仕事上での取引トラブルについて

質問

下記のような事例、皆さんはどう思われますか？
友人5人で話していたのですが、どっちが悪いか意見が割れました。友人がどちらの立場かは伏せさせていただきます。
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仕事で使用する5万円ほどの工具があり、その中の一部部品が消耗してしまうため、部品だけ買えないか？と電話で販売代理店に相談しました。

窓口担当から「無い」と回答されたため、
やむなく5万円の工具で注文しました。

その後1年ほど消耗しては工具を買ってを繰り返しており、先日代理店の営業が訪問してきた際、「消耗品だけの販売をして欲しい。高すぎるし無駄が多い」と伝えたところ、実は部品だけの販売もしている事が判明しました。
しかも部品だけなら半額以下で済むとのこと。

何故間違った回答となったのか調査してもらいましたが、電話対応者は、「本体価格の問い合わせだった。部品については聞かれていない」と答えたそうです。
(電話での伝え方が悪かったのかもしれませんが、相手が新人だったらしく、テキトーな受け応えをした可能性もあり得る)

そこで、営業へ今まで買った工具分の差額を返金するように伝えたのですが、出来ないと言われた。

部品については、メーカーカタログ等にも掲載されておらず、購入者が知る術は無かった。

購入者の主張は、
・電話で部品があると聞いていれば、本体はいらなかった
・差額分は代理店に負担して欲しい

代理店の主張は、
・窓口担当とのやり取りは記録されておらず、書面もないため、責任の所在が不明
・やり取り後、本体価格の見積を出しているので、納得して購入してもらったものと考える

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以上です。
私の考えは、書面やメールで見積依頼しなかった購入者も良くないですが、代理店はこれからの付き合いも考えて差額負担すべきと思いました。

皆さんはどう思われますか？

回答No.6

eroero4649

元々代理店がミスを認めていないんだから、しょうがないですね。「確かにその担当者はそういいました。けれど返品は認めません」というのなら、もうちょっとなんとかならないのか、とはなるでしょう。

でも代理店側からすると今の段階では「言いがかりをつけてきて無理難題をふっかけられている」という状況なわけですよね。問合せを受けたスタッフのミスを認めていないわけです。
だったら「今後の付き合いも考えて差額を負担すべき」は通らないですよね。だって代理店からすればクレーマーに無理やり要求を呑まされたわけですから、代理店からすれば相手の要求を呑むとしたら、「分かりました。それを呑む代わりにウチとはもう二度と付き合わないでください」でしょう。

「今後の付き合いも考えて」ってのは、相手が決めることですよ。そもそもその何年か毎に買い替える行為も、その代理店にとっては太客に値するのかというのがありますよね。もし太客なら、返品には応じなくても何らかの妥協には応じましたよ。じゃあ今回は無償で部品を提供させてもらいますからそれで勘弁してくださいとかってね。

私もクレーム処理の仕事をしたことがありますが、たいした客ではないやつに限って「オレはお前のところをいつも使ってるんだ」と恩着せがましいのです。本当に太い客は、問題が発生した時点でこっちが飛び上がってお詫びにあがります。
だから相手からたいした待遇をされないなら、その代理店にとっても「いなくなってもいい客」なのです。もちろん、そんな対応が悪い代理店なんて客も使わなくていいのです。「他にこれといった代理店がない」というような場合は、代理店が殿様商売をすることはしばしばありますね。

代理店が「御迷惑をかけて申し訳ないですが、それはできない相談なのですよ～」って態度なのか「なにをメチャクチャなことをいっているんですか。そんなのできるわけないですよ」って態度なのかで変わってくると思います。

回答No.5

dogchibi

代理店が差額を負担すべき、という考えには賛成です。でも過去の取引にさかのぼって返金というのは、代理店側としては最も避けたい対処法であると思いますので、今後、部品をしばらく無料で納品してもらう、という方法に変えて交渉するほうが良いのではないかと思いました。

