クレーム対応について(続きのようなもの)

質問

先程、クレーム対応についての質問をしたインストアベーカリーに勤めて3年目の正社員です。先程は回答ありがとうございました。それの続きと言うか...補足に書いたことなんですが、クレームをしたお客様が電話して3時間程経つのに一向に来る気配が無くて困ってます。後で来ると言ってましたが、はっきりとした時間や仕事終わった等を言わなかったのとパン屋に私一人しか居なくて勤務時間が過ぎてどうしたらいいのか分からなくて困ってます。私が受けたクレームなのに居なくなってしまったらアレですし、かと言って今日の仕事は全部済ませてしまいました。店長に言ってもどうしたらいいのか分からなくて...。文章が支離滅裂になってますが、どうしたら良いのか教えて頂けたらありがたいです。

回答No.5

cayenne2003

良かった良かった、丸投げ一番(*´∀｀*)

回答No.4

eroero4649

クレーム処理の仕事をしていました。

クレーム処理で大切なのは、情報を共有すること、可能であれば窓口（対応者）を決めること、ブレないこと、です。
返金するのであれば、その返金分のお金を分かるように別口に置いておいて（現金の扱いをどうするかは職場でルールが決まっているはずです）、お客さんから見えないバックスペースにメモで「こういうお客さんが来たらこう対応するように」というのを貼って、出勤した人たちに「こういう人がいたから、もし私がいなかったらこれを見て対応してくれ」と周知しますね。
もし今日こなくて質問者さんが休みのときにその人が来たときですが、そういうときは今回の担当者である質問者さんより上位の立場の人がやるのが原則です。店長さんと情報を共有しておくことですね。
・・・と、ここまで書いて、そうか、スーパーの一角のベーカリーさんなんですね。
難しいな。原則はそのスーパーの店長さん（か責任者）にホウレンソウですね。お金を預ければそこのスーパーの責任者さんが返金をしてくれるなら、それを依頼するのが一番無難ですね。ただそのお客さんがレシートを持ってこなかったらどうするのかとかは詰めておく必要があります。それはスーパー側でもやってくれないなら、会社の上席に相談だ。
一歩間違うとそのクレーマーがスーパーに管理監督責任を言い出して、スーパーと自分の会社の関係が悪くなるリスクがあります。そこは入社3年目の社員が判断すべき話ではありません。まずは店長へ。店長が休みなどで捕まらないなら、本社などへ連絡だ。店長の上司の名前と連絡先くらいは知ってるでしょ？その人に「店長は今日は不在で連絡もつかないのです」っていうのです。
それでその上司が「来ないなら、待っててもしょうがないから退勤してもよい」といったのなら、万が一そのクレーマーがスーパーに文句をつけてスーパーと会社が揉めても、それはその決断を下した上司の責任で、質問者さんは「ただ上司の指示に従った」に過ぎず、免責になります。上司が「スーパーが閉店するまで居残れ」といったなら、それが上司の指示です。

あとね、クレーム処理の本を読んだときに書いてあったのですが、圧力をかけてくるタイプのクレーマーに対して「怖い」っていうのが案外効果的なんだそうです。
例えば、「お客様、そのような大きな声を出されるとワタクシ、恐怖で頭が真っ白になってしまってお答えすることができません」とあえて口にしてしまうそうです。
えー大胆だなと思ったのですが、あるときあまりに強圧的な態度のクレーマーがいて、「ちょっと試しに使ってみようかな」と思って、「お客様、そのようなお言葉ですとワタクシ怖くて言葉が出てまいりません」とやってみたら、途端に態度が軟化してこっちがびっくりしました。
こちらが「怖い」と言い出すと「脅迫罪だと開き直られるかもしれない」と相手も思うようですね。遠回しに「あなたのやっていることは脅迫ですよ」と警告する意味合いもあると思います。

回答No.3

blue-paladin

そういった対応は店長にまかせるべきですよ。
クレームのうえに、対応が悪くてクレーム。
こういった場合は泥沼化します。
まず最初の対応であなたの態度というか対応に問題がったので大事になりかけていると思います。

社会人3年目でクレーム対応で失敗するなんて、接客業に向いてないかもファーストフードのバイトのほうが
しっかりしているかもしれません。

どうすればよいかはあなた自身わかっているべきではないですか？
まあ普通であれば残ってお客様に謝るということですね

店長も謝ることになりますが、インストアベーカリーということですので、そのお客様がそのお店を入れている会社に電話して出店停止になることもあります。
髪の毛が入っていて、対応が悪いなんて最悪ですから。
ちなみに私がそんなことされたら、本社に連絡はかならずします。
ただ2度目の対応が問題なければそんなことはしませんけど

回答No.2

cayenne2003

先程はどうも。

今日は諦めてお店にいた方が良いかな？
また来る、と行った時点でアポ取るなり約束するなりしなかったら責任果たすべきかと。
居なかったら居ないで騒ぐかもね。
店長が後処理引き受けてくれれば良いのだけどね。
自己原因は分かりました、お金も返したことだしなにか問題ありますかね？
態度が気に入らないとか、謝罪がなってない！なんてのはクレーマーなんですけど前回お話した通り必要以上に謝る必要はありませんよ。
愚痴聞きになると思うけど、頑張って下さいね。

お礼

回答ありがとうございます。店長に聞いてみたところ、後処理引き受けて帰っていいと言われましたが...。明日がちょっと怖いですね...。

補足

誤字ってしまいました...。引き受けるから帰って大丈夫と言われました、でした。

回答No.1

ryo_ Deathscythe（@Deathscythe）

過去質非公開でリンクも貼らず「先程」って言われても知りません。

＞私が受けたクレームなのに居なくなってしまったらアレ
アレってなんですか？

ただのクレーマーでクレーム言って終わってるんじゃないですか？

補足

すみませんでした...。この補足の一番下のです。後で来ると言って来たら帰っていて居なかったってなったら余計に怒ってしまうと思って。 返金して欲しいと言ってたので来るとは思うのですが...。 http://oshiete.goo.ne.jp/qa/8673828.html