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カスハラにはどう対応すべきか
40代男です。もう退職するのですが、きっかけはカスハラが大きいです。お客様は同年代くらいの女性です。 自身にも落ち度は勿論ありましたが、ヒステリックに怒鳴られる、長時間の尋問、過度な謝罪要求などを約2年耐えてきましたが、流石に精神的に限界でした。 会社としても、お客様を怒らせた結果だけで、さらに叱責されますので、余計に精神的なダメージを負いました。 自身の所属会社にもうんざりですが、カスハラに対応する術などあるのでしょうか。会社が守ってくれないと電話の録音なども難しいと思います。
- type0（@type0）
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- 社会・職場
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質問者が選んだベストアンサー
辛かったですね。ヒステリックに怒鳴られる、長時間の尋問、過度な謝罪要求の具体的な内容によっては、詳細な記録を残してあれば、脅迫罪、強要罪などに該当する可能性がありますし、そのことであなたの業務に差し障りが生じれば、威力業務妨害罪になるかもしれません。 本来はそうしたカスハラに対しては、会社としてどう対応するかなど決めてなければなりませんが、具体的な対策がなく、その結果あなたが心を病んだとすれば、そうした診断書をかいてもらい会社を相手に慰謝料の請求も可能です。 電話の録音ということは電話でのやり取りだったのでしょうか？ それならば、上記の罪に該当する可能性もありますから、その旨を伝えて、「録音させていただきます」と伝えても良かったでしょうね。お客だからといって、ひたすら低姿勢になる必要はありません。時として、目には目をの姿勢も必要ではないでしょうか。
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- yaasan
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個人の技量には限界がありますし、人との対応ですから相性も関わってきます。どう対応するか、は会社があらかじめルールを作るか、その都度対応を担当者に伝えるか、ですね。その都度の時は会社全体って訳にはいかないので、その時の部署の最高責任者が考えるべき事だと思います。 その会社が何にも考えずに、何にも対応できなかったのですから、気に病む必要なく、辞めていけばいいと思います。
お礼
ご回答ありがとうございます。 確かにそうですね。 断片的なところだけ切り取って怒られるのも疲れます。おかげで自分は少なくとも今の会社の誰よりもいい上司にはなれそうです。
- izumi044
- ベストアンサー率36% (1333/3623)
ひとえに会社が悪いとしか言えない話ですね。 お客様を怒らせた結果のみで経緯を聞かないというのは、会社自体がダメダメな証拠ですよ。 ２年近くよく耐えられましたね。 お疲れ様です。 カスハラに対応する術なんて、ほとんどないんじゃないでしょうか。 以前、ネットのどこかでクレーム担当の方が ・人の怒りは６秒なんて話もありますが、２時間だろうと、延々と怒り続ける方もいらっしゃいます と書いていました。 その後に続く言葉がなかったので、ただ怒りが収まるまで黙って聞いているしかないのかなと思います。 本来ならば、そこまでお客様がお腹立ちならば、担当替えが一番だと思います。 (相性の問題もあるので、担当が変われば滞りなく業務が進むこともありますから) ２年間も担当替えがないなんておかしな状況です。 よほどうまみがある取引相手なのかは知りませんが、普通ならクレームがついた時点で、お客様を失う可能性を考えて、事情を聞きくはずです。 聞き取り次第では、お客様との信頼関係を取り戻すために質問者さんに引き続き担当をお願いすることもあると思います。しかし、ここまでのクレームをつける相手であれば、担当替えが妥当じゃないかと思います。 聞き取りも担当替えの判断も出来ない会社なら、上司が無能か会社がブラックだと思いますよ。 そこまで質問者さんが責任を感じて、全てを背負う話ではないと思います。
お礼
👌
- eroero4649
- ベストアンサー率32% (11074/34520)
一般的には、会社にどこまで対応してどこから対応しなくていいかを確認して、それに基づいて対応することになると思います。 あとは部下で対応しきれないなら上司が出てきて巻き取るものだと思いますけどね。 報告しても上司が巻き取ってくれない、対応に対しても具体的な指示がないってことでしょうかね。 だとしたら、いつ誰に報告してどう指示されたかを記録に残し、医者に行ってうつ病の診断書をもらって「心身を消耗するほどのストレスを受けたが、会社が然るべき対応をしてくれなかった」といって会社を相手に損害賠償請求を起こすことですね。 あんまりおすすめはしませんが、辞めた後に客として店に行って直属の上司を呼び出して「アンタがきちんと対応してくれなかったせいで仕事が続かなくなった。謝罪しろ」と自分がカスハラするって方法もなくはないですね。ま、そんなことするなら損害賠償請求したほうがよっぽど建設的ですけどね。
