ソフトバンクのコールセンターの担当がかたくなに名前を教えないことについて

質問

ソフトバンクモバイルのカスタマーセンターのオペレーターさんなのですが、姓は当然名乗るのですが、下の名前については規則で教えてもらうことが出来ません。普段は私もこのようなコールセンターのオペレータさんの名前など気にもとめないですし記憶にも残らないのですが、ソフトバンクについては過去に明らかな嘘や間違った回答をもらいトラブったこともあって、応対した方に責任を持った対応をしてもらいたいがため、今回はフルネームを希望しました。またこのような多くの顧客を抱えた企業のカスタマセンターでは数百人以上のオペレータさんがいることも珍しくなく、よくある名字の場合こちら側では姓のみで相手を特定することは非常に難しいからというのも理由の一つです。

　しかしながらソフトバンクでは社内規則のためお教えすることは出来ませんとの回答。その理由を聞いたところ、端的にまとめると、「お客様の個人情報を扱う部署であり、個人情報を守るためには働いている人間の秘匿性も保たれなければならない」とのことでした。この点はあまり理解できませんでした。同様の端末を使い同じ顧客情報データベースにアクセスしているソフトバンクショップのお姉さん方は普通にフルネームも顔も隠すことなく仕事をしているといった点でも矛盾が生じます。またそこまで個人情報保護に敏感になるのであれば、すべて社内で業務を完結するべきですが、このようなコールセンターはコスト低減のために業務外注なうえ、さらに働いている人間は時給いくらの派遣社員等であることがほとんどです。ネットで調べたところソフトバンクは全国に4つのセンターがあるようでそれぞれ異なるかもしれませんが、ベルシステム24などコールセンター屋が受注し人間は派遣屋などからも集めているようです。よって上記の理由は個人的には論理破綻していると感じました。

　この件についてオペレーターさんの管理者に当たるスーパーバイザーと呼ばれる方と相当長く話をしたのですが、理由を問うても前記した理由しか言いません。私が客も詳細な個人情報をさらして問い合わせるのだから、オペレータさんももし聞かれたら名乗るのが自然であり普通ではないかという常識論で責めると、私の常識がおかしいので私の回りのものに一度同じ事を聞いてみて、考えを昇華？してくださいとのこと。しかしながら悲しいことにこのようなどうでもいい事にまじめに答えてくれるような人間関係にはあまり恵まれておりません。どう考えてもお前がおかしいなど批判でも何でもけっこうですのでご意見いただけたら幸いであります。

回答No.4

sahiro0303 · ベストアンサー

会社側の理屈としては、個人に責任を負わせず、全体で対応する。そのための情報管理を行っている。ということでしょう。
その場合、基本的に個人が間違った場合でも組織として対応することが求められていますが、質問者さんの言うように実態は外注・派遣での対応で、マニュアル内の応対になりますよね。

確かに携帯の場合、製品の性能や料金設定、電波状況などで選び勝ちですが、こうしたマニュアルの出来も含めたアフターサービスも含めて、商品選びをしたいものです。

昔は、日本の事業者であれば一部悪質な担当者を除いて、概ね良心的な対応をしてくれたものですが、現在では特に外資系を中心に、自分側の責任を軽くしようとする契約や対応マニュアルを作る事業者も増えてきました。

そういう意味で、私なら絶対ソフトバンクは選びません。

こうしたところでは、もともとひとりの担当者が最初から最後まで責任を持って対応するマニュアルになっていないのですから聞いてもムダだと思います。
たぶん、法律的にも何ら問題はないことになっているはずなので、そうした対応も含めた商品だと思い、あきらめるしかありませんね。

お礼

確かに良心的に対応してくれる企業は減ったように感じますね。大きな企業の顧客対応がコールセンターに一元化され、システマチックになればなるほど人と人としての対応がなされなくなっているような気がします。確かに非常に合理的なのは理解できますが、感覚的なものですがこのようなシステムも長くは続かず限界がくるように感じます。

ソフトバンクグループに関しては私も感情的にはもう関わりたくないといったの本音です。しかしながらあまりにも巨大になり、例えばネットユーザーでヤフーに接触しないものはほとんどいないでしょう。ヤフーの対応もソフトバンクモバイルにさらに輪をかけてひどいものです。

しかしながらYahoo! BBでネット料金に価格破壊を起こしたり、携帯電話もホワイトプランその他様々な施策で既存勢力に対して風穴を開けてる部分は評価できます。だからこそカスタマーに対しても誠実な経営をするよう変わっていって欲しいです。

