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このクレームの違法性は？業務妨害になる？
私、バス会社の事務所で働いております。 お客様からの運転手への苦情はある程度仕方のない事（もちろん接客向上の努力はしています）ですが、あるお客様の一人はしょっちゅう電話をかけてきては、「（私のいる）○×営業所は○○バス営業所の中ではワースト１」だとか、「△△さんは態度が良くない」、など、今の職場に移ってから３年ほどになりますが２～３日に一度は電話をかけてきます。このような状態が配属以来ずっと続いています。おそらく３年以上前から続けいていると思います。 またこの人物は「◇◇営業所が廃止されてしまったのは乗務員の質が良くないからだ、特に○△地域の運転手はガラが悪い」など、まさしく私のいる営業所だけではなく、他の営業所も同様に運転手相手にストーカー行為を行っているようで、「運転手の○○さんは＃＃営業所から転勤して来た人だから、あの営業所の悪いところに染まって態度が悪い」など、言っていることは具体性が乏しく、とても客観的な意見とはいえないような内容です。 また私の営業所だけでなく、他の営業所にも同様の電話をかけまくっていると、転勤してきた他の事務員も話しています。私だけではなく他の事務員も我慢の限界です。 あまりにも度が過ぎるこのような電話って、業務妨害にならないのでしょうか？また警察など介入させてやめさせることとかできないのでしょうか？ 業務妨害の定義というのはどのようなことを言うのでしょうか？ いたずら電話を何千回とかけて逮捕されるという記事を良く見ますが、おそらく何千回もかけていると思います。 何か電話をやめさせるいい案がありましたらよろしくお願いいたします。
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検討してみました。 >業務妨害の定義というのはどのようなことを言うのでしょうか？ 刑法上の業務妨害罪の業務とは、人（法人含む）が社会生活上、継続して行う事務です。そして、社会的活動の自由を保護するため、刑法は偽計業務妨害罪（行為態様は、偽計または虚偽の風説の流布だけ）と威力業務妨害罪（行為態様は人の意思を制圧するに足りる勢力を示すことのみ）をもうけています（軽犯罪としてのはここではおいておく）。 皆さん投稿していらっしゃる方たちは、構成要件が規定している「行為」に該当するかどうかの判断が欠落しています。 偽計とは、簡単に言うとはかりごとを用いて人の社会的活動を阻害することです。虚偽の風説の流布とは簡単に言えば、嘘を不特定多数の人に対して広めることです。 No1のかたの回答に対する補足で、質問者は「数多くのお客様からだいたい同じような内容の、苦情電話というのは良くかかってきます。」 と言われています。これらが、上記した行為定型に当たらないことはもちろんです。 次に、「問題は同一人物が何年間もしつこく意味のない持論を展開していることで、この人物の「クレーム」はバカバカしくて報告書も作れません。決してないがしろにするということではなく、どこの会社でも「そんな意見ほうっておけ」といえるようなクレームがあると思います。」と言われている部分が問題です。 本犯罪は、侵害犯と言われるもので、偽計・虚偽の風説流布により、法人の業務活動が「具体的に侵害された」と認められる「結果が生じた場合」に処罰される犯罪です。 たとえば、苦情受付係において担当者が、クレーマーから、根拠のない嫌がらせのクレーム処理に数時間電話対応をしなければならなかったとしても、ではそれでバス会社としての本来の社会的活動の自由が阻害されたといえるどうか。ただちに言えないでしょう。 次に、苦情受付活動も業務活動の自由の一環であり、いわれなきクレーマーによって、無意味な苦情対応を強いられた、その結果、対応業務を妨害されたという立論も考えられます。 しかし、苦情受付は、根拠あるものと無いものとを選別精査するのが仕事であり、また、バス会社という公共性の認められる事業にあっては利用者からの声をできる限り聴取し、取り入れ、業務活動にフィードバックさせることが求められている部署のはずです。 すると、バス会社の人からすれば、意味がないものと断定できる場合でも、わざわざ電話してくる利用者にとっては意味があると考えてしている場合もありますから、そこは業務活動に付随するリスクとして受け止めるべき部分が大きいと言えるのではありませんか。 但し、端的に、その特定の人物の行為が、「偽計」「虚偽の風説の流布」に当たる場合には、放置しておく必要はありません。 しかし、そのように判断できるかどうかというのは、当該事業所の規模・架電された電話の回数・業務中の時間全体に占める応対時間の割合・電話内容の言葉など、総合して判断しない限り、掲示板で簡単に結論は出せない部分だと思います。顧問弁護士いるでしょう？検討させたらいいと思います。 なお、電話をやめさせるには、一度、正面から徹底的に応対して、相手の言い分を聴き、その上で、相手の言いたいことをすべて言わせたうえで、相手が分かるように説明してやることです。すべて録音を取り、記録を残す。一日で終わらなければ、２日かけてもいいと思います。２日で駄目なら、３日かける。会社側がそれをしたという証拠を残す。 相手が会社側の真面目な対応で納得すれば、それでよしでしょう。納得しないで、さらに電話をしつこくしてきたら、業務妨害罪として被害届を出せるだけの裏付けを残してあるのですから、すべきでしょう。そこまで行けば威力の方で告訴出来ると思います。
