電話応対で

質問

いつもお世話になっております。
皆様のお知恵をお貸しくださいませ。

友人より、相談されたことがありまして。
友人はコールセンターのパートをしております。
入って1年程度の新人は卒業した程度のようです。
注文受け付けの業務をされているようですが、
先日、話の長いお客様に失礼であったのではないか？
という相談をされました。以下、彼女の言い分です。

・注文したものについての使用感などの話から他社メーカーの批判
・ヘアケア商品についてだったが、公共機関使用時に近くの人がフケなど
　で大変不潔だったと、同意を求めてきた
　（返答は「そうだったんですね～」で流したそうです）
・不潔から発展してよその子供が大変汚い。自分の子供のおむつ替えも
　非常に不潔で嫌だったという内容になる
　（返答は「そうなんですね～」苦笑気味になってしまったそうです）
・自分の親がどんな化粧品でも合うのに、清潔を気にする自分には合うものが
　少ない。耳垢がたまってて汚い。会うのも嫌になるという愚痴
　（返答は「親子でも体質が全く違いますからね～」耳垢云々は触れず）
・電話取ってから1時間20分かかった

話すにつれて、嫌な気分になってきてしまい声色がどんどん落ちてしまったそうです。
最後は「…ま、じゃぁお願い」という微妙な間と空気で終わってしまったようで。
彼女は応対の良い方で、会社の表彰も受けています。
（クレーム0、感謝のメッセージがたくさん来ているので表彰）
このお客様はやはり不快になってしまったのかもしれません。
彼女は不快にしてしまって会社の商品のイメージが悪くなってしまったり、
電話したくないというお気持ちになられたらどうしようと悩んでおります。

皆様、このような場合彼女の応対はやはり問題があったのでしょうか。
私だったらと考えますが、彼女と同じになりそうです。

回答No.4

tokking · ベストアンサー

民間コールセンターのオペレーターは、電話をかけてきた人（顧客）に振り回されることは多々ありますね。
顔も知らない人だけれど、懇切丁寧に話を聞いてくれる。友人などだったら
「それは違うでしょー！」ってなるところでも、全て同調してくれる。

ただ、ボランティアではなし、ましてやおそらくフリーダイヤルだと思われますので
時間も経費も無駄にかかる、会社にとっては損失です。

・・・ということは既にわかりきったことですよね。
相手（顧客）に合わせての様々なトークが必須になりますが、質問文の中にあるような相手だったら、
他社の商品の批判、の次に「公共交通機関で近くの人のフケが・・・云々」の時点で
そういう類の相手だと気づくべきですね。
おおよそどういう展開になっていくのか？察知しなければ、です。

相手の聞き役に回って‘同調’だけしているといつの間にか相手のペースにはまってしまいます。
きっとご友人は‘切り返しトーク’についてを、研修などで教わっているはずなのですが。
相手の話を聞いていながら、ちょっとした‘間’にすかさずそこまで相手が話した内容を
短く要約して「～～～だったのですね？」と畳みかける。
これ「あなたは今こういうことを言ったのですよ！」と、相手に気づかせる効果ありです。

不思議なもので、単なる‘同意’「そうだったんですか～」だけだと、相手は次から次から
思いつくままに脈絡のない四方山話をしてもいいんだ、という意識になってしまいます。

ダラダラ続く無駄話のタイミングを見計らって
「申し訳ありません。ここで一旦○○様のお話をまとめさせていただきますね」と言って
ザッとメモしておいた、要件に関係ない無駄話、を簡潔に伝える。
「～～～以上でお間違いはございませんか？」と、相手に自分の発言を認識させる。
ダラダラ思考が瞬間止まります。このタイミングを自分（会社）のペースに転じるのがコツですか、ね。

「そうそうそうなのよー、でさー、それから、、、」が始まる前に
「○○様のように身だしなみにお気を使われていらっしゃられるお客様のお話はとてもためになりました」
「○○様にお褒めいただいた××（商品名）に関してのご意見、そしてお話下さった体験談は
今後の商品開発への貴重なご助言ですので、‘これからすぐに’うかがったお話を上に報告させていただきまね。」

上記そのまま、というわけにはいきませんが、とにかく相手の自尊心をくすぐりながら
自分のペースにしてしまう、‘切り返しトーク’の基本です。

オペレーションは、最後まできっちりと、が鉄則ですので妙な間で終わってはいけませんね。
マニュアルにもあることでしょうけれど、
「本日はご注文いただいただけでなく、お時間を割いて下さっての参考になるお話をいただけたことを
心より感謝申し上げます。○○様にはぜひ今後共当社をご贔屓になさって下さるようお願いいたします」

ちゃんと締めましょう。
世間話に逸れていく話を、あくまでも‘この電話は会社と顧客間の話のみ’に戻すこと、
民間企業でのオペレーターの心構えとして必須です。

質問者様のご友人の対応に‘問題’はありません。
ただ、今回の経験はいい勉強になった、次に活かせるようにと気持ちを切替えれば
もっと仕事が楽しくなると思います ^^

セールストークが必要なこちらからかけるアウトコール、過激なクレーム対応、
もっともっと凹んで泣きたくなることすらありました。
オペレーションルームだけは「喫煙可」でした（笑）

お礼

大変為になるお話しありがとうございます。

切り返しの仕方など、私自身も会社の電話にかかることもありますので
参考にさせていただきます。
友人にはこの質問ごと見てもらうつもりですので、
きっと、為になることでしょう。