回答No.8

tarsan0013

>しかしながら悲しいことにこのような【どうでもいい事に】
>まじめに答えてくれるような人間関係には・・・
ご自分でわかってらっしゃるようですが電話番の契約社員やパートの人間にフルネームで名乗れなどと要求する方がどちらかと言うとモンスタークレーマー気味なんじゃないかと思います。
常識論、常識的にどうかと言うことなら普通は「（○○部の、○○課の、コールセンターの、○○です。」と部署名プラス苗字で充分だと思われます。ファーストネームまで要求するのはちょっと異常な感じがします。

まあとりあえず電話に出たオペレーターでは話にならないからと
「もっと話のわかる奴を出せ！」とか言うことになればそれ相応の立場と権限を持った人間が対応することになりますからその時点でフルネームを要求するなり名刺を出させるなりするのが普通の流れではないでしょうか。

だって自分がどこかの企業で電話番のアルバイトなりパートなりすると考えたらそんなに高い頻度で電話の先の相手にフルネームをさらすの嫌じゃないですか？時給数百円なんですよ、責任の取りようだってないし、おまけに多分ほとんどなにも権限もないんですよ。

お礼

私の感覚では求められた場合はフルネームを答えることはまったくやぶさかではありません。通常は同部署に同姓の人間がいる場合を除き電話でフルネームを名乗るなどということはありませんし、求められるような事も当然レアケースであるでしょう。今回のケースでは、一応責任者的な立場のスーパーバイザーと呼ばれる役の方からもフルネームをいただけませんでした。

自分がそういう立場になった場合と言うことですが、私は問題なく答えると思います。ただフルネームを求められるということは、やはりなんらかのトラブルがあることが推察され、もし高い頻度でそれがあるならばその組織の問題であると思います。権限も何も与えられず自分の力ではどうすることも出来ない、また組織としても改善の見込みがないのであるならば見切るでしょうね。

ご回答ありがとうございました。

補足

補足です。オペレーターさんとフルネームの件で話してるときに、「ではauやdocomoはどうでしょう？」と振ったら、「姓だけで名前など答えないですよ」と事でしたので、わざわざau、docomoのセンターに電話をして確認を取ったところ、両センターのオペレーターさんは突然なんの脈略も無しに名前を聞いたにもかかわらず答えてもらえました。このようないい加減な返答を平気でするという点でも不信感を深めていきます。

ただ働いている方には同情を禁じ得ません。私のような訳のわからない人間や怒り炸裂の顧客などとの対応でストレスもたまることでしょう。その上に権限もない、様々縛りのあるルールの中での対応、雇用も不安定な上に賃金も安い。尊敬しなければなりませんね。でもやはりきちんとした対応をして欲しい…

回答No.7

kagesakura

ソフトバンクなんて　安かろう悪かろうの典型だと思います。
あの料金は利用者のイライラできていると思います。
というのはさておき
企業は「コールセンタ＝お客へのサービス」としてであって、
苦情処理＆法務担当とは考えていません。そのため顧客に担当者名を伝えることはありません。（企業側がその必要を感じていません）

ということなので苦情はコールセンタではなく、民事裁判にするしかないですね　ソフトバンクですから・・。
（ショップも代理店等なので適当にあしらわれる可能性大です）

お礼

きちんとした苦情処理や法務担当を行うだけの権限はまったく与えられていないですよね。しかしショップはほぼすべて代理店ですし、顧客にとってコールセンターは唯一の窓口であります。しかしこのセンターが防波堤となり、kagesakuraさんの言うとおりおそらく訴訟でも起こさない限りは、責任を持った内部の人間とは話をすることすら出来ないでしょう。まあ話を出来ないのは仕方がないとして、担当各部署と窓口の部署が連絡を取り解決に向けていってほしいのですが、連絡をするきちんとしたラインがあるのかさえ怪しさを感じてしまいます。

コールセンター屋にとっては直接的なお客さんはソフトバンクモバイルであり、電話をかけてくる携帯電話利用者ではありません。そのためソフトバンクモバイル本体に負担をかけるような案件を増やすということは失点であり、いい加減な対応になってもそこでなんとか終わらせようとします。これはうがった見方ですかね？コールセンターの実態をネット等で調べれば調べるほど不信感を感じてしまいます。

ご回答ありがとうございました。

回答No.6

hacksaw

少し回答からずれますが、ソフトバンクだからしょうがないとあきらめてます。
機械トラブルでも、向こうのミスの支払トラブルでもオペレーターは
「規則ですので無理です。」
しかいいません。

