クレームについて

質問

お忙しい所失礼いたします。
私19歳の専門学生、女です。

昨日アルバイト先で私に対してクレームがありました。アルバイトの内容はパンの販売です。その日は主にレジ打ちを担当していました。ある日一人のお客様が来店され食パンを購入しようとレジに来られました。丁度その時同僚がゴミ箱を持って狭い通路のなか私の前を通りました。その際に私の足に引っかかり、私は足を動かしてゴミ箱をどけました。お客様の元に向かうと
「いまゴミ箱さわったでしょ！！手、洗って！！」
と言われました。ゴミ箱を実際触った記憶もなくそう見えただけなのだと思いましたが、私自身そのような場面に慣れていたので「申し訳ございません。」と一声かけて咄嗟にお客様を待たせてはいけないと思い近くにあった消毒用アルコールを手に吹きかけました。
「アルコールで消毒させて頂きました。」と再び行くと次は引きつった顔で
「だから！石けんで洗って！！」
と言われ悲しくなりながら手を洗いました。
その後は終始不機嫌で私はいつも通りに接したのですが最後にはお金を奪い取るように帰って行きました。

数時間後お店にクレームの電話が入った、かなり怒っていた、もうこんな店には行きたくないと言われたと報告を店長から受けました。その場は店長が収めてくれて最終的には機嫌が良くなったそうです。

私もこのお客様に対して怒りがなかった訳ではありせん。あの時のお客様の汚いものを見るような目つきや口調がどうしてもショックでたまりませんでした。態度には出さないよう日頃から意識していますが、その際に少し対応に出てしまったかもしれません。それについては反省しています、、
私自身接客業に対して目標を持っていて将来も販売の職に就いて続けたいと思っています。今回のダブルパンチのクレームを受けて自信がなくなりとても落ち込んでいます。そして少しお客様が怖いです。

アドバイスでも叱咤でもかまいません。皆さんの意見が聞きたいです。こんな夜中ですがどうしても、寝れなくてこのモヤモヤを吐き出させて頂きました。長文失礼いたしました。

回答No.8

hey_hey_11

接客業には、このようなことは常にあります。
でも、貴方の偉いところはお客の言われたとおりにしたことです。
先ずは、クレームを言っている人の言うようにやってみることです。
後は、聞き流してクレームをとことん言わせるのです。その間はひたすら謝るのです。
３０分くらいで大体は収まり、我に返りますので、この時が落ち着いて話すチャンスです。

この場合は、消毒だけで済ませたことから、お客は気に入らなかったものと思います。
また、食品を扱っていることを忘れていたことは反省しなければいけません。
もし、仮に何らかの菌がパンについてお客が体調を崩してしまったらと、考えると自ずと石鹸で手を洗ってから念入りに消毒をしませんか。
クレームは、貴方を成長さえる教科書と思うと真摯に対応ができます。
でも、中にはクレームを超えてくるのもがありますので、要注意です。
後は、一人では抱え込まないことです。店長や同僚とは常に相談することです。

お礼

アドバイスありがとうございます！
確かに消毒だけで済ませてしまった部分が私も引っかかっていまして、言っていただいたことにより受け入れて反省することが出来ました。
教科書…そう考えるとあのお客様にも感謝です。
今後はもっとお客様に対して丁寧に接していこうと思います。
ありがとうございました！！

回答No.7

noname#182666

同じく、接客業です。
私も、人と接するのは好きなんですが、
たまにちょっと・・・というようなお客さんに当たると、
相手に矛盾があっても指摘できなくて悔しいし、
当分人と接するのが怖くなってしまいますよね。
こういったお客さんは、質問者さまが本当に手をきれいにしたと言っても
お客さん自身の目で確認できないと納得されないでしょう。
私だったら、あえてゆっくりと少し時間をかけ気味に、
石鹸を使って丁寧に、お客さんの前で洗って見せます。
お客さんに向かって、洗って見せましたよってパフォーマンスをするんです。
私の仕事にも同じようなことがあります。
そういうお客さんには、「ちゃんとやってますよ」っていう意思表示をこめて
ことさらきちーんと目の前でやってみせることにしています。
そうしたらだんだん信用してくれるようになりますよ。
こういうこと一つ一つを考えてクリアいくことで仕事に緊張感が出ますし、
自分のこなす仕事が洗練されてきます。
将来販売の仕事をされたいと思っているとのことなので、
本番前に勉強させてもらったと思って、気持ちを切り替えて次行きましょう。

