お客様からの度を超えたお叱り

質問

先日、私の働いているアルバイト先で困ったことが起こりました。
端的に言えば、お客様にお叱りを受けたのですが、それが恐怖を感じるほどのものだったのです。
直接ご意見を頂いたのは店長とお客さまの対応をしたスタッフでした。

その方は、
・半ば脅しのような口調で怒鳴りつける。
・内容の殆どが言いがかり
・自分の名前は一切名乗ろうとしない。(名前は名乗らないという旨をお客様自らおっしゃったそうです。)
・機嫌をなおした後は買い物をして帰って行く
という感じでした。この以前にも店に来てスタッフ全員に謝罪を要求したりしたそうです。

少しでも気に入らないことがあるとすぐに「店長を出せ」と言ってきます。しかし、丁寧に個別の対応を取ると気を良くしていました。
お金を取られそうになったり、土下座を要求されるようなことはありませんでしたが、非常に怖い思いをしました。
直接お叱りを受けたわけではありませんが、近くで怒鳴り声を聞いたり、私自身も「店長呼べ！」と怒鳴られたりしたため恐怖をおぼえました。体格が良く、素顔も見えない男性だったため、より恐怖感が増しました。
私の勤務先はほぼ女性しかいないため、そのような男性が強い口調で言えば自分の思い通りになると思われたのでしょうか…(もしかすると男性にも同じ態度を取るかもしれませんが…)
近々また来店されるそうで、その日私は出勤予定です。
「今度は自分が直接あのようなお叱りを受けるかもしれない」と考えると、大好きな職場のはずなのに勤務するのがとても怖くなってしまいました。

何かよい対処法は無いものでしょうか。アルバイトごときにできることはなかなか無いと思いますが、お力を貸して頂けると嬉しいです。

回答No.5

cactus48

あなたが不祥事を起こしたとしても、これは店長の責任ですから、
まずは「責任者を呼んで参りますので、申し訳ございませんが暫く
お待ちください」と言って店長を呼びに行きます。後は店長と一緒
にお客様の御叱りを受けます。
お客様は店長を呼べと言われているのですから、迷わずに店長を呼
びましょう。これは店長の仕事ですから、あなたが誤って済む問題
ではありません。

このお客様は一種のクレーマーですね。別に文句を言う理由なんて
無いんです。単に店員に文句を言って鬱憤を晴らせば良いと考えて
いるだけですから、こう言う人には何を言っても無駄です。

とにかく店長を呼んで店長に任せましょう。何度も同じ事を繰り返
すようなら、これは営業妨害と考えられて警察に通報される場合も
あります。後の事は店長が何とかしてくれます。

回答No.4

pluto1991

１１０で警察を呼ぶんです。
行き違いとかでクレーマーが帰ってしまってもいいんです。
とにかく110に電話して威力業務妨害をしているお客さんがいるので助けてほしい。
と言うんです。
対応している人は電話できませんから、許可を得る前に勝手に電話してしまいます。
命の危険を感じたから電話しました、と言い訳して、それを責める上司はいません。
「あやまれ！」と言われたら脅迫だし、土下座しろと言われたら人権侵害です。
とにかく110に電話して警官に来てもらう、警官の顔を見てクレーマーが逃げればそれでいいし、それでもこっちが悪いんだとクレーマーが騒いだら、脅迫されましたので被害届を出します、と言えばいい。
このクレーマーは家に帰れなくなりますよ。
それ以上騒ぐクレーマーはいないし、騒いだらそれはそれでいいじゃないですか。
帰れないんだから。
もし警察のおかげでクレーマーが引き下がって帰ったら丁重にお礼をすればいいのです。
それこそ￥が市民の安全を守る警察の役目です。

回答No.3

nakakunll

自分も仕事で接客をしていますので質問主さんの大変さは伝わります‼︎
その様なお客様は直接言っても余計に怒らせる事が多いのでNO2様がおっしゃった様に監視カメラ等の間接的にお客様自身にもわかってもらえる様なアプールが必要だと思います‼︎
せっかく好きな職場なのにお客様のせいで辞める必要はないと思います‼︎大変かもしれませんが頑張って下さい‼︎

回答No.2

Pochi67

そういうストレス解消や優越感を得ようとしに来る人、いますよねぇ。（＾＾；

　店員全員が困っているのであれば、ダミーでも良いので、「防犯のため、録画録音中」と表示したカメラを、わかりやすい場所に設置しましょう。
　撮影されているとわかれば、ブレーキが掛かるかもしれませんので。

　丁寧に対応されると機嫌が直るなら、最初から特別丁寧に対応すれば問題ないと思うのですが、その人に萎縮してしまっている状態ではなかなかそれは出来そうにないでしょうね。（＾＾；
　最初から店長が対応すれば、気分よくお買い物していただけそうな気もしますけど。

　怖がっていると相手に伝わって機嫌を損ねる原因になるので、出来るだけ平常心を保ってください。
　言いがかりであっても、指摘された点はスタッフで共有して、再び指摘されないようにしてください。
　気に入られるくらいになれば、怒られることもなくなると思いますよ。

回答No.1

noname#222867

接客の仕事

圧倒的理不尽なクレームを聞く

覚えておくといい

嫌なら接客しない事

土下座して水かけられて灰皿投げつけられてからがスタートライン