電話応対の顧客満足について

質問

電話応対をしている新人なんですが、顧客満足を得るためにどのような対策があるか教えていただけませんか。
例えば、お待たせ時間、言葉使いなどでよろしいんでしょうか。
具体的に教えていただけますと助かります。
宜しくお願い致します。

回答No.1

EkWk

コールセンターで品質管理を担当しています。

一概に顧客満足を高めると言っても、基準が違うので簡単に説明は出来ません。

しかし、どのコールサービスでも言えることですが、

お電話をくださるお客様が求めていることに何か付加サービスを付けることで、お客様には満足を感じて頂く事が出来ます。

電話対応では、当たり前に求められていることをこなすだけでは顧客満足につながりません。

例えば、ご契約内容の変更でお電話を頂いているお客様からお電話がかかってきたとします。
そこで、お客様が希望するプランに変更するというお手続きを電話でサポートすることになりますが、
ここで、提案として現在のご利用状況などをお調べして、最適な契約プランをご提案するということも、コールサービスにおける付加サービスといえます。

お申し出のあったご契約プランへ変更するのはオペレーターの最低限求められるサービススキルですが、それに付加サービスとして、ご利用状況に合わせて適切な契約プランの「ご提案」ができれば、単純にお客様のコールサービスに対する評価は高くなります。

また、顧客満足度を向上させるための、応対スキルとしては次のようなものがあります。
(1)保留する際には、お客様に目安時間を伝える。　また、１分以上保留する場合は、一度お客様との通話に戻り、お待ちいただいていることに「感謝の言葉」を述べ、後どの程度お待ち頂く必要があるか案内します。
そこで、お客様のご都合などをお伺いし、必要に応じておかけ直し頂くようにご提案するか、お調べの上ご連絡差し上げるなどの提案をします。

また、お待ちいただいたお客様には感謝を伝えるようにします。
「おまたせいたしまして申し訳ございません」ではなく、「お待ちいただきまして、ありがとうございます。」
と言うようにしましょう。　

(2)言葉遣いに関してはその企業のポリシーにそう必要があります。
カジュアルな雰囲気での会話でも問題ありませんが、お客様に不快感を与えないように心がける必要はあります。

(3)お客様のお問い合わせ内容をしっかり理解できていることをアピールすることで、お客様にも安心して頂くことが出来ます。
お客様のお話をご自身の言葉で復唱確認することで、お客様はちゃんと理解して貰えていると感じることができ、顧客満足度へつながります。
また、お客様への共感も重要です。

お客様から「購入した腕時計が急に動かなくなった」というお問い合わせがあった場合に
例えば、「せっかくご購入頂きました腕時計が、突然動かなくなってしまい、お困りということですね？ご迷惑をお掛けいたしまして申し訳ございません。」と言うことで、お問い合わせ内容の復唱確認と、お客様の状況への共感、さらに謝罪までも一度にすることが可能です。

単に、「腕時計が壊れてしまったんですね。お電話ありがとうございます。」と返答するより、お客様への印象も良く、また、多少お怒りのお客様でも、冷静な状態に誘導するきっかけとなります。

その他、コールサービスを提供する者は、法人としてお客様の対応をしなくてはいけません。
ですので、例えご就業形態が直接雇用でなくても、ご自身がその対応している会社の一員であることは忘れてはいけません。
その意味では、社員と言えます。

また、会社のpolicyを充分に理解し、適切なご案内をするということも求められます。

質問者さんは、まだまだ新人ということですので、最初から全て完璧にこなすことは難しいでしょう。
最初から全てを一度に出来る必要はありません。
少しづつ意識して、改善していくといいと思います。

また、何かございましたお気軽にお問い合わせください。

参考になれば幸いです。

お礼

すごく参考になりました。
ありがとうございます。
「おまたせいたしまして申し訳ございません」と言って
いましたので、
「お待ちいただきまして、ありがとうござます。」
と言うようにしたいと思います。