電話の応対マナー

質問

マナーについてお聞きしたいです。
私が入社したと同時にAさんという課長クラスの方が栄転されました。
栄転したばかりなので、会社の人間以外は栄転した事実をほとんど知りません。
ある日電話がかかってきました。
「Bといいます。Aさんいますか？」
と言われたので「Aは○○に栄転しました」と応えました。
Bさんと言う人はまったく知らない人でした。
その後、その栄転先の電話番号を聞かれました。
個人情報ではないと思い、答えて切りました。

しかし、私はその後どうなったか不安で仕方ありません。
というのも、電話の応対についてはまったく自信がありません。
あとから考えてもその時の受け答えが中途半端です。
その人が怪しい人だったらどうしようとか、でも友達みたいだったしとか、栄転先でも電話番号はまずかったかもとか、いろいろ考えています。
今ではやってしまった感でいっぱいです。
でもどうすればよかったのかわかりません。

新人のためか上司には電話応対についてはしょっちゅう怒られています。
最近ではだいぶ慣れてきましたが、イレギュラーな内容には本当に素人です。
正直泣きたくなります。

どのように応対すればよかったのでしょうか？
Aさんは顔も合わせたことがない人で、それなりに偉い方ですし、折り返し電話させるのも、こちらから何か電話するのも気が引けます。

回答No.1

harrsksk · ベストアンサー

そうですね、まず一旦保留にして、上司や同僚に指示判断を仰ぐという
配慮があってもよかった気がします。
会社判断で、もしかしたらしばらく人事異動を公にはしない方針だ、
という場合も、もしかしたらありますから。
ご栄転ということなので、恐らく問題はないと思いますが。

移転先の電話番号は、会社の電話番号として公にされているものですし
伝えてまずい、という事はないと思います。
仮に怪しいひとだったとしても、その移転先で電話に出た人が
電話を一切つながない等、配慮すればいい話だと思います。

イレギュラーな内容に、スムーズに応対できる新人さんはいません（笑
そんなこと新人さんにされたら、こちらは先輩としての立場がありません。
失敗したっていいんですよ。そこから学んでいくんですから。
ただ、毎回自分で判断せず、一旦保留→誰かに相談
というスタンスは、新人のうちは持ち続けた方がいいですね。
誰に何を相談しても構わないのは、新人の今だけですから。

あと、一つだけ、注意させてもらえますか。
「栄転」という言葉は、今より良い地位につくことを意味し、
また、「転任」の尊敬語としても使われます。
一般的には「出世をした」という意味です。
電話口でお客様や取引先の方に使う言葉としては間違いです。
「Ａは栄転しました」という言い方だと
「Ａは出世しました」と言っているのと同じです。
この場合は「Ａは●●に異動となりました」などという方がいいです。

お礼

あー、なるほど、異動と言えばよかったのですね。
失敗したなぁ。

今働いているところは人数が少なく、たまたまそのときはみんな出払っていて、私一人だったので一人で判断せざるを得なかったと言いますか…。

上司に相談ですか…。
そういうことを報告したり相談をするときは「Aさんに関係あるBさんという方」では足りませんかね？
相手に聞けばよかったんでしょうか…。
でもどこまで聞けばいいのか…。
正直聞き方とかあれば教えていただきたいです。

回答No.4

harrsksk

No１です。
補足です。
もしその場でお客様に社名を聞きたいときは

「失礼ですが。。。」と言えば
大抵のきちんとした方は
「あ、●●商事のBです」とか
「昔からの友人のBです」とか、答えてくれます。

「失礼ですが。。」でだめなら
「失礼ですが、どちらのB様でしょうか？」
と聞いてしまっても、新人さんなら大丈夫です。

回答No.3

rin63

こんばんは。

>どのように応対すればよかったのでしょうか？
この場合、「申し訳ありません。Aはただいま席をはずしておりますので、折り返しこちらからご連絡いたします。ご連絡先と会社名（←これ重要）をお願いできますでしょうか」
と一旦電話を切って、ベテランの方が帰ってきてから指示を仰ぐのが無難です。
(実際経験ありますが、会社名を聞くと「あ、ならいいです」と電話を切られました。でまた電話がかかってくるのです。課長もそんなやつ知らんと言ってるし、全部折り返しって言ってやりました。)

このように、Bという人物が本当にA課長にとって取引先の人間かどうかわからないからです。
通常、「Bといいます」と会社名も名乗らず、名前だけっていうのは余程の重役くらいしか言いません。
仮に、すごく偉い人だったとしたら、A課長に折り返し電話をしてもらっても失礼にはあたりませんし、望んでいない相手なら、連絡先や転勤先など知られたくないから、いわないでよかった、という事になります。

今後はNO1、２の方がおっしゃるように、イレギュラー案件は自分で判断せず、誰もいなければ「折り返し」誰かいれば「保留で指示を仰ぐ」がベストです。
折り返しの時は、「社名、名前、電話番号、誰宛にどんな用件なのか、かかってきた時間、折り返す時に不都合のある時間帯があるかどうか」まで確認すれば、カンペキですよ。

どうしても急いでいるって言われたら、営業さんなら外出用に携帯を持っているなら、携帯に電話して指示を仰ぐのも手です。その時もその番号を教えるのでなくて、折り返しがいいです。

参考になれば、幸いです。

回答No.2

doorakanai

済んだ事は置いといて
A、B両氏を知ってる上司に相談
→それでいいよと言われればそれで終わり
→異動先に連絡しといた方がいいと言われたら
　その部署の誰に言えばいいか分かる人がいれば
　聞いて連絡して終わり

周りに誰もいない時は、誰か戻ってきた時に報告して
自分の判断が良かったなら終わり
悪ければその後の対処を仰げばいいだけです。
対処は日をまたがない方がいいでしょうしね。
書かれている事そのものは問題なさそうですが
新人が判断するわけにはいかない事もありますので
そんな時は、担当の者がおりませんので折り返し・・・
でお茶濁す。

今あなたがするべきは（職種が分からないのでこんな例えですが）
見積もりなどの金関係は答えない
などの言ってはいけない内容を覚えて
その日、誰がいつ戻るか雰囲気だけでも把握して
「○○様はお手すきでしょうか？」など電話用の言葉を覚える事です。
（これは本の立ち読みで充分。私もそうしました。）

電話応対用の言葉だけでも頭にたたき込んだら
他の事を考える余裕が出来るし、一生使えます。