クレーム対応の相談｜お客様からの怒りにどう対応するべきか

2011/12/14 19:20

このQ&Aのポイント

接客業においてミスが発生し、お客様からのクレームに直面しました。落としたサラダと新しいサラダを並べて渡さなかったことでお客様に腹を立てられ、更なるトラブルが続いています。どうすればお客様の怒りを収め、問題を解決することができるでしょうか？
最初のクレーム対応では謝罪をしましたが、数日後には再びトラブルが発生しました。お客様の過剰な怒りに悩んでおり、今後の対応が心配です。どのように対処すればお客様との良好な関係を築くことができるでしょうか？
店長から再度お客様への挨拶を求められた時、そのお客様に対しての不快な経験を伝えたことにより、店長との関係も悪化してしまいました。どのようにして問題を解決し、職場環境を改善することができるでしょうか？

yumipop8787
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その他（社会）
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ベストアンサー

superski
ベストアンサー率19% (388/2010)

2011/12/16 11:36 回答No.6

＞「新しい物とお取替えしますか？」ではなく、「直ぐにお取り換え致します」が基本かと。まぁ、その辺りで「隙アリ」とターゲットにされた可能性があります。＞「お前の買った弁当ぐちゃぐちゃにしてやる」とか「父親も呼んで来い父親も一緒にいじめてやる」これは故意に行うことを示唆しているので、脅迫になるでしょうから、警察に相談して良い相手かと思います。＞休止中のレジを無理やり「おい！レジ開けろ」はっ～！？言われたままにドロアを開けて、ハイッ！と差し出した小銭を相手が受け取れば「強盗」になるなぁ。順番が待てない、割り込むのは日本人じゃないですね。単純に他のお客さんの迷惑でしょう。お金を持って店に行けば「必ず、誰よりも偉いお客様になれる」と勘違いしているクレーマーかいずれ小遣いをせびり始めるチンピラか右翼団体か判りませんが、どの道要らない相手なので排除が必要ですね。ゴミは取り除いておかないと、段々そういう来店者が増えることになるので店長、経営者にビシッと対応して貰うのが将来のためかと思います。

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mimazoku_2
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2011/12/14 20:11 回答No.5

それはクレーマーですね。それと、「挨拶がない」と言うのは、「お客様は神様だ」と思い込んでいるヤツのやりそうなことです。あと、注意してください、そんな馬鹿な客は、アレコレいちゃもん付けて、金を巻き上げようと画策しているチンピラです。主に店員の態度や経営に関して口出ししてきます。それと、何かにつけて「上を出せ」と言うのは、クレーマー独特の口調です。何があってもあなた自身がブレないようにしてください。何度も同じことを繰り返すならば、出入り禁止にすればいい、で、お店について、問題発言を吹聴するならば、威力業務妨害で訴えれば良いです。とにかく、店長としっかりと打ち合わせを行い、今後の対応策を練る必要がありますね。この本の紹介をしましょう。悪魔の呪文　「誠意を示せ！」 http://www.tokyo-horei.co.jp/shop/goods/index.php?10145

hikokurow
ベストアンサー率21% (75/341)

2011/12/14 19:51 回答No.4

これは完全にクレーマーですので、このクレーマーが今度あなたに理不尽な言動をとった際に、完璧に無視すればいいのではないでしょうか。あなたは絶対に目線を合わせない且つこの人物はそこに存在しないものとして言動することを徹底的に完遂すればいいと思います。あなたが接客業ということですのでそうすることにしましたが、もしオーナーや経営者であれば、お前は客でも何でもないので即刻ここから出て行け、さもないと云々と徹底的に言葉で攻撃・排除することを提言しますが…。