客に態度を注意されました

質問

自分はコンビニで２年半バイトしてます。

この間初めて年配のおじいさんに注意されました。

客「そばはあるかい？」
自分「おそばはー？こちらです」
場所まで案内する

自分「今あるのはーこちらの三つです。どれがいいでしょうか？」
客「じゃあこれで」
自分「こちらがいい！それではレジにお持ちしますね」

するとレジでカチンときたのか
客「目上の者に向かってお前のその態度は何だ？ガキみたいな話し方するな！
一体何歳だ？」

自分　「申し訳ありません。不愉快な思いをさせてしまって」
自分　「００歳です」

客　「お前ガキかと思ったよ、お前のせいで店長や店に迷惑をかけるんだぞ？お前に責任とれるのか？俺は販売のプロだから言うんだぞ！」

自分「おっしゃる通りですね、いい歳して恥ずかしいですよね。私では責任はとれないです。申し訳ありません」

客「ですよねじゃない、そうでございますか？だろ？」

自分「本当にすみません。態度を改めようと思います。ありがとうございました」

このようなやり取りです。
同じ年配の方にも普通に今と同じようなやりとりを二年半してきましたが
こんなことを言われたのは初めてで正直驚いていたり、ショックを受けています。

他のお客様は結構ニコニコして元気がよくていいね？
そうおっしゃってくれたりして
気に入られてるのですが…たまたまなのでしょうか？

上記の態度はそんなに腹の立つ対応だったのでしょうか？
店長や他パートさんは何も気にしなくていいですよと言われたのですが
とても気になったのでご意見を聞かせていただければと思いました。
よろしくお願いいたします。

回答No.6

hue2011 · ベストアンサー

案の定、回答の中にそんなじじいはどうでもいいという感想がついたりしていますが、その回答を読んであなたも本当にそう思うのでしょうか。

私はコンサルタントですけど、常にいっているのは「クレームは宝だ」です。
まったく何の苦情も文句も言われない会社とか店は発展すると思いますか。
全然上司から小言も言われない新人は成長すると思いますか。

年上の人間が小言をいうというのは、それを自分が言わなければいけない、いう必要性を感じたからいうわけです。相手が見どころがあるから言うのです。ここを勘違いする人がよくいる。
駄目だから怒鳴られたみたいに思うのでしょうが、どんなに頭が悪くてもそんな理屈はないでしょう。本当に駄目な相手に何か言うという意味も価値もないしただ疲れるだけだし誰もそんなことは言いません。

梅干は大概酸っぱいものですが、これに向かって、なぜ酸っぱいんだと文句をつく意味がありますか。どんなに怒鳴ったって杏や西瓜の甘さになるわけがないものです。だからどんな人間でも梅干が酸っぱいことに苦情は言いません。

ただ、その梅干の塩分がきつすぎて果実のエキス分がうまく生きていないと感じるなら、それは言って価値があることでしょう。製造工程上の処理の改善として最初はきつい塩で処理をすすめ、途中で塩抜きをして、また別に塩を加えるなどとしたら、劇薬的な役割を負っていたナトリウムがべつの行動をしますので、出来上がったものが変わります。だからそういう製造法のヒントになることは言う価値があるわけです。

言って甲斐があると思う相手にしか、通常はクレームを言いません。
若い時ならただの不愉快で怒鳴るようなやつもいるかもしれないけど、年配になったら感情だけでは動かなくなっています。その店員が向上できると思うから小言をいうわけです。日本語も理解できないような相手には通常何も言いません。
そして何も言わない場合は、客はこの店に来ない選択肢を持っていますから、二度と来ないでおしまいです。クレームもない代わりに店が見捨てられるのです。

言い方がいやだったとか顔がいやらしかったというようなのはとりあえず忘れて、いったい何を言われたのか、メモしてみてください。
今回の指摘は見る限りたった一つです。それに対するあなたの反応で余計な漫才をしただけです。