お礼

パフォーマンス！すごい！参考にさせて頂きます。
その時は頭が回らず本当に何も出来なかったので、今後はもっとプロとしての意識を持たねばいけませんね。
信用してもらえるような販売員になれるよう努力します！ありがとうございました。

回答No.6

noname#183015

こんにちは。
素直な質問者さんですと良いな～と想いながらお答えいたします。
クレームとは？ユーザ様の主張＝言い分ですね。
！対応時の禁句 ！
苦情・クレーム時に対応で無意識に口にする言葉で油を注ぐ結果に
なりやすい言い回しを紹介しましょう。
＊ そのようなことのないよう、十分注意しているつもりですが・・・
大変よく聞く言葉であるが、「・・・」の意味は
「だから私が悪いわけではない。お客さまは運が悪かったのだ。
いつもはちゃんとしているんだから」という意味を伝える。
相手を黙らせるには効果的であるが、
苦情対応にはならない言い方である。
代わりに「大変申し訳ございませんでした。
私の注意不足でございます」と言いたい。（商売！商売！ニコッ！）
＊ 今後、そのようなことの2度とないよう十分、気を付けます。
これも言葉の後に「だから今回は勘弁して」という気持ちを伝える。
相手の気持ちを理解するより、こちらの気持ちをわかってくれと
言っているようなものなので怒っている顧客の気持ちを逆なですることにも。
「今後はお客さまのおっしゃる事を守り、早速実行いたします」など
「何を、いつ、どうやって」を具体的に伝えたい。（お葬式での挨拶！）
＊ 相手が悪いという言い方をしない。
「事前に一言おっしゃっていただければ・・」
「予約確認表に目を通していただいていれば・・」
「説明書にも書いてありましたが・・」どの言い方も
「顧客が悪い」という言い方である。
気がつかないうちに言っている場合が多いようです。（お聞きする態度）
＊ こちらの言い訳をしない
「普段ならそのようなことはないのですが・・」
「いつもはきちんと確認しているのですが・・」
「その日は雨でしたので・・」
「たまたまお客さまからの問い合わせが重なってしまって・・」どれも言い訳である。
言い訳をされると人はあきらめるか、さらに怒るかどちらかなのです。

以上の点は気がつかないうちに口をついて出ている言葉ではないのでしょうか。
この言い方をなくすだけで苦情・クレーム対応は格段に上達すると思われます。
最近では「言い方」で問題を大きくしたり、
何気なく言った言葉が人を傷つけ問題視されていることが多いようです。
苦情・クレームを言う顧客が「わがまま」なのではなく、
顧客の期待に応えていないからこそ苦情・クレームが起こることを十分理解し、
「顧客の声」を今後のサービス改善のチャンスと捉える意識の醸成が重要なのでは？。
社内から「苦情・クレーム」という言葉そのものをなくし、
「お客さまの声」「お客さまのご意見」と言い方を変更しても良いのでは。
頑張れ！

お礼

丁寧にありがとうございます。
将来自分がクレームを処理する際の参考にさせて頂きます。
この回答を見て接客業の道はやはり険しいなと感じましたが、だからこそ誇りを持てる仕事ですね。
再認識させられました。クレームではなくお客様の意見。素晴らしいです。ありがとうございます。

回答No.5

rikimatu

販売業していました。
これぐらいでヘコんではダメですよ。
結構、アクの強いのが来ますし。
スーパーで働いていたら、お客さんを怒らしたら面倒なのでややっこしいので
言うこと聞いてたら、何でも言うこと聞くと勘違いされて
キャベツの半分のやつが小さいから4分の1の値段にしろ
僕の名前を呼んで、あいつならいうこと聞くからとか言われましたよ。
対応は、店長に押し付けましたが後から聞いたら
結構なモンスターだったらしいです。その他いろいろ訳の分からない客の話はありますよ。
図太い神経と対応能力を身につけてください。

