コールセンターが答えてくれない…

質問

両親の生命保険のことでお尋ねします。
現在住友生命の定期付終身保険に加入していますが、医療保障が８０歳まで等々の問題があり、見直しをすることになりました。
先日担当の外交員を呼んで、主契約の終身（約５０９万円）だけを残して、特約を全て解約できるか尋ねたところ、最初はできないと言われました。私がたまたまその場に居合わせて、本当にできないのか再度質問したところ、「会社に聞いてみないと分からない」といういい加減な回答でした。
そこで、母が改めて本社のコールセンターに問い合わせたのですが、「担当者に取り次ぎはしますが、保険の内容については一切答えられません」という信じられない答えが返ってきたそうです。
担当の外交員は、昨年両親にきちんと説明もせず、勝手に転換契約をしています。これ以上相談しても埒があかないので、コールセンターに電話しているのに、そこが答えてくれないとなると、いったいどこに尋ねたらいいのでしょうか？
払済の手続きをしようにも、転換直後なので解約返戻金は少ないでしょうし、本当に困っています。

回答No.6

noname#7959 · ベストアンサー

今晩は。
酷い対応ですね。
コールセンターの対応は、契約者本人でない者が問い合わせしているので仕方ないかもしれません。
コールセンターとしては、最大限の心使いとして外交員をよこすと言ったのでしょ。（コールセンターは、ご本人さんと職員のやり取りをしりませんからね。ご自宅に契約者の居る時に行かせる事が出来、回答できると考えたのでしょう。ですからコールセンターの職員を悪く思わないであげて下さい。）
ですが、営業職員の方は、同じ仕事をする者として許せないです。

少し気になる事があるのですが、この外交員とご両親の関係です。
もし解約してもかまわないのでしょうか？

ここからは解約OKという事が前提での私なりのアドバイスです。
転換してからの経過年数が、まだ余り経っていないとしたら、思い切って解約する事をお勧めします。
この状態では、この外交員と保険を通したお付き合いは出来ないとと思います。
医療保険を見直すとお考えですから、健康状態に問題がないとして、一時払いの変額保険（終身型）に加入しては如何でしょう？
これはあくまで死亡保障を買うと言う意味です。
変額保険は、解約返戻金の元本保証がないリスクがある代わりに予定利率が高く設定されています。
ですので普通の終身保険で死亡保障を買われるより、同額の保険料なら大きめの保障を買う事が出来ます。
疾病の保障は、改めて単品の終身医療保険で死亡保障と解約返戻金のないものを選べば、保険料も押さえられるでしょう。
この様な方法もあります。
すべての特約解約が可能かは、やはりその会社の人間でないと解らないので、私にはお答えする事が出来ませんが、もし出来るならご自身が言われる様になさっても良いと思います。
ただ一言付け加えたいのは、保険も考えようです。
今から終身の医療保険かえる意味が本当にあるかどうかも良く検討してみて下さい。
確かに保障は有るにこした事はないのですが、それには代償として高い保険料を払います。
ですから貯蓄でまかない切れるなら、そちらで対応しても良いと思いますし、また８０歳までしかと仰いますがこの年齢になると老人医療の適応になりますし、男の場合は平均寿命を超えています。（長生きしてほしいですが、あくまで数字がかったています。大きい保険料を払うくらいなら、もっと有意義にお二人のために使うと言う考えもあります。）
ですから現在の疾病特約を残すのも手かもしれません。
ご両親がどうしても心配でかつ保険料の負担に対応できるなら、それは終身保険に変えるべきです。
このあたりももう一度検討なさった方が良いのではと思います。
ご参考まで。

補足

度々ありがとうございます。
両親は、いくら外交員の説明が曖昧だったとはいえ、判を押したのは自分であり、内容をきちんと理解していなかった自分たちにも問題があるということは十分認識していますし、私もその通りだと思います。
ですから、外交員を一方的に責めることもできず、せめて保険会社で納得のいく説明が得られたらと考えたのです。
そういうときに、また、全く信用できない外交員を行かせると言われたので、本当にどうしていいか分からなくなってしまい、コールセンターの対応を誤解してしまったのですね。こういう勘違いを指摘していただけることは、本当にありがたいことです。