トラブルを解決しようとまともに話す方が損です。
「ソフトバンクだから」
とあきらめるのが一番イライラせずにいいのかも。

お礼

それが一番賢い対応だと思います。ただ変わっていって欲しいものです。ご回答ありがとうございました。

回答No.5

MRT1452

過去のトラブルがどのようなものが存じませんが。
トラブル回避の為とは言え、貴方もフルネームにこだわる必要は無かったのではとも思いますが。

端的にいってしまえば、貴方がソフトバンクと契約しているように、
派遣会社や、外注もソフトバンクと契約しているから。
そして、貴方はその派遣会社と契約しているわけではないから。

あとはその契約の縛りで制限されていることだと仮説すれば、貴方が矛盾と思う点は全て「そういう契約だから」で回避できるかな。

お礼

冷静に考えるとフルネームに対して強いこだわりがあったわけではないです。ただ真摯で責任を持った対応をしてもらいたいがための突破口というか基本と考えたわけです。ご回答ありがとうございました。

回答No.3

SaySei

ソフトバンク側の方が理由がおかしいと思います。
まだ「オペレーター側のストーカー等の被害を防ぐため」の方が理解できます。

客としては、フルネームを聞いておく方が、
「いついつに、誰それからこういうことを言われた」
という形で具体的にお話しやすいですし、
そうした必要性のある場面がくるかもしれない不安から、
念のため確認しているに過ぎませんよね。
ですので、この不安を取り除くようなフォローをすべきで、
「日時と担当者の名字がわかれば、こちらで当時の担当者をお調べ出来ますので。」
等の一言があるだけで、客としては、
「なら、名字だけで十分かな？」
となるように思います。
ということで、safetybookさんよりもソフトバンク側の対応・理由に疑問が残ります。

まあ、正直なところ、不必要に問題を増やしたくないだけではないかと。
店舗とオペレーターで言っていることが違ったという話も聞いたことがありますし、
必ずしもきちんとした社内教育を受けているとは限りません。
ですので、単に言質を取られたくないのでは…？と、勘ぐってみたくなります。
本当のところはわかりませんけどね。

お礼

ご回答ありがとうございます。

>「日時と担当者の名字がわかれば、こちらで当時の担当者をお調べ出来ますので。」

これは言われました。その上でもし聞かれたらフルネームを名乗って欲しかったのです。ソフトバンク側では対応履歴で確認できても、こちら側では姓のみですと担当者が不明なことが多いからです。

このようなセンターは教育されてある程度の経験して実力が付いた頃に不安定雇用であるが故にやめていってしまい、いつまでたってもイレギュラーな対応についてはまともに出来ないといった問題点があると思います。

回答No.2

n-jun

その担当者で解決が長引くような感じであれば、すぐさま回答出来る立場の人に
変ってもらうようにし、決して同じ人でズルズルのばそうなんて考えません。
なので私なら名前までは聞きません。（聞きたいと思った事もないです）

クレーム対応をしていた時でも、名前まで聞かれた事は一度もありませんでしたね。

お礼

ご回答ありがとうございます。ソフトバンクは長引くと最初に出たオペレータさんの上にいるスーパーバイザーと呼ばれる方にかわってもらえます。その点はまだ良心的に感じました。コールセンターによってはどんなクレームであっても最初に出た人間が防波堤となって、切電まで粘るというような所もあるようです。ただそのスーパーバイザーと呼ばれる方も名乗ってくれませんでした。このようなつまらないことで不信感を深めていくことが残念でなりません。

回答No.1

MOMON12345

ソフトバンクモバイルの回答は疑問な事が結構あります。
ショップで聞いたことと違ったり、担当者によって言うことがまちまちだったり。
私はもう諦めています。
ソフトバンクだから。
あとで、「○○さんがそう教えてくれた」といっても、そんなことは言っていないとか平気で言われます。

ショップで言われた事と違うというと、ショップが勝手に判断したとかも言われます。
じゃあショップは何なのか？どこに聞けばいいのか？ですよね。

ドコモでも違ったことを言われたことがあったのですが、それを指摘したら後日訂正とお詫びの電話がかかってきました。

お礼

そうですね。私もdocomoのコールセンターにもかけたことがありますが、業務知識、対応などを含めものすごい差を感じました。ソフトバンクは顧客サポートの部分でコストを削り価格で勝負している部分があるのかもしれません。しかしニュースによるとソフトバンクは2009年４～９月期かなりの増収増益です。せっかく増やした顧客に長く使ってもらうためにも、サポートの部分も力を入れるべきだなあと感じます。