お礼

壮絶ですね…そんな時にも冷静に対応できるようになりたいです。
その為には経験あるのみ！ですね！！頑張りますありがとうございました。

回答No.4

ele_sheep

モンスター級の客というのは一定の割合で遭遇してしまうでしょうが、モンスターの勘違いを否定しないと（≒認めると）、そこをさらにモンスターは攻撃してくるので考えものです

似たようなことは今後もあると思いますが　ゴミ箱を手で触ったことは事実に基づいて否定し、誤解を招くような紛らわしい行動をとったことのみ謝るようにしてはいかがでしょう、その上で消毒するのはいいのではないでしょうか。

お礼

紛らわしい行動をしてしまったあとお客様にゴミ箱を触られたか聞かれたとき、咄嗟に「はい」と肯定してしまったことを思い出しました。
一度出てしまった言葉は取り返せないので、発してしまったら最後まで責任を持つことが大事だとこの回答を見て感じました。
ありがとうございました。

回答No.3

pochi0327

除菌、抗菌の世の中で、過剰反応する人も居るんでしょうね。
潔癖症だったのかも。
パンの販売は素手で行うんですか？
ちなみに私はアルコールのアレルギーです(´-ω-｀)
世の中には色々な人がいるので大変だと思います。
理不尽かもしれませんが、学ばせて頂いたと思い、頑張ってください(*^_^*)

お礼

パンを袋詰めする場合はトングを使います。お客様は食パンを購入しようとしていて、袋に入っては勿論いますがそれでも我慢できなかったのだと思います。
大変ですが日々勉強です！！頑張ります！！ありがとうございます！！

回答No.2

noyet

こんばんは、浪速のおっちゃんです。

将来に販売の職を希望されているのなら、スルースキルは必要ですよ！！
思いやり常識なんかもっていない、単に種族が人間というだけの動物は一杯いますｗ

反省をし、それを経験として生かす、嫌な事があれば、ここに書き込んだり友人に愚痴ったりで発散して明日を迎える。

客と言う馬鹿が多い中、きちんとお客様と書いてる19歳のあなたは大人ですよ！！！！
これから経験していけば、立派な大人になりますよ！！！
頑張れ！！！

※o(▽￣*)ノフレー※＼(*￣▽￣*)／※フレーヽ(*￣▽)o※

お礼

浪速のおじさん！！わざわざ回答ありがとうございます（笑）
私自身考えすぎるところがあるので気にしないように努めましたがダメでした…
でもいまは冷静に考えることが出来ます。本当に回答してくださった皆様のおかげです。
お褒めの言葉も嬉しいです！！頑張ります！！ありがとうございました！！

回答No.1

cubetaro

「気にしない」ことです。いろんなお客さんがいますので。

　大事なのは自分なりに一生懸命やったという事で、（ベストな対応が見つかれば）次回から反映するという事でしょうか。

　---------
　クレームの多くは店員（営業）の対応のしかた（言い方など）です。
　言い方ひとつで、大事になったり、逆に好印象を与えてファンになってくれたりします。

　パンというのはムキだしで、清潔感が大事ですから、店員の身体の一部にゴミ箱が当たっただけで不快に思ったのでしょう。
　次回からはゴミ箱を別の場所に置く、同様の事が起こった時には、本来アルコール消毒で十分な所を（パフォーマンスとして）石鹸で洗うという所でしょうか。

　言い方としては、「このくらい平気でしょ？」という気持ちではなく、大げさなくらい「申し訳ない事をした」という気持ちで謝ると、相手に伝わりますよ。

　---------
　一番大事なのは「気にしない（明日にひきずらない）」という事です。
　社会では「鈍感力」って案外大事ですよ。

お礼

やはり、パフォーマンス…あと大袈裟なくらいの失礼にならない対応！！難しいですができるように頑張ります！！
一日経てば嫌な気持ちを忘れて、反省と向上心が残るような私になりたいです。