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法的なことはわかりませんが、対処療法を考えてみました。 この人は、相手が口答えできない立場であることにつけこんで、うっぷんばらしをしているだけだと思います。おそらくはよそでは相手にしてもらえず、はいはいごもっともと話を低姿勢で聞いてくれるから、やめないんですよね。 「あなたのおっしゃることは、今度からきちんと記録に残すことにした。ちゃんとした文書を作るから、名前と住所も教えてもらえないか」 と持ちかけ、それからは電話がかかったら、一字一句反復しながら記録を取る。人の名前や場所はしつこく念を押す。終わったら読み上げて確認する。 事務的にそっけなく対応する。 そして 「あなたのおっしゃることにちゃんと対応したいから、一度弁護士さんと相談したいと思います」 と言ってみたらどうでしょうか。 ひどくなるかな、、、。
お礼
ありがとうございました。 ＞この人は、相手が口答えできない立場であることにつけこんで、うっぷんばらしをしているだけだと思います。おそらくはよそでは相手にしてもらえず、はいはいごもっともと話を低姿勢で聞いてくれるから、やめないんですよね。 まああなたがおっしゃるとおりではないかと思いますけど。 この質問を立ててからもこの人物から電話がかかってきたので、「きちんとした対応がしたいので、よくご指摘いただくようですから、住所と電話番号教えていただけますか」と言ったらまた後でかけますと言ってきました。
- g_destiny
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ちょっと待った。 １番さんの補足に相手の声を録音して聞かせるという 「報復」案が出ていますが それは性的な嫌がらせに対して相手にこんな 恥ずかしい事を言ってるということを聞かせるのが目的であって 企業のクレーム電話に使っては逆効果でしょ 電話とはいえ 貴方はバス会社を代表して応対してることをお間違いなく。 そういう電話も含めて対応するのが貴方の「仕事」です 大体運転手と乗客ってそんなに接点が頻繁にあるとは思えませんし まぁ 小銭が無くて両替などでもたもたしていたら注意されたとか ささいなことを根に持つ人なんでしょう。 他営業所にも同じ人からの電話とありますよね ということは 最低でも相手の名前くらいはわかるんですよね？ 次の段階としてはなんとかして写真を入手して 要注意人物として 写真を運転手に撒く そして乗ってきた時間をチェックして 電話の苦情の内容と合致するかどうかのチェック もしでっち上げ部分があれば業務の妨害として警察沙汰という 段取りでしょう。
お礼
レスありがとうございます。 ＞そういう電話も含めて対応するのが貴方の「仕事」です それは承知しております。 いきなり強攻策に出るというのではなく、周りの人の力を合わせて行こうと思います。 ただあまりにも執拗で多い日で１日３回以上かけてくるときもあります。 ＞最低でも相手の名前くらいはわかるんですよね？ 苗字はわかっています。時々営業所に来ることもあり、１時間くらい他営業所の○○運転手は、こうだといった話を延々と聞かされることもあります。
- o24hit
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＃2です。 >幸い欠勤するほど体調を崩したという人はいませんが、診断書など具体的なものが必要となるのでしょうか？ そうですね。傷害罪で訴えるのでしたら、診断書は必須ですね。 あの有名な「引越し叔母さん」も、お隣さんの体調不良が警察が動く動機になりました。確か、診断書を出されていたはずですよ。 このケースでは、騒音では検挙できないので、騒音がもとの傷害罪で検挙されましたね。それと同じことが言えると思います。
- o24hit
