カスハラ 対応

質問

ドラッグストア勤務者ですが、とあるカスハラに従業員も困っている為、本気でどうにか考えて行動しなければと思いつつ、店長が動く気配がないため、知恵を貸していただきたいです。

そのカスハラは、まず、列を割り込みを始めたのがきっかけです。
会計後の出口通をの札から入って来るため、注意するも聞き耳を持たず、ちょくちょくその行為をし困らせてきます。

次に、何を急いでいるのか、レジ袋有無、ポイントカード有無を聞いても無視をし「早くしろ」の一点ばりの為、バイトの子達には
「何も聞かなくていい」と伝えたところ
「袋を聞いてこなかった」「今回の買い物でポイントつけなかった店員を解雇しろ」と騒ぎ始めました。

店長は、そのカスハラは従業員を通して認知してはいますが、
自身が出社から退社までの時間に来る客ではないので
関係ないふりで放任しています。

私にとっては夜のバイトの子達を守りたい一心です（そんなカスハラで辞めたりトラウマを植え付けたくないのです、、）

入社して日も浅い私ですが、どうか
カスハラに対応できる知識をいただけませんか
どうかよろしくお願いいたします。

回答No.5

hirokisake

用心棒？か弁護士です。

https://kigyobengo.com/media/useful/1562.html

回答No.4

yaasan

大事な事は特別な対応をしない事です。袋やポイントカードの有無は誰にでもとりあえず問う事ですので、確実に問わないとダメです。

「早くしろ」と急かされるのも「少々お待ちください」「袋は必要ですか」などなど早くすることに対応せずに他のお客さんと同じように対応しましょう。その上でクレームが来たら、「他のお客さんと同じ対応を心がけていますので、ご了承ください」と突っぱねたらいいと思います。

回答No.3

izumi044

最低限、袋とポイントカードの有無は聞いたほうがいいですよ。
(こちらに非はないとするためにも)

割り込みに関しては、きちんと順番がわかっているのならば、先に並んでいたお客様をお通しする。
バイトの子を守りたいのであれば、バイトさんに対応させないことも必要ではありませんか。
そのお客様が来店した際に質問者さんがチェックし、レジが終わるまでは列の整理をしてください。
「申し訳ございません。先に並んでいたお客様がおりますので」
お断りしつつ、きちんと並んでいたお客様からお会計をしてください。(どのお客様の後に会計か、しっかり把握してください)

結局は、注意しても会計するから同じことをくり返している可能性が高いです。
ずっと同じお客様に割りこまれたことはありませんが、きちんと「前に並ばれたお客様がいらっしゃいますので」とひと言お断りして先に並んでいたお客様の会計を何度もしてきましたが、それでも無理やり会計しろと言われたことはありません。
もしそれでもレジかごを置いてしまうのであれば、「お預かりします」と、かごごと商品を預かり先に並んでいたお客様をお通ししてもいいでしょう。
あくまでも店はお買い物に来たお客様に「平等に」サービスを提供するために並んでいただいているわけですから、そこをきちんと説明できなければ、バイトさんを守るもなにもないかなと思います。

今の状態は、カスハラのお客様が「優遇」されていますので、ほかのお客様からクレームがつく可能性があります。
たったひとりのために複数人のお客様を失うか、ルールの徹底をお願いしひとりのお客様を失うか。(ファンになってもらえれば最高ですが)
どちらが店のためになるかで考えてください。

それでトラブルに発展するなら、本部へ報告する。
それで本部から叱られるのであれば、本部がアホです。
(まずそんな本部はないと思いますが)
職場を変えた方がいいです。

バイトさんを守りたいと考えるのならば、質問者さんが自身が「お客様にご説明をする」「ルールの徹底を心がける」を意識されたほうがいいとと思います。

回答No.2

merrysun

一応レジ袋有無、ポイントカード有無を聞いて無視されたら
淡々と会計して終わりにする。
文句を言われたら本来は店長を呼ぶべきですが、いないのであれば一応警察に来てもらいますのでとつげ警察を呼ぶ。

回答No.1

hiro_1116

貴方の判断で動くと、今度は貴方が攻撃対象になったときに困るので気を付けた方が良いです。上司は、そんな指示はしていない、知らないうちに勝手にやったと言うでしょうから。

＞「何も聞かなくていい」と伝えたところ

これが貴方の判断ではなく、上司の判断であったことを願っています。

今後も必ず、上司の指示、会社の指示を仰いでください。バイトには、「こんな客もいるよ」「困ったことがあったら、自分で抱え込まず、上司にちゃんと伝えて」と言っておきましょう。