課金アイテム使用中の切断への責任の所在について

質問

こんにちは。
今回質問させていただくことは２つあります。
第一に、課金アイテム使用中にサーバから切断されたとき、サービス提供元は補填
する責任があるのかどうか。
第二に、補填責任を回避する為に示せる法的根拠があるのかどうかです。

第一点目について補足します。
オンラインゲームを提供しているある運営会社に現金で購入したポイントを
用いて物品を購入しました。この物品は特定エリアでの遊戯を可能にする
ものです。

その商品をゲーム内で用いて特定エリアに入っているときにサーバ側から
切断され、再度接続したときアイテムは使用されたものとして消失されてい
ました。

商品の説明では「入場するためのチケットです。入場の際に一個消費されます。」
とのことです。切断された場合この商品を補填する義務が運営にあるのでしょうか？

なお同日に同様にサーバ側から切断された人を複数人確認しています。

回答No.6

yamato1208

そのアイテムの性質に関係します。

そのアイテムが、「入場するためのチケットです。入場の際に一個消費されます。」となっていても、その空間にとどまっている期間武器等のアイテムとして使えるというのもであれば、サーバーからの一方的な切断に対しては運営者は補償の義務があります。

その点を踏まえて、一度運営者へ相談をしてください。

お礼

回答有り難うございました。今回の事例について運営に問い合わせたところ利用規約
に定められているところにより補填義務を有さないとしたものでした。

入場チケットはエリア内でイベントを行うことができることを保証するものではありません。
とした内容ではありませんでした。

補足

他の回答者も指摘していらっしゃる運営側の対応ですが、メールでの返答がありました。一応印字は済んでいます。

>○○運営チームです。
>この度はお問い合わせいただきありがとうございます。

>お問い合わせの件について、回答させていただきます。

>弊社では日頃、お客様が快適な環境にてプレイしていただけますよう、
>心がけておりますが、オンラインゲームの性質上、サーバ接続の不具合等、
>不足の事態が起こることを完全に防ぐことはできません。

>お客様におかれましては、ご不満もございましょうが、
>接続の不具合等の場合の補償はいたしかねます。

>上記におきましては、利用規約にも明記させていただいております。

回答No.5

SherlockHolmes2

>「入場するためのチケットです。入場の際に一個消費されます。」

との事なので、入場した時点で消費してしまっていますよね？

よって、入場後に何があろうと、運営側は何ら責任はありません。

これが、「退場するまで有効です」となっていた場合は、運営側に補填する義務があると思いますが。

お礼

回答有り難うございます。確かに説明上ではそうであると思います。回避理由として挙げるとすれば
利用規約以外にこの物品の説明であるとも思っています。

　調べてみたところアイテムが消滅するのは入場時ではなくエリア内で発生する最初の１つのイベント
が進行した場合に消滅するようです。

　ただ、「入場券はエリアに侵入する権利を得るためのものであって、そのエリアにおいてサービスを
享受することを保証するものではない」という考えが成立するとした場合次の場合はどうなるのでしょうか？

想定：
　コンサートホールの管理者はホール外の掲示板にて当日演奏される楽曲ならびに演奏者のポスターを
貼っていた。管理者は当日ホールへの入場券を販売していた。その入場券には「このチケットは本日
コンサートホール、○○席に座ることが出来るチケットです」と書いていた。

　利用者がホールに入場を終えた後、演奏が始まったが、途中管理者がアーティストの体調不備に
より演奏を中止することを発表した。

　管理者は入場チケットの代金を返還する義務を有さないのか？

回答No.4

chie65536（@chie65535）

・切断の責任が運営者側に無い場合

運営者側は補填も何も行いませんし、補填する責任はありません。

何故なら「ユーザーが自ら回線を切断したのと区別が出来ない」からです。

つまり「ユーザーが自ら課金アイテムをゲーム内で捨てて消滅させた時と同じ」です。

・切断の責任が運営者側に有る場合

運営者側は補填を行うべきで、補填する責任があります。

質問者さんの質問に「切断の責任を誰が負うか。切断の原因がどこにあるか」が何も書かれていないので（と言うか、明らかにしていないので）、最終的な回答は「運営側が補填すべきかどうか、補填する責任があるかどうかは、これだけでは不明」になります。

