コールセンターの電話対応者はフルネームを名乗らないものでしょうか？

質問

自分が契約している保険について質問があり、保険会社のコールセンターに電話をしました（私はいわゆる「クレーマー」ではありません）。問い合わせの内容は保険金の支払いに必要な提出書類についての詳細だったのですが、電話に出た人の説明が私には全く納得出来ませんでした。このまま話し続けても平行線のまま、無駄な時間を重ねるだけだと思った私は自分自身でもう少し調べてから、再度問い合わせをする旨を告げ、一旦電話を切るので、あなた（電話対応をした人）の名前を教えてほしいと言いました（私は自分の保険の契約内容を確認してもらうため当然名乗っています）。

その人は「コールセンターの○○です」と姓（名字）を名乗られましたが、とてもよくある姓だったので、下の名前もお聞きしたところ「お答えする義務はありません」「個人情報です」「相談室の○○と言えば私のことなので、それ以上言う必要はありません」の一点張りでした。私が何度もフルネームを尋ねた理由は、発言者を特定したいという意味ももちろんありましたが、回答内容に責任を持てるならきちんと名乗るべきだとの思いもありました（その方の回答は私にとっては到底納得出来ないものでした）。

こういう場合、コールセンターの電話対応者はフルネームを答えないのが一般的なのでしょうか（悪質なクレーマーに個人名を特定され、つけ回されるなどの被害を防ぐためこういう答え方をするのがコールセンターの常識なのでしょうか）。教えていただけましたら幸いです。

回答No.4

noname#142920 · ベストアンサー

こんにちは。

コールセンター経験あります。
そうですねー、私はフルネーム聞かれたら答えてましたが、そう回答するように決まっている所もあると思います。一般の方が思っていらっしゃる以上に、おかしなお客様、多いんですよ。
（私が勤めていた所は、詳しい地域を言うのはＮＧでした。）

また、もうほとんどの所は電話番号なり氏名なりお客様番号なりで、端末に議事録のようなものを呼び出せますし、録音もしているはずです。
なので、前回誰がどういう対応をしたかは分かるはずなので、氏名が正確にわからなくても大丈夫なはずではとは思います。

また、
＞相談への回答が納得できない
≒会話能力がない
≒サービス業的センスがない
≒経験の薄い初心者スタッフ
などの可能性が高いかもしれません。

氏名を名乗らないことの理由も、もっと感じよく、誤解を招かないようにも言えるはずなのですが、その能力がないスタッフに当たったのでしょう。
人員の回転が速い業界ではありますので、能力の低いスタッフもいます。そこは運かもしれません。

コールセンターによっては、
「話のできる人に代わって」
「上司に代わって」
「きちんとした説明ができるスタッフから、折り返してかけるようにしてくれ」
なども有効です。

直接電話に出たスタッフの能力が著しく低い場合は、クレーマーと誤解されかねないようなことを消費者側がしないと、まともな回答が得られない場合もあると、個人的には思っています。

お礼

＞一般の方が思っていらっしゃる以上に、おかしなお客様、多いんですよ。

私は一般企業で営業事務をしていたことがあり、お客様からの問い合わせには、自分から名字を名乗り、聞かれれば下の名前も答えていましたので（今もその部署は同じ対応のようです）、今回のことは強い違和感を持ちました（私は自分の仕事に責任を持つつもりなら名乗って当然くらいの感覚でおりました）。しかし、企業の特定の部署とコールセンターでは、受ける電話の量も内容も違うのでしょう（私が電話を受けた中には「おかしな方」も一定数おれらましたが、さほど数は多くなかったように思います）。コールセンターを題材にしたドラマが出来るくらいですから、顧客も多種多様で、マニュアル的な回答も時には必要なのかもしれませんね。

＞氏名を名乗らないことの理由も、もっと感じよく、誤解を招かないようにも言えるはずなのですが

それは思いました。回答内容に矛盾がある（と私が感じる）だけでなく、終始、高飛車な切り口上だったので余計「こんな事を顧客に対して平気で言い放つ人は誰なのか」と突き詰めたくなりました。「物も言い様で角が立つ」ですね。自分も気をつけたいと思います。

経験に基づいたご回答をいただきありがとうございました。
とても参考になりました。

回答No.3

tiltilmitil

同じような質問があるほどには一般的なようです。

http://okwave.jp/qa5405841.html

お礼

リンク先を読ませていただきました。携帯電話の事例はトラブルが多そうですね。質問文がわかりやすく整理されていて、参考になりました。
ご回答ありがとうございました。

回答No.2

k3737

たいていの会社(企業)の場合はそうですね。
マニュアルがありますから。
本文内を使わせていただきますが、

悪質なクレーマーに個人名を特定され、つけ回されるなどの被害を防ぐためこういう答え方をするのがコールセンターの常識なのでしょうか

ということですが、まず、今の日本では完全に無理なことです。
プライバシーにかかわってくることなので法律にかかわってきます。
もし、個人名が特定されれば個人情報が漏れているということで企業側が訴えられてしまいます。
あと、今ではほぼすべての大企業ではトラブル防止のために録音されていますのでこちら側にも注意が必要です。

ぜひともご参考に。

お礼

録音はされているところが多いようですね（話す前に案内が流れたりしますね）。後日、「言った・言わない」のトラブルも多いのでしょうね。ご意見参考にさせていただきます。
ご回答ありがとうございました。

回答No.1

draft4

はい、一般的です

あと源氏名使ってる所もあります（固定の偽名）
山田花子さんは仕事上は山口百恵と名乗る、とか。歳がばれるな(^_^;

お礼

仮名もあり、なんですね。私の感覚からすると少し違和感があります。私の勤務経験がある企業では（コールセンターではなく営業事務でしたが）聞かれなくとも、「○○が承りました」と伝え、フルネームも聞かれればふつうに答えていました。昨今は事情が変わってきたのかもしれませんね。
ご回答ありがとうございました。