外交員との関係ですが、近所に住んでいることもあり、できればこれ以上こじらせたくないというのが本音のようです。
私としては、両親に本当に必要な保障を考えた結果、全て解約というのが望ましいとしたら、それは選択肢として考えるべきと思いますが、あくまでも両親の意向を尊重したいと思います。

父は会社を早期退職し、退職金で住宅ローンを完済するのがやっと。残念ながら老後の蓄えというものがないに等しいのです。
ですから、ある程度の保障は当分確保する必要があると思うのですが、保険料の負担が大きくなるのもダメ、終身の医療保障がないというのも不安で仕方ないと、いったいどうすればいいの？という状態です。
実は、現在の医療特約が８０歳までというのは以前から分かっていたらしく、その後のことを昨年の契約時に外交員に尋ねたところ、８０歳になれば終身の保障に切り替え可能と言われていたらしいのです。これは保険のことを分かっていない父が言うことですので、当然誤解ということも考えられますし、あの外交員ならそれくらいのこと言いかねないとも思われます。（今さら水掛け論になるので、追究するつもりは毛頭ありませんが…。）
しかも、２年前に網膜剥離の手術をしており、果たして医療保険に入れるかどうかも微妙です。不担保条件は覚悟の上、引き受けてもらえるならまだましです。

このような状況を踏まえた上で、さらにアドバイスをいただければ幸いです。重ね重ね申し訳ありません。

回答No.9

noname#7959

今晩は。
回答が遅くなりました。
さて、コールセンターに答えてもらう方法は、前回記載した方法しかないと思います。
やはり、お父様自身で聞いて頂くのが一番良い方法と思います。

＞ある程度の保障は当分確保する必要があると思うのですが、保険料の負担が大きくなるのもダメ、終身の医療保障がないというのも不安で仕方ないと、いったいどうすればいいの？という状態です。
これに対する回答としては、やはり今の保険を解約して新しい保険の保険料の一部に当てると考えて、終身医療保険に加入されるのが一番ご要望に近い状態になると思います。（網膜剥離が気になりますが・・・）
会社名や商品名をだすと差し支える場合があるので控えますが、終身医療保険で解約返戻金のあるものなら、返戻金が多い場合にこれを死亡保険金として支払われるものがありますので、お父様の年齢なら保険料は高くなりますが、返戻金のたまり期待できるので死亡保障も兼ねさせる事も十分可能と思います。
保険料の負担は、現契約の解約返戻金を利用すれば抑える事も可能でしょうから、資料請求だけでもしては如何でしょう？
まだ、不明な点がありましたら掲示して下さい。
ご参考まで。

お礼

お忙しいところ、何度もアドバイスをいただき、ありがとうございました。
だいぶ冷静さを取り戻しましたので、教えていただいたことを参考に、じっくり検討してみたいと思います。
医療保険については、やはり何社か当たってみるつもりです。

回答No.8

noname#7959

お早う御座います。
＞両親は、いくら外交員の説明が曖昧だったとはいえ、判を押したのは自分であり、内容をきちんと理解していなかった自分たちにも問題があるということは十分認識していますし、私もその通りだと思います。
この様に考えなくとも良いと思います。
この外交員のしている事は、虚偽の説明を始め、転換時には特に厳しく法律で定められてあり必ず転換にともなうメリット・デメリットを説明しなければならず、本来ならこの行為を無視して販売しているので訴えても良い位です。
完全にコンプライアンスに引っ掛かる行為です。
（転換では、お客様が生命保険協会に相談されて、転換取り消しになった例もあるようです。）
お客様が弱い立場になる必要はないと思います。