回答No.4

chiychiy

こんにちは

どんな時でも見積書を貰わなかったのは
それはそれで落ち度だと思います。

ただ「代理店」という名を上げている以上
それはめーかーとの契約が成り立っているわけです。

そのメーカーから商品を仕入れて販売するという
責任が伴います。

その受付の人は「知らなかった」「聞かれなかった」
では業務としては成り立たないのです。
教えない会社も悪い
調べようとしなかったその人も悪い

という話になります。

ここで両社で掛け合っても、金額的なことが絡むと
交渉は難しいと思います。
まず仕入れ値との差額、要は利益分をその会社が
とらないで返金する方法です。

何掛けで仕入れいているのかわかりませんが
上乗せはしているはずですから、これはできる可能性はあります。

そして、メーカーの代理店なら
そのメーカーに直接代理店の不満点をあげるのも有効だと
思われます。

ものによっては
売ってもらっている
降ろしてあげている
と感覚が違うものもありますから、
降ろしてもらえなくなるととても困るのです。

回答No.3

okwavey4

私ならとりあえず、代理店の営業担当者を呼び出します。

言った言わないの話は無駄なのでしません。
論点は3つです。

1つ目が事実の確認

購入した工具の過去の購入履歴から、消耗品の交換時期の間隔が妥当かどうか。
他社も含めた使用頻度と消耗品の注文頻度の例を情報の開示を求め、消耗品ではなく新品を購入することが妥当と言えるのかどうかを確認し、その対応可否について。

2つ目が対応の不備について。

電話でのやり取りに関して、責任を負わない旨を事前に説明されていたかどうか。
責任のない電話対応の存在意義についての確認。責任の所在が曖昧と言う点は納得だが、責任の所在が曖昧な場合には、一方的に代理店は顧客側に責任を負わせるのか？

3つ目が今後の対応について

全ての電話対応を顧客である側が書面化するのは手間なので、電話を受けたものが都度テキスト化してメール出来るか確認。

いずれの対応も同意できず代替え案も出せないのなら他の代理店に変える。

回答No.2

stss08n

原理原則が、取引上のルールなので、購入元も購入(販売)先も、どっちもどっちなのでしょう。
何故なれば、取引上の付き合いがあるのだから・・？等と、言う”言葉は、甘えでしょう、とてもじゃぁないが、ビジネス用語とは、言えないでしょう。

言葉は、明確に”部品・消耗品ならば、部品名称：商品コード、◇◇◇を数量
何台とか、何ケ等と、数量指定さえしておけば、良いだけでしょう。

具体例：ホッチキス本体を購入すれば、たいていが、”消耗品”針×２箱程度が、
ＳＥＴ商品扱いでしょう、・・・半年も、すれば消耗品の針が、なくなるもの
で、その都度”ホッチキス本体を又、購入するようなものでしょう。

とかくに、商品コードとか部品コードとかは”公示するもので、購入者サイドも
その、商品コード・部品コードを、明記さえすれば、窓口担当者が、あれやこれや言おうが全然関係なく事務処理が、ビジネス処理が、できるものでしょう。
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お礼

ホチキスの例、わかりやすいです。
購入元が調べてすぐ分かるよう、メーカーも周知すべきだったのかもしれませんね！

回答ありがとうございます。

回答No.1

Nobuta250

あるある系の事例ですね。
事務手続きというのは面倒なものですが、事が起きてしまうとより一層厄介なものになりがちです。
＞代理店はこれからの付き合いも考えて
昭和じゃ無いんだから無理でしょう。
＞書面やメールで見積依頼しなかった
その通りです。書面が無ければ何を言っても解決しません
＞販売代理店に相談しました。
所詮はブローカーですからメーカーに聞くべきでしょう。
メーカーから部品供給できるという情報を得ていれば、代理店にきちんと伝えられたのではないでしょうか？
ネットで調べる事も出来たはずです。（部品／工具について）

以下は気を悪くされると思いますが
昭和時代の町工場のままって感じがします。
ナッパ服きて手ぬぐい掛けたオヤジが黒電話で
「おうぅ！おめんとこのＸＸって工具のよ、部品だけもらえねぇかな。毎回工具買ってたらたまんねぇからよ」
「何だよ。部品は出せねってか？そこしか減らねぇからさ、何とかなんねぇのか？」
「しょうがねぇなぁ。ＸＸって工具幾らだっけ？５万くらいだっけ？」
で、見積の「ＦＡＸ」が届く。
と、寸劇になりそうなシチュエーションが浮かびました。
仮にオヤジで無く若い方が、もっと丁寧な言い回しで言っていたとしても、内容は同じではないでしょうか？

お礼

ホチキスの例、わかりやすいです。
購入元が調べてすぐ分かるよう、メーカーも周知すべきだったのかもしれませんね！

回答ありがとうございます。

補足

申し訳ありません。
上の方の回答とお礼欄を間違えてしまいました。

ご回答ありがとうございます。

やはり見積依頼等は、メールで証拠を残してやり取りすべきですね。

町工場のやり取り、笑いました。
まさにそんな感じのトラブルですよね（笑）

そもそも電話がどんな内容だったのかは分かりませんが・・