何が悪かったのかさすがにわかりますよね。「こちらがいい！」は客に向かってツッコんだんですよ。その態度に苦情を言われたんです。
それに対しあなたはボケをかまし相手に突っ込ませたのです。これ自体が無意味です。

もちろんボケる意味はありますが、それはある程度親しくなったお客の場合です。何を考えているのかの検討もつかないでボケられたら正しいツッコミなんかできるわけないでしょう。

何も気にしなくていい、というのは「自分で考えろ」という意味です。

小言を言ってくれるお客様は宝なんですよ。少なくとも小言を言おうとしてくれたことでこちらを指示応援してくれているのです。どうでもいい店なら勝手につぶれろと思ってもう来ないだけです。

いままで何も言われなかったのは、見どころのある人間だと誰も思わなかったからです。ただのチンピラが店にいると思うなら何も言いません。
今回は、見るべきものがそこに居て、そいつが注意したい行動をとったのです。

しつこいようですが、よくよく考えて下さい。相手の目にとまったということの幸運を。

回答No.10

bardfish

相手のお客の言い分もわかります。

きつい言い方になりますが、貴方の対応が質問文通りだとしたらあまりにも稚拙。

「お持ちしますね」「おっしゃる通りですね」「いい歳して恥ずかしいですよね」
と、言葉の端々に「ね」とありますが、これはビジネスの場では相手によっては不快なイメージを与えてしまいます。
接客の場合は落第かな？バイトだから仕方ないと許容されているだけかもしれませんね。

その言いようはどちらかと言うと学校の部活とか知り合ったばかりの仲間内で使うようなものいいです。
相手によっては今回の質問のようにクレームになることもあります。

>こんなことを言われたのは初めてで正直驚いていたり、ショックを受けています。
そこからなにも学べなければ単なるお馬鹿です。

教養の無さを感じるし、頭が悪そうに見えてしまいます。
バイトだからといってバカのまま通じるとは思わないほうがいいですよ。

ビジネスマナーとか敬語とか丁寧語の本を読んでもいいのですが、自分が普段生活している日常の中からも学ぶことはできます。
貴方の観察力次第ですね。

お礼

バイトだからといってバカのまま通じるとは思わないほうがいいですよ。

この言葉がとても身に強みました。
言われてみて確かにその通りだなと深く感じました。

愛想よくて笑って元気が良い。
親しみ込めて少し馬鹿っぽくおちゃらけて接客したら相手も気持ちよくなってくれる。

自分らしく働こうとこんな勝手な概念があったのですが
思い込みだったようです…
この書き込みがなければ気づくことは無かったと思います。
ありがとうございました。

回答No.8

cayenne2003

今回は大変だったと思いますが、これも一つの勉強だと励みになって頂ければ。
失礼とまでは行きませんが、言葉使いを気にする人は気にしてしまうという程度です。
余り余計なことを言わずに、淡々と丁寧に言えば良いと思いますよ。
私ならですが。

》「おそばはー？こちらです」

「かしこまりました、お蕎麦はこちらでございます」

》「今あるのはーこちらの三つです。どれがいいでしょうか？」

「おそれいりますが、只今の品揃えですとこちらの3点になります」

》「こちらがいい！それではレジにお持ちしますね」

「かしこまりました、それではレジでお会計いたしますのでお持ち致します」

と言う感じでいかがでしょうか。
こんな感じで応対すれば、こちらが謝るまでもなく相手には丁寧に聞こえると思いますよ。
明らかにこちらに落ち度がない限り「すみません」は言わないこと「おそれいります」は万能の言葉です。
参考までということで。

