どうしようもないクレームとのつきあい方

質問

例えば、「送ったはずの郵便が届いていないので、申し込みが送れた」
というクレームが来て
「すぐもう一度送ります」と答えても
「いや、個人情報が乗っている書類を普通郵便で送るのは非常識だ。精神的損害を賠償しろ」
というような、いちゃもんのようなクレームが入った場合、公式にはどのようにお話居たらよいのでしょうか？

個人的には、「じゃあ、訴訟でも起こしてください」と言ってしまいたいのですが、
会社としての体裁もありますので、「まあまあ、」という感じで納得していただくのが
筋なんでしょうが、なんか最近変な感じです。

回答No.2

seiginomikata51 · ベストアンサー

個人情報保護法やJISQ15001では、送付については規定はされていません。

ですので、会社の郵送の方法と相違するお客様要望ならその費用を負担してもらうだけです。

相手側が精神的損害賠償を要求することは自由ですので、会社として毅然とした対応で、放っ
ておくことです。
こういう相手には、お客様自身に法的権利がないことを自覚してもらうしかありません。

会社として、いつまでも対応し続けることは時間の無駄です。

回答No.1

meg68k

おはようございます。

今の御時世、そういう人もいるかもしれませんね。
クレーム対応に公式対応なんかないと思うのです。相手が怒るポイ
ントを避け相手に納得してもらい、かつ、出来る限りお金をかけず
に対応するべきでしょう。（マニュアル対応しようとして、相手の
考えとマニュアルが微妙に違ってたりしたら、クレームが大きくな
りえます）

私だったら、まずもう一度送るというのは宅急便で。配達の日付・
時間指定も行い、最速で配達する事をアピールしながら、確実に届
けられる方向で（近県ならバイク便の使用を検討することもありま
すが今件は不要じゃないでしょうか）。

で問題の行方不明郵便はなくなったと確定している訳ではないと思
うので、郵便局（郵便ですよね？）と自社の郵便部署に確認を取り
ます（社内の郵便箱からこぼれて止まってたなんてことがありました）。
もし郵便局側でなくなった場合、郵便局に責任取らせます（以後、
お客と郵便物は郵便局に解決させ、結果報告を貰います）。もし客
宅に配達していたことが確認できたら、それを客に報告します（郵
便局の配達スタッフが覚えている事もあります）。

また問題解決後、今後同様の物件は郵便で送ることを客に納得して
貰います。納得出来無いなら着払いで良いなら宅急便を使うと納得
して貰います（郵便じゃないと送れないという対応は極力避けるべ
きです。出来ることはどんどん提案すべきです）。

こんな感じでいかがでしょうか。

以下雑談
私は某大手ゲーム会社でお客様相談室で働いていました。強クレーム
対応が主勤務でしたよと。

お礼

とてもわかりやすいご回答ありがとうございました。