お礼
ご回答ありがとうございます。 訴えるのが1番良かったですかね。殴られっぱなしも悲しいです。
- mimazoku_2
- ベストアンサー率20% (1905/9109)
メモにして、記録を残す事です。 記録物は、訴えるときにも証拠になります。
お礼
ご回答ありがとうございます。 確かにそうですね。通院記録などもあれば良いかもですが、休めないようなスケジュールになっていたりと、めちゃくちゃだったので、それも難しかったです。
どうしようもないと思います。 仮にマニュアル通りのパーフェクトな対応をしていても「マニュアル通りで使えない」と批判する人もいますし。 ただ、相手に怒っている理由があるのなら、カスハラと言わずに寄り添うのは必要かも知れません。あーそれ俺も頭にくるわー的な。昔少しだけやった介護現場で良くあったのですが。 それ以上は上司の出番でしょう。
お礼
ご回答ありがとうございます。 仰るように結局のところ、何してもケチがつくので、無理ゲーな感じですね。 会社や上司が何もしてくれないなら去るしか無いと思いますね。
- heyboy
- ベストアンサー率21% (1852/8730)
そもそも、 何で職場の上司に 「あのお客様だけは とても苦手なのですが。」 と相談しないのですか？ 想像でしかないのですが、 そのお客様もかなりの モンスターペアレント らしいから面もあるから 責任者も逃げて 何も言わない質問者さんに 当てがったような 感じがいたします。 自分だったら 責任者に言うか もしくは そのお客様と 問題を起こすかの ２択を考えてしまいますが。
お礼
ご回答ありがとうございます。 相談はしましたし、このままなら辞めると一度、伝えた結果、改善が無かったので、辞める事となりました。 辞めるにしても、まずは改善出来るか動くには動くのですが、改善された事は一度も無いですが、本気で辞めるまでは何もしてくれないとこが多いですね。
- karawane
- ベストアンサー率18% (263/1394)
ケース・バイ・ケースの対応になります。 所属会社とは、派遣会社ということ なのでしょうか。でもまぁ、 辞表は、 受理されたのですね。 「お客様相談室」等の 同業種へのステージ換えなのでなければ、 新たな業界・業種での活躍のことに集中して、 過ぎたことは、水に 流してしまいませんか。 蛇足： ［受け身での対応に終始せずに、正式、即ち、裁判で 処理するように誘導することも大事なんですけどね。 〈よく吠える犬と同じで、感情的な人は正式な裁判を好まない ケースが殆どなんです〉 それに顧客からのニーズが、トータルでの 品質（管理）の水準を上げることになるので、そうした 品質機能展開の方向性への協力誘導も選択肢になります。 松下幸之助さん（小卒の学歴）も、そのような主旨のことを 云ってましたな］ 電話録音なんて テレフォン・ピックアップと レコーダーがあれば 容易でしょ。 《誠意を見せろ！》っていう人がいますか？ アレは、誠意って、お金でしょ。 《誠意を見せろ！》には、《どうしましょう？》 《どのようにすれば宜しいでしょうか？》と 云い続けていれば、それで OKでしょ。 金額を要求してきたら、脅迫・強要になるので、 即、警察に通報となり、その人は、アウト。 社員に、 精神的なダメージを負わせるとしたら、 配属する前のクレーム対応に関する 教育カリキュラムに、 不備が存することになります。 （旅をして、リフレッシュして） 次のステージでは、 ピーハツ（＝ハッピー）に なってください！！ ［泥舟でいいではないか星祭 （大木孝子）］ ［諦めも処世の一つ火取虫 （伊東白楊）］ ［来し方は挫折の多し花の冷え （木村礼子）］ ［絶望も生き甲斐ならむ紅蜀葵 （平井照敏）］ ［人生は不手際がよし茄子の馬 （栗林千津）］ ［散紅葉瑕疵は生きたる証なり （仲澤輝子）］ ［蚯蚓鳴くかなしき錯誤もちつづけ （山口青邨）］ ［萬華鏡この世は夢を見るところ (中尾藻介）］ ［ふだん着でふだんの心桃の花 （細見綾子）］ ［散りぬればのちはあくたになる花を思ひ知らずに 惑ふ蝶かな （僧正遍照 古今和歌集 435）］ All the Best. Adieu.
お礼
ご回答ありがとうございます。 こちらの書き方が悪かったですが、派遣ではないです。すいません。 確かに気にしないで次に行くのが良いかもですね。ただ、次に入ってくる人も同じ目に遭うと分かっていて何もしないというのは、ハラスメントする人と同じような気がして嫌なんですよね。悪いのはどっかで断ち切らないと終わらないと思います。その嫌な役を誰がやるかですね。
お礼
ご回答ありがとうございます。 本当に会社では味方もおらず、疎外感感じて辛かったです。今は清々しい気持ちです。 誰でもそうですが、自分がされて嫌なはずなのに何故、人にするのか謎解きですよね。