横柄な常連客

質問

接客業をやっているのですが、１，２週に一度くらい来る横柄な態度の中高年男性がいます。
いつも他のベテランスタッフの対応を見ていて、「いつも来てる客だぞ！いい加減覚えんか！！」「早くしろ！誰だと思ってるんだ！！」等のえらそうな発言に内心いらいらしていました。
そしてついに私のレジに来る日がきました。
いつも通り横柄に、何かにつけては「常連客だぞ」「お客様をいつまで待たせるんだ」といった発言ばかりで、そこまではまぁ他のスタッフも越えてきたところだし・・・と思っていました。
が、領収書の名前と社名をお願いしたとき、あることに気づいてしまいました。
私の弟をイジメにイジメて不登校、はては退学に追い込んだ教師だったのです・・・。

そんな個人的な理由でこの人と接客したくない、この人と会いたくないなんていえませんけれど、はらわたが煮えくり返る思いでした。
接客業をしていれば、ただの横柄では済まされない憎悪を抱く客も経験している方たくさんいると思います。
その気持ちをどう処理していますか？教えてください。辛いです。

回答No.6

pink580

嫌な気持ちにさせるお客がお身内に酷い目に合わした相手だとやりきれないですよね。関わりあいたくないですよね。人を育てるお仕事に就いていながら暴言を吐かれて残念な方だと思います。満たされていないのでしょう。可哀想な方で哀れですね。あなたはご自分のお仕事をただ遂行されればよいのだと思います。笑顔で淡々と対応されるのがよいのではないでしょうか。あなたはそのつまらない方に振り回されずお仕事に邁進されて下さい。応援しています！

補足

お礼は後でゆっくり書きたいのでこちらで失礼します。
皆様、回答本当にありがとうございます。
そのアドバイスが正解であるかはどうであれ、励ましを頂いたようで、とても救われました。
もしまたその男が来たら、慇懃無礼なほどの笑顔で文句ひとつ言わせないように、強い自分でありたいと今は思っています。パニックになってしまいそうですが。
皆様のおかげです。ありがとうございます。

回答No.5

sunsowl

店長が「他の客に威圧感を与えるため、大声で怒鳴ることはお控えください」と諭し、
それでも辞めなければ「迷惑防止条例で警察に通報します」で終了。

大抵の一般客は「警察」と口に出せばおとなしくなります。
実際にはこの程度で刑罰を受けることなんてないのですが。

回答No.4

putiabu

私も、接客では苦労しましたが
逆も経験しました。

横柄な人は愛に飢えている
自分の立場を利用して「自分を大切にしてほしい」人です。

こういう時はその人の言う内容は一理あったりします。
「常連だぞ、名前も憶えないのか？」⇒常連でこっちは、この店を気に行っているのに新規みたいに見ず知らずの人をみる態度で冷たい。
と感じている。
「自分を大切にしてくれている」と感じると愛情を惜しみなく出す人っているんです。
つまり、根の性格は愛情深い。

生活の問題や生まれ育ちの問題で店にクレームや因縁、金を請求してくるような
人でなければ、まずは愛情に飢えているのが妥当かと思います。
営業でこんな言葉があります。
「お客様にいい人になってもらう」
自分と接し方一つでお客様の態度は良くも悪くもなるという意味です。
つまり、いい人になってくれるよう接する。
これが、プロです。仕事です。
難しいですけどね。。。

「だれだと思っているんだ！早くしろ」と言葉では投げかけても
本気で言っていないケースもありますから
笑顔で「すみません。お待たせしました。」と受け入れた感じを出すと
次から態度が変わっていたりします。水商売の人がよくやる手なんですが
どんな人にも、笑顔だけは絶やさずにしていると嫌なお客様も次第には心開いてくれる
っていう接客テクニックです。水商売の人の接客は勉強になりますよ。
笑顔、トーク、声、女性らしさ、相手が求めているものを常に出すスキルは
コミュニケーションでは強い武器です。

後、だれしもどんな人でも「自分の好きな人」には優しいものです。
定員として好かれればいいだけではないでしょうか？

回答No.3

key00001

> その気持ちをどう処理していますか？

「気持ち」と言うより、具体的に対応しますヨ。

気持ちの方でも、心の中で「アホ！」と思いますが、実際のパフォーマンスとして、絶対に常連客扱いなどしてやりません。
それどころか、「最低の対応」をしてやります。

一見さんでも、気持ち良い相手なら、値引きしてやったりもするのですが。
でも、たとえリピーターでも、大嫌いな客から「常連なんだから、安くしろ！」などと言われたら、逆をやります。
すなわち、安くするどころか、ぼったくるとか、「これで精一杯なんで・・」と、ビタ一文、まけてやりません。
極論すりゃ、「普通以下」の対応をします。