お礼

対応の仕方と言葉使いを見直してまた頑張っていこうと思います。

とても丁寧な言葉になってますね。
自分もこのように対処したいと思います。

すみませんを使う癖があるので直していきたいです。
ありがとうございました

回答No.7

noname#229064

それは、怒らせて当然ですね。
理由は、ご質問の中で、その客とあなたの会話にはっきり現れています。以下の２点が特に気になります。
＞「おっしゃる通りですね、いい歳して恥ずかしいですよね。私では責任はとれないです。申し訳ありません」
＞「本当にすみません。態度を改めようと思います。ありがとうございました」
態度を改めようと思います。って意味がわかっていないのに、どう態度を改めるのですか？責任が取れないなら、責任が取れる人物に連絡すべき流れです。そのようにしましたか？
全体の会話そのものが極めて冷静に書かれているのですから、この答えは、相手を馬鹿にしていると考えられます。
「すみません」、「申し訳ありません」でことは治まるはずです。そこまで言うのはあなたのおごりが現れていると思います。
お客はそういったところを敏感に感じ取ったのではないでしょうか？
残念でしたね、そこまで接客に自信があるのなら、どこがいけなかったのか？教えてもらえば、あなたの大きな財産になったはずですが、あなたはそうでなく、こういった場で、自分の正当性を求めているだけです。
他の回答者から慰めてもらって、スッキリしましたか？他の回答者のお礼を読む限り、それしか残らなかったかな？と、感じます。

お礼

正直クレームを言われたときは
とにかく謝って問題を大きくしないようにしよう。
相手の気持ちに同調して謝って被害を少なくしようという気持ちでいっぱいでした。

自分の謝罪に相手を馬鹿にしたり、腹が立って言った言葉ではなかったのですが相手側にはそのように受けられるのですね。
これは全く気づきませんでした。

お客様が仰るには「言葉がガキなんだ」そう言っておられました。
思い返すと結構そのような感じがあります。
正当化を求めてるのも正直本音です。
さらに言うともう言われたくない〈クレーム〉のでどうしたらいいかと考えております。

とても勉強になりました。
ありがとうございます

回答No.5

kurione

自分「今あるのはーこちらの三つです。どれがいいでしょうか？」
客「じゃあこれで」
自分「こちらがいい！それではレジにお持ちしますね」
このニュアンスがいまいち分かりません。こちらがいい・・・は客が選んだのを
こちらですねという意味なのか？　いえこちらの方が良いですと客が選んだのと別の物を押しつけたのか？要はその人の心理状況で最低2つの取り方があるという事です。そしてもう一つレジに持って行きますねはお客さんがかごを持っていなかったからなのかもしれませんが、虫の居所が悪い時には、ゆっくり買い物を続けさせないように誘導されていると感じる可能性があります。この場合は「レジの方にとっておきますのでごゆっくりご覧ください」は言った方がよいと思う。
看護師さんがプライベート上の悩みでため息をついただけで患者さんが激高して警察沙汰になったというお話を聞いたことがあります。自分でも何故？怒られるのか分からない事は多々あると思います。そのお客さんのその後の下りはたんなる嫌がらせですから気にしない方が良いと思いますが、何が悪かったのか反芻することは
無駄じゃありません。不条理な事はいっぱいあります。

お礼

「こちらがいい！」

私の言ったこの言葉は
「こちらですね？こちらでいいですか？」
という意味で言いました。

※すみません、ニュアンスが悪いですね。

しかし相手にとっては
「これでいいの？」〈まるで子供に聞くように〉
と聞かれたような気がしたかもしれません。
自分も少しそんな風な雰囲気を出してしまってました。

レジへ早く来てくださいという感じにもとれたかもしれません。
不条理なことが多いのですね…
たびたびショックを受けるより改善点を見つけて成長していきたいです。

ありがとうございます

回答No.4

copemaru

それは災難でしたね。ご年配のお客さまの中にはその様な方もいらっしゃいます。
細かいことを指摘させていただくなら、
「どれになさいますか？」「こちらでございますね」「それではレジにてお待ち致します」と言えば、そのお客さまは満足だったのでしょうが、ホテルや老舗デパートではないのですから、逆に慇懃無礼になるかも知れません。
ご質問についてお答えするなら「たまたま」ということでしょう。

