 消耗品なので、次回交換時期が来たときに私たちはどうすればよいのでしょうか？ 間に立つ立場としてどちらの意見を尊重すべきか迷っています。 当然お客様の立場に立つ事が一番だとはわかっていますが、水質が原因だった場合は明確な基準があるのでしょうか？ ご存知の方がいらっしゃればご教示ください。
- みんなの回答 （8）
- 専門家の回答
質問者が選んだベストアンサー
>水の中の不純物が減圧弁に付着したことで負荷が大きくかかり、結果寿命を短くしてしまったとの事でした。 使用した水が、水道法の規定にそう水なのか、個人の井戸水なのかによって対応が異なるでしょう。 飲料水として認定さりている水で、問題をおこすような製品なのか、通常水道水として有り得ない水なのかを、確認する必要があります。 たとえば、温泉のお湯を加熱して使っていたような場合は、完全に使用者が悪く、メーカーも販売者も一切責任ありません。 それで文句を言う人は、悪質なクレーマーと認識すべきです。 一方、水道事業者の供給する水で、ややカルシウムなどが多いだけで、故障したのであれば、そんな物を造ったメーカーに責任があります。 メーカーに強く責任追求すべきです。 上水道を使用していて、砂や小石により詰まって故障した場合、水道工事により砂や石が流れ込んだ事も考えられます。 その場合は、水道工事会社やそれを管理する水道事業者の責任となります。 質問者言われている内容だけでは、どこに責任があるのかはっきりしません。 故障原因をもっと追究すべきだと思います。 （不純物がなんなのか？ どんな水を使ったのかなど）
その他の回答 (7)
＞こんなとき責任はどこが取る？ 一連の流れを拝見させていただきますと、この回答は「お客様」になりそうですね。 理由を明確に示そうと何であろうと、機械は長く使用出来ることもあれば、すぐに壊れることもあるでしょう。温水器に限った話ではないです。 一定の保証期間が付いており、その期間内ではすぐに対応するメーカーみたいですから、そんなに滅茶苦茶な会社では無い。ケースバイケースとはいえ、保証期間の切れたモノまで全て対応していたらキリが無くなるという考えもあります。 私は7の方の考えに近いのですが、 保証期間が切れた→壊れた→修理して貰った→しかし修理費は払わない→メーカーに原因究明をさせた上で納得が行かなければ払わない こんなことが一般的に通る社会のルールですかね？（笑） 仮に裁判で争うとすれば、機械自体がそもそも通常の使用に耐えうるものではなかった、という欠陥を立証しなければならないでしょう？ メーカー側にも作った側の責任があるのは当然ですが、今回の件では支払いを拒む側がその欠陥を立証して初めて主張が正当化されるものではないですかね・・。 そりゃ消費者としては支払うものについて「常に納得」して払いたいですよ。それは誰でもそうでしょう。しかし、それをどんなケースにも行使して良いわけじゃないし、保証期間を過ぎたものの修理費を払わないなら払わないなりの理由作りは客の方でするしか無いと思います。 それをしないならばクレーマーと呼ばれても仕方ないでしょう。
- ipa222
- ベストアンサー率20% (903/4455)
＞ただ、お客様がご納得されないので困っています。 問題の原因は機器にあるわけではないので、納得してもしなくても、機器関係者には責任はないわけです。 ＞お客様はどんな水質であっても平等に？消耗する部品を造らないメーカーが悪いと主張しています。 こんな事を言う人は、単なるクレーマーですから、一切相手をしなければいいと思いますよ。
- nacam
- ベストアンサー率36% (1238/3398)
５番です。 >水質・・・水の中に含まれている成分付着による詰まり 配管内・・・異物付着による詰まり 以上ですので宜しくお願いいたします。 上記内容は、メーカー側のウソの報告だと確信しました。 通常メーカーからの報告では、今後の対策も含め、付着物質の解明、証拠写真などが送られてきます。 また、解析責任者が明示されるはずです。 それが無いのは、営業段階で、この報告書が作られたと信じてかまいません。 つまり、何も解析されていないという事です。 一般に使われている水に含まれる成分で、簡単に故障するような物を造る会社はありません（そんな会社であれば早く手を切るべき）。 多分営業が、面倒だという理由で、自分で処理してしまったと思われます。 営業ではなく、メーカーの技術部なり品質管理などと直接話をする事をお勧めします。 普通の水道水で簡単に故障してしまう物を販売していると、メーカーにも貴社にも良くない事だと思います。
- ipa222
- ベストアンサー率20% (903/4455)
水質に問題があるなら、メーカーには責任はありません。 一定レベルの条件で設計しますので。 なんらかのフィルターか濾過装置を、施主負担でつけるしかないでしょう。 そのメーカーや、その温水器でなくても問題は発生しているのではないですか？ 今のまま放置して、毎年消耗品を交換することが、施主に対して不正いつです。 水質の改善をすべきですね。 それは、温水器屋の仕事ではありません。建築を設計した人か、工事をした人に相談すべきだと、施主にアドバイスしてください。
お礼