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こんばんは。 電話によって業務（仕事）が妨害された場合には、業務妨害罪が成立しうるといえます。 そば屋さんがいやがらせ電話をかけつづけられたため、出前の注文も取れなくなってしまったという事例で、電話をかけた者に業務妨害罪が成立するとした裁判例があります。 なお、業務妨害罪が成立するためには、かけた者に業務を妨害しようとする意思（故意）が必要となります。 この最後の、妨害する意思があってやっているかどうかというのが、素人では判断が難しいのです。向こうは、本気でそう思って電話をかけていないとも限りませんから。 >私だけではなく他の事務員も我慢の限界です。 どなたか、今回の件で体調を崩したりした方はおられないでしょうか? もしおられれば、傷害罪で訴える事が可能です。 傷害罪についてですが、傷害罪は他人の身体の生理的機能を毀損すれば、その手段が何であるかを問わず成立します。 また、人の身体を傷つけるだけでなく、精神的に障害を来すとか、精神的にダメージを受けて耳が聞こえなくなったり、体に震えが出るなどの場合であっても、生理的機能を毀損したといえますので、傷害罪が成立することになります。つまり、電話によって、こうした症状が出るにいたった場合には、傷害罪が適用されることになるわけです。 こちらの方が、立証しやすいと思います。 http://www.hou-nattoku.com/mame/yougo/yougo36.php
お礼
レスありがとうございます。 ＞かけた者に業務を妨害しようとする意思（故意）が必要 どうなんでしょう？自分の意見はごもっともだと思っているのではないでしょうか？ 正月から大晦日までしょっちゅう電話してきます。結果的に意見どころか妨害行為となっている形です。 ＞どなたか、今回の件で体調を崩したりした方はおられないでしょうか? 幸い欠勤するほど体調を崩したという人はいませんが、診断書など具体的なものが必要となるのでしょうか？
- ZERO3159
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本来はクレーム処理をする所だから 相手がクレームだと言えばそれまでですからね その人が言っている事を録音し、裏を取って解答すればいいと思います 「（私のいる）○×営業所は○○バス営業所の中ではワースト１」 「△△さんは態度が良くない」 「◇◇営業所が廃止されてしまったのは乗務員の質が良くないからだ、 特に○△ 地域の運転手はガラが悪い」 「運転手の○○さんは＃＃営業所から転勤して来た人だから、 あの営業所の悪い ところに染まって態度が悪い」 ワースト１ 何を根拠に言ってらっしゃるのですか？ 乗務員の質が良くない 具体的に？？ とかこちらから質問を投げかけるようにしたらいいと思います 相手がそれに応えられない場合は そちらが（ある事ない事）嘘を言っている場合は こちらも営業妨害になりますので それなりの処置を取らせていただきます とか、 何かマニュアルを作って対応すればいいのではないですか？
お礼
レスありがとうございます。 録音マイクを電話線に接続する機械を自腹で購入しています。 よく家の電話でイタズラ電話防止用に、相手の声を録音してそれを聞かせるとやめるようになるというのを聞いたことがあるので、試してみようと思います。 自分なりにマニュアル作成をしていきたいと思っています。
補足
数多くのお客様からだいたい同じような内容の、苦情電話というのは良くかかってきます。自分なりに誠心誠意対応しています。本当に役に立つ意見、おっしゃることごもっともなご意見なら上司に報告して、ご意見いただいたことに感謝の言葉を述べております。 問題は同一人物が何年間もしつこく意味のない持論を展開していることで、この人物の「クレーム」はバカバカしくて報告書も作れません。 決してないがしろにするということではなく、どこの会社でも「そんな意見ほうっておけ」といえるようなクレームがあると思います。
お礼
詳しい説明ありがとうございます。 ある意味お客様でもありますが、日々の利用というよりも、バスに乗るたびいちいち報告してくるといった形です。電話をかけたいがためにバスに乗って○○さんはこうだった。××さんはこうだったと言ってきます。 ＞しかし、そのように判断できるかどうかというのは、当該事業所の規模・架電された電話の回数・業務中の時間全体に占める応対時間の割合・電話内容の言葉など、総合して判断しない限り、掲示板で簡単に結論は出せない部分だと思います。顧問弁護士いるでしょう？検討させたらいいと思います。 そこが難しいところでして、１回の電話はほんの数分なんです。電話は２回線あります。乱暴な言葉は使わないとはいえ、こう何度もかけているとなるとなんか意図があるのではと思わずにはいられません。顧問弁護士はいるようです。 この人物は私にも矛先を向け、「○○（私）さんは△△営業所（小規模）から転勤してきた方だから、今のこの営業所には（大規模）には向いてないんじゃないの、もう少し小さい営業所のほうがいいのでは」とまで、私の休みの日に言ってきたようです。この一言が今回この質問を造った一番の原因でもあります。私の上司（今まで数多くの苦情処理を担当してきている）の＃＃さんもあの態度が良くないですねという始末。 事務所の人間の名前全部覚えているようです。