原因と責任の所在を明らかにして、再質問して下さい。

お礼

回答有り難うございます。

回線切断についてですが、切断前後のルータのログを見る限り、此方側が弾いた形跡が
認められませんでした。

また当日自宅からインタネット間の通信障害についてプロバイダーに問い合わせたところ
確認されていないとのことでした。

尚当日発生前後同様に回線切断によりエリアから同様に出されたプレイヤーが確認出来ました。

回答No.3

Gletscher

遮断された原因が運営者側に無い限り無理でしょう。
インターネット通信網のトラブルや、アナタのプロバイダーの問題かもしれないし、回線会社のトラブルかもしれないし、運営側が借りているサーバーレンタル会社の問題かも知れないですね。
まずは、それをきりわけて、正しいところにクレームを言いましょう。

お礼

回答有り難うございます。確かに、何れの場所に問題があったのかと言う点を証明擦る必要はあると思います。先ず本件が生じた時間帯に通信障害があったかどうかについては、プロバイダー側に確認をとったところありませんでした。次にイントラネット上での問題か或いはルータ側の問題かについてですが、発生日時のログを確認したところ通信切断を行った形跡も確認されてませんでした。（設定上弾いた場合はログに残す設定でした）

　仮に運営側が社外に管理業務を委託していた場合、その組織と運営会社との間では責任関係が成立すると考えます。しかし利用者と実際に管理業務をしている企業との間の関係とは異なると思います。

　もし今回の事例が管理業務をしている企業に責任がある場合、運営が提供しているサービスを利用している一般ユーザが、管理業務を実際にしている会社に責任を問うことが可能でしょうか？あるのでしたら異ならないとおもいますが。恐らく責任を問うことが出来るのは委託した運営であり、利用者は運営に対して責任を問うことが限界かと思います。どうでしょうか？

回答No.2

k-ayako

メンテナンスなどの告知がなく、トラブルでサーバー切断が予告なく発生した場合は救済措置はあるべきでしょうね。

>補填責任を回避する為に示せる法的根拠

あるとすれば「利用規約」に記載がある場合ですね。いかなる場合でもサーバートラブル等で利用できない場合でも補填はしない・・・と書かれている場合です。

お礼

回答有り難うございます。k-ayakoさんのおっしゃるとおりわたしも補填責任の回避については、
利用規約に定められている場合以外に見当たらず、利用規約であろうと思っています。

　事実今回運営に連絡したところ規約に置いて補填しないことを明記しておりますとのことでした。
確認したところ規約に於いて示したとされる文言はこれではないかとは思います。

>第10条自己責任の原則
>ユーザは、本サイト及び本サービスの参加およびその参加を通して行った一切の行為
>ならびにその結果（一切の損害・損失）について、当社の帰責事由の有無にかかわらず、
>一切の責任を負う>ものとします。また、本条定は、第9条の定めに基づきユーザ本人と
>みなされたユーザ以外の者が行った行為についても、適用されるものとします。

然しながら『消費者契約法（平成十二年五月十二日法律第六十一号）』の八条の文言を見る限り
一方的な利用規約についてはその効力を有さない場合があるようですね。
もっともこの場合債務不履行をどう定義するかに関わるかとは思います。

回答No.1

s806099d

あります。その場合、運営側が責任を持って調査し、対象ユーザー全てに補填を行わなければなりません。

お礼

いち早い回答有り難うございました。
少なくとも調査義務は運営側にあるとは思いますが、返答をみたところ調査困難に
つき不可能といった様な内容でした。

昨今のオンラインゲーム運営の姿勢というものについてわたしも思うところありますが、
それが今の常識なんでしょうかね・・・