そもそもは、全く笑えない笑い話で・・文字通り「主客転倒」と言うヤツですよ。
自分で「常連客だ！」なんて名乗るのは、こっ恥ずかしい限りと思いませんか？

なぜか？と言うと、常連客かどうか決めるのは、店側の一方的な都合だからです。
店側が「常連」「お得意様」「乗客」などを一方的に認定して、客のランクに応じて、相応に丁寧にもてなしたりするワケです。

逆に、客側が勝手に定義や格付けして良いのは、「客としての立場」では無く、「店」です。
すなわち、客が決められるのは、「馴染みの店」「行き付けの店」などと言うところまで。

判りやすい例で言えば、「銀行のＡＴＭには毎日来てるんだから、オレは常連客だ！だから支店長室に通せ！」みたいな話しで、銀行側も「ハイ。判りました！」なんてコトにはなりませんよね？

むしろそう言う客は、店側からすれば、頻繁に来るだけの「イヤな客」か、下手すりゃ「常連クレーマー」扱いされますよ。
だから、名前くらいは知ってても、知らないフリをされたり、店が空いてても、余分に待たされたりするのでしょう。

あるいは、質問者さんが知人や友人を連れて行くとして。
「行き付けの店」と言うくらいなら、店のスタッフと顔見知り程度でもＯＫですが、自らを「常連客だ！」などと名乗った場合、もしＶＩＰ待遇されないと、恥をかくだけです。

逆に、客側の立場から言いますと、「どうすれば、店から良い接遇を受けられるか？」などを考える、「客のプロ」にならないワケですが、そんなに難しいコトではありません。

常連と認定されるくらいなら、それなりの頻度で通えば、普通か、普通よりちょっと良いくらいの客をやってりゃ充分でしょ？

横柄で威張るなど、普通以下の人間は、「いくら通い詰めても、常連になれないバカ」と考えて、「最悪の対応」を心掛けりゃ良いと思います。

どうしても腹が立つなら、店長あたりとコンセンサスを形成すりゃ良いですね。
店中の人が嫌ってるでしょうから、簡単かも知れません。

その上で、「常連かどうかは、当店の方で決めさせて戴く事項ですが、お客様の場合、当店では常連とは認定しておらず、単なる『良く来るイヤな客』に区分させて戴いておりますので、この様な対応をさせて戴いております。」と説明してあげても良いかも知れません。

回答No.2

makori

何か読んでて腹が立ったので、まったく参考にならないことを。

私だったらきっと
「○○を覚えてらっしゃいますから？姉です。その節はお世話になりました。おかげさまであの後大変でしたけど。あなたがまだ教師をやってるなんて思いたくないですが、お元気そうで何よりです。」
と正面切ってケンカ売ります（苦笑）

何やってんだと問題になれば、周りに正直に話して謝罪して、そのうえで配置転換をお願いします。
単に配置転換を願い出ただけでは、周囲に理解を得られない場合もありますし。
何より一言いってやりたいのが本音です。

というのは個人的意見。

私も以前接客業をしていましたが、確かに気に入らない客って必ずいましたね。
ですが、配置換えなどできるような仕事ではなかったので、そういう客は相手が偉そうな態度をとればとるほど、心の中で「けっ！バカが！」と見下しながら仕事してました。
で、あからさまにバカ丁寧な言葉＆極上の営業スマイルで、他人がドン引くほどのオーバーな接客してました。
ダメダメですけどね、そうでもしなきゃやってられませんでしたもの。

正しい対処の仕方は、No.1さんがおっしゃるとおりです。

アドバイスにも参考にもならずすいません。

お礼

そんなことないです。ありがとうございます。
私も心底そうしたい気持ちでいっぱいです。共感してくださりありがとうございます。
自分の仕事を失わないためにも、我慢すべきだとは思っています。でも、ただただ我慢するばかりでは救われないようにも思ってしまいます。
本当に「そうでもしなきゃやってられません」よね。
参考にするためでなくともコメントしてくださったことに感謝しています。本当にありがとうございます・

回答No.1

SPS700

質問者さんがその接客業の

１。経営者なら
　この次、文句が出た時「手前どもでは精一杯のおもてなしをしております、お気に召さないようでしたら、他店へどうぞ」と送り出す。

２。従業員なら
　上司に過去の事情などを述べて相談し、配置換えをお願いして、できれば直接顔を合わす機会がないようにし、指示を仰ぐ。

　一般定期にいじめられっ子だった者がいじめっ子になる傾向があり、精神的な欠陥を持つ場合が多いときいています。

　生徒をいじめる教師は一種の病人ですから、まだ現役で教えているようなら、教育長や校長にはなんらかの方法で知らせておくのが、将来不測の事態を防ぐことになるのではないかと思います。