店側のクレーム対応について

質問

早速質問に、、、

カーテンをとある業者で作ってもらい、
彼女は、店で生地を選び、
帰宅後、サイズを
「出来上がりで2メートル」
と電話で店員に伝えました。

一昨日出来上がりを受け取ったあと、
取り付けてみると、4センチほど長くできていました。
店側にカーテンを持っていき、
「出来上がりが２m4センチになっているので、
床に擦れてしまう」
と苦情を言いました。

すると店長が出てきて、
「当店は、取り付けリング下（カーテンレール下）で当店はサイズを測ります。
注文時にメジャーを渡しているので、
そのメジャーで測ったのが2ｍと担当店員は判断した。
できあがりと聞いたので、軒下（レール下）2メートルで仕上げて
いるのでお客様のサイズ指定が間違っている
直し料金は、負担してもらう」
と言いました。

彼女は、
「総丈（そうたけ）で２ｍという意味で、
できあがり２ｍと指定した」
と言うので、
私は店長に対し、
「渡したメジャーで測って、２ｍと店員は確認をしていない」というと、
店長は、
「メジャーを渡しているので、それで測って２ｍと思い込んだのは当然、」
という主張でした。

埒が明かないので、
私はこれ以上、この店長では、平行線と考えたので、
時間と、エネルギーの無駄遣いと考え、直し料を支払って
その場を離れました。

品物は、3万円で、直し料は2000円なので、
1時間くらい言い合いをしましたが、
2000円のことで、これ以上は時間がもったいないと
私が考えたので、
彼女を引き下がらせました。

私自身、商売をしている店側がきちんとできていない（客に間違いがないかの確認を徹底すべき）と思うのですが、また電話でのサイズ確認は音だけなので、
客のサイズ指定に関しては、間違いのないように確認しなかった店員に責任がある（特にサイズのことは、カーテンでトラブルになりやすいと今回のことで感じたので、毎回さまざまな注文に対応している店側は、より注意すべき）
と考えるのですが、
いかがでしょうか。

彼女は、店長に謝罪がないので
頭にきているのですが、
「分からない人に、いくら言ってもあの店長では
無理だ」と言って宥めています。
私自身も、店側の対応はおかしいと思っているので、
たとえ、メジャーで測ったと店員が思い込んでも、
メジャーで測ったのか確認をしていないので、
店側に全く責任がないとはいえないので、
直し料は、店側で負担するものと思っています。

店側に残っていた注文請け書のファイルを見せてもらうと、
「店で渡したメジャーで測ったサイズ」と注文書備考欄に書いてある
注文書が、私達の注文書以外には何件か散見されたのですが、
私達の注文書には、
「2ｍ」としか（総丈２ｍともレール下２ｍとも記載がない）記載されていなかったので、
店員が確認をした形跡はありません。
（備考欄には、縦線が引いてあって２ｍと書いてあるだけです）

全国展開しているチェーン店でのものなので、
本部にクレームを言ってやろうと思っているのですが、
皆さんのご意見を伺ってみたいと思いました。

どんなご意見でもいただければ嬉しいです。

宜しくお願いいたします。

回答No.3

noname#100805 · ベストアンサー

店の対応で、どこからどこまでの長さを、渡したメジャーで測るのか、説明を受けたか受けていないかが問題の焦点ですが、

本部としては、このてのクレームを、一度折れて支払ったのにも関わらず、それでも気が済まないとわざわざ本部にまで申し出てクレームする顧客専用の対応マニュアルは製作済みと思われます。

支店の話し合いや説明レベルでは収拾できず、本部にまで言ってくる顧客は相当の怒りようですから、どのようなクレームに対してもだいたいは返金してとっとと終わらせるのが、業務に支障が一番少ないと考えるのが妥当でしょう。

だから、それはそれは失礼しました教育ができないのはこちらの責任です、その店の指導を徹底しますとかマニュアルどおりに適当に詫びて、返金して事を終わらせることになるでしょう。

それでも文句が済まないなら、店側の経費で菓子折りでも持たせて謝罪に行かせるでしょう。

あきらかに店側の説明不足という事で返金できるでしょうが、どこからどこまでの長さを測れば良いのか、タッセル部分を含むのか、裾の折り返し部分は含むのかとか、一言確認をしても良かったようにも思います。

お礼

ご意見ありがとうございます。

＞店の対応で、どこからどこまでの長さを、渡したメジャーで測るのか、説明を受けたか受けていないかが問題の焦点ですが、

そうですね。私も彼女もこの部分に不満があります。
このメジャーでフックがついてるので、リングに引っ掛けて、床まで
の長さを測って連絡してくれと言ってもらえば問題は起きなかったと思います。
もし、彼女が総丈で測っていても、このメジャーで測れと言われた場合は、そうしていた筈で、総丈の場合は、生地の長さがこれで、店でもらったメジャーで測った長さが１ｍ９７と言っていた筈です。

クレームについては、
以上の点を踏まえて、説明不足があったと言われれば完全否定できない点を、店長が少しでも言ってくれれば、
それと、店員にも、今日のことを話して、今後このようなことがないように注意していくと言ってくれれば、直し料がいるといわれても納得していたと思います。

＞あきらかに店側の説明不足という事で返金できるでしょうが、どこからどこまでの長さを測れば良いのか、タッセル部分を含むのか、裾の折り返し部分は含むのかとか、一言確認をしても良かったようにも思います。

この点は今回の経験をしたので、次回からは執こく説明すると思います。
今回のようなお店の場合は、お任せではだめで、
客も賢くならないというか、ある意味で、店員をリードしないといけない
ということですよね。

