聞く耳をもっていただけない方への対処方法

質問

いいカテゴリが見つからなかったのでこちらで質問させていただきます。

電話でお客様の要望に添ってご案内をする仕事をしております。

そんな中でどうしてもご案内しなければいけない事項があり、それを案内するといきなりスイッチが入ったように怒りだし、手のつけられない方がまれにいらっしゃいます。

お客様にとって必要なことだから順序だてて案内をしようと思っても、途中でさえぎられ罵声を浴びせられということの繰り返しになってしまうのです。

最初は私のご案内がわかりづらいのかと思い噛み砕いた言葉を見つけ出しご案内しているつもりなんですけど、こういうお客様にあうと自信をなくしてしまいます。仕事もやめたくなってきてしまうという情けない状態に陥ります。

そういう場合ってどう対処したらいいと思われますか？
いろんな方のご意見を聞かせていただけたらと思います
よろしくお願いします。

回答No.3

o24hi · ベストアンサー

こんばんは。

　以前、3年間ほどクレームを担当する部署にいた事があります。

　3年間で得たコツは

・怒っている方をなだめても無駄
・怒っている間は相槌だけ打って喋らせておく
・動揺せずに、冷静に誠実な感じで、相手の言うことに時々共感しながら聞く
・怒っている間は、相手のペースで喋らせておき、納まりかけたらこちらのペースに引き込む
・早く切ろうと思って焦らず、じっくりと構える
・大抵一通り喋れば、怒りは終わりますから、相手の反応を伺いながら、やおら、にこやかに説明を再開

これでだめなら、諦めて相手が切るのを待ちましょう。

お礼

お返事ありがとうございます。

ベテランさんですね。わかってはいるのですが、動揺してしまうんですよね。結構まくし立ててしゃべってしまうことが多くて、これを直さなければと思ってはいるのですが、私も気が小さいほうなかなかうまくできません。考えてみると「早くきりたい」というものが出てお客様にも伝わっているのかもしれませんね。堂々と構えられるようにしたいと思います。これでも相手にあきらめさせるのは結構得意なんですけどね。そこにいくまでが大変で（涙）
とても参考になりました。どうもありがとうございます。

回答No.2

himawari223

こんばんは

お仕事とはいえ、たいへんですね。

どの辺で怒り出すのか、分析しなくてはなりませんが、途中で怒り出す人は、大体短気なかたです。

結論をさきに、言ってあげたらどうでしょうか。

また、一通り言わせれば、気が済みますので、言わせるだけ言わせ、疲れてきたところで、申し訳ございません、〇〇は〇〇です。というふうに、お話をする。

また、相手の怒りが、一段落したら、一気にしゃべって、パッと電話を切る。

怒る人は、人間の巾が狭い、かわいそうな人だと思えば、落ち込まないで済みます。

お礼

お返事ありがとうございます。

確かに短期の方が多いですよね。でも一言話はじめただけでもだめな場合もあるんですよ。人間不信に陥る職場です。会社のルールとしてこちらから電話を切ることはできないんですよ。これもまた厳しいのですが・・
いろんな人がいるんだと思うようにはしているが引きずります
ありがとうございました。

回答No.1

jimbeizame

どのような案内をすると怒り出すのか分かりませんが、文章を拝見する限り、特定の客だけと言うわけでもなさそうですね。

罵声とまで言うからには、よっぽどのことを言われるのでしょうね、大変ですなぁ。

とりあえず、職場全体でそういう客にはどのように対応すればよいのか、また、トラブルを避けるような案内方法はないものか、などを会議してはいかがでしょうか？

お礼

お返事ありがとうございます。

罵声とは言わないかもしれませんね。「おまえは馬鹿か」とかなにもしてないのに「あやまれ！」と連呼されたこともあります。会社はみんながこういう状況にあっているので自分の力量で何とかしろってことです。厳しいですね。
ありがとうございました。