ありがとうございます。 ただ、お客様がご納得されないので困っています。 現在修理代金の支払をお客様が拒否されているので、当社で負担している次第でして・・・ これがこの先定期的に続くのかと思うと、イヤになります。 それでお客様に説得できる資料を出してくれとメーカーに催促しているのですが、未だ何も出てきていないのです。
- ceaser
- ベストアンサー率25% (201/784)
いわゆる殿様商売ですね。 うちも、業界は違いますが似たような体質なので、よく分かります。恐らく、上からクレームの選別を言われているのでしょう。しかし、保証期間内に問題あったら、明らかに故意による事故でない限り、対応するのがあたりまえだと思いますが・・・。 ちなみに、どちらのメーカーでしょうか？今後の参考にお聞かせください。
お礼
レスありがとうございます。 保証期間中は対応してくれていました。 今困っているのは保証期間後に発生したからなのです。 保証期間後は消耗品なので、使用者が負担せよということらしいのです。 それは理解できるのですが、あまりにも短い期間で再発するのでお客様も納得できないから説明してくれと、主張されるわけです。 納得できる客観的なものがあれば、お客様も支払うことに依存はないとおっしゃってます。 ただ、未だにメーカーからそういった資料やデータその他貰えていないのが現状です。 ＞ちなみに、どちらのメーカーでしょうか？ すみません。まだ完全に敵視しているわけではないので、今の段階で名前を出すことは控えさせていただきます。 今後も不誠実な対応が続くなら考えます。
- ATOK17
- ベストアンサー率11% (11/95)
補足有り難うございます。 そんなメーカーの物を率先して売らなければ良いだけですね・・・笑・・・ そんなに自信が有るのかな？？ シェアナンバーワン！位に独占なのか・・・ リコール出されてからじゃ遅いのに 悪い噂は一瞬で広まりますからね これから多くでないかどうかも普通は検討すると思います 人の命に関わらないと真剣にならないのでしょう ただ、nagoya-1さんはお客さんと直接接するので困りますよね 他の代理店さんとネットワークは無いのでしょうか？ 他の代理店さんと話せると良いのですが・・・
補足
販売店のネットワークは無いのですが、工事店のネットワークがありますので他地域のことを聞いてみましたが、残念ながら他の地域では発生していないようです。 ちなみにこの問題が発生している地域は 兵庫県南あわじ市と兵庫県朝来市のみです。 症状は全く同じです。 取付機器も同型 工事店も同じ工事店が取り付けている 減圧弁の故障発生後、交換したがどちらも1年で再発 工事店が悪いのか？とも考えましたが、この工事店は他の地域も担当していますが、他では問題なく、同じ南あわじ市や朝来市でも問題ないケースもあります。 （問題ないケースが圧倒的です） ＞そんなメーカーの物を率先して売らなければ良いだけですね 当社は卸業なので、わざわざこのメーカーを贔屓に拡販しているわけではないのが苦しいところです。 まあ、ここ2年ほど注文を貰ってないですが。
- ATOK17
- ベストアンサー率11% (11/95)
こんにちは １年ちょいなら初回は～と行ってサービスで直した方が受けはよいでしょう キチンとお客さんに話せるよう材料をととのえて置くのがメーカーの仕事です 水質と耐久試験を行っているのでしょうか？ 法的手段で勝つ為に普通は用意していると思うのですが メーカーが渋る程、お値段は高い物ですか？ 自信が有るから対応しないのか 自信が無いので対応しないのか
補足
レスありがとう御座います。 メーカーに耐久試験の数値を出してくれといいましたが、出してくれません。 詳しくは忘れましたが、試験数値を持っていないような口ぶりだった気がします。 値段は1個5,000円程度です。 メーカーに対しては私自身もその対応にイライラしています。対応が遅いとか、横柄な態度であってもキチンと説明してくれれば、お客にも伝えられるので安心なんですが・・・ このメーカーは基本的に対応を嫌がっているようにしか思えません。 二言目には他では出ていない案件ですから・・・とか 現地が遠いので工事店に何とかしてもらえ・・・とか 自分たちで解決しようという意思を感じないんです。 こんなメーカーってどうなんでしょう？
補足
ご返信ありがとうございます。 使用している水は一般の水道水です。 故障したときに工事店がゴミなどの流入がないことをチェックしています。 その上で原因がわからなかったのでメーカーに現物を送り、調べてもらいました。 その結果、メーカーの回答をそのまま記載すると ------------------------------------------------- 調査結果をご報告いたします。 故障の原因は 水質・・・水の中に含まれている成分付着による詰まり 配管内・・・異物付着による詰まり 以上ですので宜しくお願いいたします。 ------------------------------------------------- とういう4行だけでした。 そして、機器の設計の不具合ではないので保証しませんという回答となっています。 ちなみに保証期間内の間は何も言わず無償交換してくれていましたが、今回は保証期間後の出来事ですので困っているというわけです。