ご意見ありがとうございました。

回答No.4

noname#113190

カーテンの寸法はリング下から測るのが一般的のようで、理由は2番さんが書かれたように、お客によってリングも様々で、お店では判らないという事だと思います。
ご質問者が書かれたように、前回はそれで良かったにしても、その後お客さんがレールを取り替えたという可能性も有り、前と同じ寸法では合わないという可能性もあります。
本来ならくどくても、双方がこの点は確認すべきでしたね。
当方でもカーテンを「遮光」として注文したのに、夜家の窓を見ると明かりが漏れているのでクレームを付けたら、端切れを持参して選んで貰ったと水掛け論になり、結局取り替え料は負担となりました。

お礼

御意見ありがとうございます。

＞当方でもカーテンを「遮光」として注文したのに、夜家の窓を見ると明かりが漏れているのでクレームを付けたら、端切れを持参して選んで貰ったと水掛け論になり、結局取り替え料は負担となりました。

いろいろあるのですね。

＞本来ならくどくても、双方がこの点は確認すべきでしたね。

そうですね。
失敗は成功のもと
となるように次回からは気をつけていこうと思います。

ただ、私も客相手の仕事なもので、
今回の店の客への対応は、納得できないのですよね。。。

損して得取れ

って発想はなくなったのかな？？？

私の彼女の場合は、双方に確認不足があったといっても良いと思っているのですが、
その場合は、プロの業者が引き受けてくれてもな、、、
と思っている点です。

実際、今回のことでこのお店では２度と買い物はしませんし、
それを周りで見ていたお客さんも、
注文請け書に、採寸について、メジャーで測った寸法を書いていないものも結構あり、店員の受け方がいい加減と感じた方も多く、
隣に居た人は、メジャーのサイズと書いておいてくれと、店員に指示していました。

お店の対応としてそれで良いのか
受注の仕方が統一できていない
と正直疑問を感じた次第です。

ご意見ありがとうございます。

回答No.2

tadagenji

その業界のしきたりを、
知らなかった
聞いていない
というクレームは圧倒的に多いが、それを業者側から指摘すると、私は素人ですからもっと親切に聞くべきだ。　　　と、素人を表に出す。

素人で正確に測れないのならば、採寸に来てくださいと言うべきでしょう。　　　トラぶってから素人というのは後出しジャイケンとおなじです。

カーテンのＨ寸法は、カーテンレールの種類や吊り方により数cmの違いが生じるのは皆さんご存じのことと思います。

お礼

御意見ありがとうございます。
＞素人で正確に測れないのならば、～
ごもっともです。
このチェーン店は出張採寸なしのお店で
購入者で寸法申告、発注、出来上がりを渡すというシステムです。
そのため、採寸メジャーがあると思われ、そのメジャーで採寸してから、連絡をしてくるように、客にきちんと説明する必要があったのではないかと今にして思えば思うのです。
そうすると、tadagenji様のお話からは、採寸がきちんとできないのであれば、採寸出張のある店で購入すべき、
となると思われるのですが、、、
店員から「このメジャーで測って、その長さを連絡して下さい」と言われていれば、今回の問題はなかったのです。
こちら側の問題は、
できあがりという表現を使わず、カーテン自体の生地の長さが２ｍという表現だとトラブルが起きなかったと今からは思います。
彼女いわく、２年位前に同じ指定の仕方で、同店で、
レール下1ｍ97の仕上げで、総丈２ｍのレースカーテンを作ってもらっているのですが、今回は、違う出来上がりということになります。
こうなってくると前回担当の店員は、
彼女の説明を双方誤解ないように確認して作業に入ったと思われ、
気の利く人と言うことになってくるのですが、、
＞カーテンのＨ寸法は、～
これもそのとおりと思います。
今回の件は、店側が、
客の様子を見て、対応してくれれば良かったのですが、
言い足りなかったとか、確認不足であったという意味での謝罪はなしで
当店はこうだからこうなる
の説明で、
客の言い分を聞いたのだがこうなるので理解してもらいたい
という言い方になっていなかったことが、
私の気分を害しています。
前回もそこのお店で購入していたので、
気分を害さないように言ってくれれば、
次も、カーペットとか買ったと思うのですが、、、
＞トラぶってから素人というのは後出しジャイケン～
この点については、私も仕事上逆の立場になるときがあるので、
そう思うこともあるのですが、
業界人に対しては別ですが、
一般人に対しては、
いつもの慣れが出て、説明不足、確認不足があったと思うときは、
その点を反省して、業界の慣習や決まりごとを説明してから、
了解事項としてやってしまったことを詫びて
謝るようにはしているのですが、、、
今回謝罪がなかったことに、
私は本心では納得していない部分が大きくあります。

回答No.1

meitoku

カーテンはながめの方がいいですね。
クリーニングすると縮みますね。
保温の意味でも長めが望ましいです。

お礼

早速のご意見ありがとうございます。

＞クリーニングすると縮みますね。
＞保温の意味でも長めが望ましいです。

すみません。記入不足でした。
購入品はレースのカーテンで、
最近のものは、クリーニングに出しても縮まないものが
多いです。

実は前回もこの店で購入したのですが、
同じ注文方法で問題なかったので、
彼女は、同じように説明したと言っています。
今回のは前回購入したものと同じシリーズのサン○ツのオーダーレースカーテンなのですが、
今付けているカーテンは、クリーニングしても縮みはなかったです。
ということは、やはり、解いて、やり直ししてもらうしかないわけで、、、

今回はただ、担当した店員が違ったということで、
同じ注文方法で、仕上がりサイズが違ってしまったということになるのですが、
２年位前の話なので、
証拠を出せと店に言われても、
正確なところは不明な部分はあります。

今回のことはある意味で、いい勉強にはなったのですが、、、

参考意見ありがとうございました。