お礼

たまたま…
本当にたまたまであってほしいです。
高級ホテルかと突っ込みたくなったりもしましたが、正直威圧されて余裕がありませんでした。
年配のお客様には特に注意します。
丁度いい接客があればいいですがなかなか無いものですね。
ありがとうございます

回答No.3

kuzuhan

単に客側が難癖付けたかっただけに思えます。
実際、接客においては客に対する接客は行っても、目上に対する接客は行いません。客は目上の者なんかではありません。「お客様は神様」を勘違いしている客なのかもしれませんが、客と店（店員）は対等な立場なので、「目上に対する～」と出た時点で『そういう人か、暴れられないように接客しておこう』と半分聞き流せばよろしいかと思います。
敬語を使え！と法律で決まっているわけではありませんので、礼儀さえわきまえていれば（タメ口はさすがに駄目ですけど）どのような口調でも問題ありません。
今度、そうした客が来たときにどう接すればよいのかを店長やほかの従業員の方と取り決めをしておく（例えば、店長やシフトリーダーに速やかに引き継ぐようにするとか、あくまで聞き流しておくようにするとか）ほうが、今後役に立つと考えられます。

お礼

すべての言葉をまるまる受け止めてしまうところがあり、
今回のみならず、様々なことで落ち込んでしまう性格です。

聞き流して楽になれるなら状況下できるようにしたいです。

今後の対策を店長と話し合いたいと思います。
ありがとうございます

回答No.2

MORGEN

私は50代の男性です。

いやな客に当たってしまいましたね。
その人は、何か当たれる部分を見つけてストレス解消の材料にしたかったというのが本音だと思います。

接客業って、どんなに努力しても、ほぼ落ち度がなくても、いつか誰かにはからまれてしまうものだと思います。

ご質問の文が一言一句そのお客との会話と相違がないものとして回答させて頂きますと、ruziaさんの言葉遣いは、100点満点とまでは言い切れないものの、責めるような失礼な応対とはとても思えません。

いつだけ申し上げるとすれば、「こちらがいい！それではレジにお持ちしますね」は、本当は「こちらがよろしいですか！それではレジにお持ちしますね」の方が良かったかもしれませんが、ruziaさんはVIPを相手にした一流ホテルのコンシェルジュではないのですから、このくらいのところに本気で怒って文句を付けるようでは、どうかと思いますね。

私は自分自身のことを、「自分は機嫌を損ねやすい人間だ」と思っていますが、仮に私がVIPでruziaさんが私の担当になった一流ホテルのコンシェルジュだとしても、その程度なら苦笑いで終わりますね。

そんな理不尽な怒られ方をしても「本当にすみません。態度を改めようと思います。ありがとうございました」と応対できるruziaさんは、もう、バイトとしては上級者さんだと思いますよ。

お礼

温かい回答をしていただきありがとうございます。
そのように言っていただけて気持ちが楽になりました。

自分の善意でやったことが誰しも良くとってもらえるとは思わないほうがいいですね。
発言によっては失礼にもなるということですね。

自分もコンビニ用語で
「ございます」などとあまり聞かなかったので言われたときは
ホテル？と思ってしまいました。

MORGEN様のようなお客様ばかりだと大変嬉しいです。

本当にありがとうございます

回答No.1

panacon

問題なほどの言葉ではありませんよ。その程度で辛辣な言葉を使って怒りつけるような爺の方がよほど迷惑です。自分が迷惑人間であることを分かりなさいと言いたいくらいです。確かに細かく言えばあなたの敬語は間違いはありますけど日常に許される範疇のもので、言い方も不機嫌そうに言っているわけではないでしょうから、重箱の隅を突いて怒りつける爺の方が公害です。
心にゆとりのない性格の悪い爺さんに当たってしまっと思いましょう。

お礼

自分的にはお客様に言葉を伸ばして話したり、とっさに「うん」などと家族に対するように接してしまう事があります。
自分のなかでは親しみをこめてと思っても相手には腹が立つのかなって思いました…
正直自分を否定された感じがして引きずっていたのでこのような言葉をいただけてとてもうれしいです。
ありがとうございます