さて、本題に戻りますが、ご本人様のお考えでは、取りあえず保険会社の方から説明を受けたいとの事であれば、本来ならお父様自身がお客様センターか支社窓口に行くのが良いとおもいますが、これが出来ないのであれば、少し面倒ですが、一旦、契約者を変更して、お母様かご質問者さんに変更された上でお客様センターか支社窓口に変更された新たな契約者様が行けば、ご質問の点については聞く事が出来ます。（正直あまり良い方法とは思いませんが）

次に、「実は、現在の医療特約が８０歳までというのは以前から分かっていたらしく、その後のことを昨年の契約時に外交員に尋ねたところ、８０歳になれば終身の保障に切り替え可能と言われていたらしいのです。」
これは外交員の詭弁だと思いますが、場合によっては可能な場合があります。
勿論、健康状態に問題がない事が条件です。
会社により違うので一般的な事でないのですが、新契約の取り扱い年齢が８０歳までなら可能ですし特約変更でもその取り扱う年齢が可能でかつ変更が可能なら終身への移行は可能です。
ただ、保険料の計算が８０歳の保険料率になるので、恐らく相当に高い保険料になるのは覚悟しなければなりません。

＞しかも、２年前に網膜剥離の手術をしており、果たして医療保険に入れるかどうかも微妙です。不担保条件は覚悟の上、引き受けてもらえるならまだましです。
会社により、査定の基準が違うので、こちらは実際に診査を受けてみないと解らないとしか言えませんね。
ただ、両目の失明は高度障害に該当するため、死亡時と同等の扱いになりますので、不担保で済まないかもしれませんね。
今、時間が余り無いので、また後ほど、追加で回答させて頂きます。取り急ぎ、要点だけ。
ご参考になれば幸いです。

回答No.7

dreamkingdom

本社コールセンターといっても、外注で加入保険会社の職員が応えているとは限りません。
　それで「担当者に取り次ぎ」がその業務で、「保険の内容については・・・」取扱者・担当者が対応すべきでコールセンターの派遣職員にはその権利がありません。

　きちんと説明もせず、勝手に転換契約とありますが、お申込みの書類にはその説明を受けたとの確認の印鑑を押されていると思います（流れとして恐らく有耶無耶のうちに押印させられたと推察されますが）。

　相談の窓口は本社のお客様相談室で対応しています。
　残念ながら、コールセンターはその窓口ではないのでお応えすべき権限は与えられていないと思います。したがって、本社お客様相談窓口あて質問された方が早期解決に繋がると思います。

　出来れば、契約者本人様のお問い合わせということでされる方がスムーズと考えます。

お礼

回答ありがとうございます。
両親も、どんな事情があるにせよ、自ら判を押したという事実の重みについては理解しております。
お客様相談室に電話したところ、コールセンターで対応とのことでした。改めて契約者本人から問い合わせてみます。

回答No.5

noname#7959

お早う御座います。
お母様が保険の契約者なら、コールセンターに問い合わせする際にはお母様がする必要があります。
もし、契約者と異なる人間が問い合わせても、何も答えません。（個人情報の保護の為です。）
例え、夫婦としても何も教えてくれないのです。
ですので、契約者がお母様で問い合わせたのがご自身なら、そう言う対応になると思います。

保険も会社によって取扱い規定と言うものがあります。
それも保険の種類により様々あるので、一概に全部が全部出来るとは限りません。（多くの場合は、特約解約なら主契約のみ残す事は可能と思います。）
それと、ご自身が少し勘違いされているよなので記載します。
まず転換には、普通転換・比例転換・特約転換という物があります。
このうち比例転換と特約転換は、転換時に転換価格の一部若しくは全部を特約部分に充当します。
ですので、転換時点の解約返戻金が特約部分の保険料として消費されていきます。
普通転換では、主契約に転換価格の全てを充当するため、転換時の解約返戻金が減ると言う事はありません。
ですので、転換をしたからと言って解約返戻金が減るわけではありません。
最近は転換する事が悪い事のように言われ、ご質問者の様に勘違いされている方がいるようですが、転換で問題になるのは主契約の予定利率が大幅に小さくなる時です。