＞今回の経験はいい勉強になった
確かに友人はそのようにもうしておりましたが、なかなか教育通りには
行かない（できない）自分への葛藤も強かったようです。
実質的にはtokking様のおっしゃるような具体的な切り返しトークは
習っていなかったようです。
只一言「長話にならないように」という注意だけだったと申しておりました。
きっと、今回の質問への回答で彼女も私もレベルアップに一歩近づけると思います。
自信を持って、彼女共々会社の顔を努めていきたいと思います。

ありがとうございます。

回答No.3

key00001

そのお客さんは、注文すると同時に、「話しがしたい」と言う気持ちが強かったと思われますので、１時間２０分も電話に付き合って上げたことだけで充分に満足だと思いますヨ。

ただ、業務効率としては最悪ですけどね。
通常は長くとも１０分程度で終わる仕事でしょうから、それに比べ１２倍の時間と経費を費やしたワケです。

幸い、受注出来た様ですが、注文が取れなきゃ大損害と言えるでしょう。
いや、受注しても、受注内容によっては赤字かも知れませんし、仮に赤字であれば、今後もその様な応対をせねばならないのならば、「もう長電話するな！」と言わねばならない可能性も有ります。

反省・考慮すべきは、明らかにそちらです。

問題は、「どこまでも聞き上手に徹するべきかどうか？」では無く、「話が長い客に対する対処」です。
そうすりゃ、そもそもご質問の様な、「相手に不快感を与えたのではないか？」と言う様な心配も発生しません。

問題解決の方法は、「長電話しないコト」です。
具体的には、
・相手の話しを丁寧に聞きつつも、自分の営業トークに転換する。
・更なる世間話へ発展させずに、具体的な商談へ進む。
と言う様な、話術・テクニックを身に付けることでしょう。

お礼

具体的にありがとうございます。

先程本人からメールが来ました。
話が長かったのでSVがクレームかもと思い途中から会話を聞かれていたようです。
お咎めなどはなかったようです。ただ、他の回答者様のおっしゃる通り、業務に支障がきたしましたので「もう少し早く切ろうね」
ということだったようです。
切りにくい方だったということも把握されていたようです。

話の転換というものも人それぞれで変わってくるものでしょうね。
これが正解というのもない世界なので非常にむずかしいとおもいました。

回答No.2

domesso

現在コールセンターで働いている者です。
話の長いお客さまっていますね。
しかしそれをぶった切るとクレームになります。
お相手は話を聞いてほしいので…。
同意を求めてきてそうだったんですか、とか相槌を打つしかないですよね。
積極的に話に参加すればますます長くなるし、同意しなければ怒ってくるかもしれないし。
適切な対応だったと思いますよ。
声色がどんどん落ちてしまった事に関して気づかれたかどうかは分かりませんが、長々と話してくる空気の読めない人が
相手の声色とか相槌を気にしているかどうか‥。

私も以前、話好きのおばあさんにつかまり40分ほどかかってしまいました。
話を切ろうとすると、「本当に近頃はどこもサービスが悪いんだから」となってしまいなかなか切れず。
スピードが勝負のコールセンターですので、終わった後ＳＶが飛んできましたが
自分は悪い対応をしたとは思いません。

臨機応変な対応は人間でしかできないので、今でもコールセンターがあるわけで、
それを事務的な対応やマニュアル通りの対応をしてしまうようなら自動音声でいいわけですし。
その人にとってどんな対応がベストなのかは、応対した人間しか分かりませんし、電話を切った後ではもうどうしようもありません。

でも彼女の対応は問題はないと思いますよ。
間違っていたかどうかなんて、応対に正解も不正解もないので分かりませんよね。

お礼

ありがとうございます。
私は本職ではありませんので、どうしたものだろうと思っており、
今回の質問をさせていただきました

確かに間違っているか否かに関しては感じたお客様のものになるとは思います。

先程本人からメールが来ました。
話が長かったのでSVがクレームかもと思い途中から会話を聞かれていたようです。
お咎めなどはなかったようです。ただ、他の回答者様のおっしゃる通り、業務に支障がきたしましたので「もう少し早く切ろうね」
ということだったようです。
切りにくい方だったということも把握されていたようです。

人相手というのは非常に難しいものですね。

回答No.1

noname#112894

弱い立場ですから、粗略にも出来ず、取り敢えずの応対が延々じゃ、はっきり申し上げて『註文受付係』として落第です。お話の内容で、何を仰りたいのかお解かりのはずです。『苦情処理係』に転送しなくては、『註文受付係』の仕事が疎かになってしまいます。
当意即妙・臨機応変が出来ない方が、良く表彰されたものですね。厭味を書きましたが、電話応対は、その会社を代表していますが、電話をかけて来た方と私的なお話を連綿と続けるようじゃ落第です。
怒らせないように話題を変えて、今、お話をしてる相手と話しても無駄である事を判らせるのも、受付係の判断であり、ノウハウでもあります。

お礼

そうなのですね。
大変勉強になります。
ご経験者様でしょうか？一般の方でしょうか。
もしよろしければ、
怒らせないように話題を変えるテクニックなどありましたら
ご教授いただきたいです。
ありがとうございます。

補足

すみません。
一点私の読解力不足で申し訳ないのですが
苦情処理係に転送する意味がわかりませんでした。

彼女の会社の商品についての苦情ではなく、一般の方の
ことについてですので、苦情処理係へ転送というのが…。

私の書き方がいけなかったのかもしれませんが、他の意がありましたら
お教えくださいませ。