もう一つ、ご自身は冒頭に終身のみ残すと言われ、文末に払済手続きと言われています。
これは相反する事ですよ。
特約解約（全部）では、終身保険の部分はのこりこの部分の保険料は支払い続ける必要があります。
払済保険に変更する場合、保険は養老保険となり終身保険で無くなります。（勿論、保障額も現在ある解約返戻金で買える額になるので、既契約の終身よりも少なくなります。）

最後になりましたが、ご質問のお答えとして、お母様と一緒に支社へ保険証券と契約印（無い場合は実印と印鑑証明書）をもって行ってみて下さい。
そこであやふやな対応をするようであれば、No２の方の言われるように消費者センターに駆け込むと言えば良いと思います。
ご参考まで。

補足

ご丁寧な回答ありがとうございます。私の説明不足及び勘違いがありますので、改めて事情をお伝えし、アドバイスをいただければと思います。

まず、契約者は父です。父本人が問い合わせをするのが一番のぞましいということは分かっていたのですが、平日昼間というのはなかなか難しいですので、母が代わりに電話をしました。
コールセンターと支社では、妻であるということを確認した上で、あのような返答だったようです。「契約者本人でないから答えられない」ということではなかったそうです。最後に電話をしたお客様相談室では、「対応はコールセンターでお願いします。契約者本人でないと保険の内容についてはお答えできません」と取り合ってもらえませんでした。
>例え、夫婦としても何も教えてくれないのです。
こちらの認識が甘かったようですので、まず父本人が問い合わせをすることにします。話はそれからですね。

>転換をしたからと言って解約返戻金が減るわけではありません。
これはご指摘のとおり、私の勘違いです。すみません。

>最近は転換する事が悪い事のように言われ、ご質問者の様に勘違いされている方がいるようですが、転換で問題になるのは主契約の予定利率が大幅に小さくなる時です。
私も転換そのものが悪いとは思っていません。契約する際、転換のメリット、デメリットをきちんと説明してもらい、両親が納得して判を押しているのであれば、全然問題ないのです。ですが、両親は転換契約ということを全く知らず、減額という説明を受けているようなのです。少なくとも両親は今までそのように理解しておりました。私も契約の場にいたわけではないので、これはあくまでも推測です。
それで、先日外交員に昨年の契約について再度尋ねたところ、最初は減額だと言うのです。私が何度も転換ではないのかと聞いたところ、しぶしぶ認めました。
そして転換前の予定利率と転換後の利率について尋ねたところ、「利率って何のこと？配当金？」ととぼけて、結局具体的な数字については全く教えてくれませんでした。
その他いろいろ信用できない点があり、これ以上外交員と話をすることは無駄だと思い、コールセンターに問い合わせをすることにしたのです。

>ご自身は冒頭に終身のみ残すと言われ、文末に払済手続きと言われています。
これは相反する事ですよ。
これは私の説明不足です。すみません。
父は現在５６歳、主契約の保険料の払込が６５歳までですので、これはぜひとも続けたいと思っています。
今後の方針として、これを残した上で、
１　終身医療保険（日額５０００円）に父、母それぞれが入る（現在は特約で夫婦型８０歳まで）
２　県民共済に入る
両親が「日額５０００円の医療保障では心許ないが、日額１万円では保険料が高すぎて支払いが困難」と言うので、医療保障を補う意味です。そうすると、安い保険料で現在の定期特約５００万についても共済の死亡保障で十分賄えるので、結局、主契約の終身部分しかいらないということになった次第です。
払済にしてしまうと、当然保証額が少なくなるので、新たに別の終身保険に入り直す必要があり、それはできればしたくありません。
ですから、現在の主契約のみを残すことができると保険会社がはっきり教えてくれれば、何も問題はないのです。どうしてもできないと言われれば、払済という選択もやむを得ないのかなあというあくまでも最終手段にすぎません。
この見直し方針についてもアドバイスをいただけると大変ありがたいのですが…。長々と書いてしまい申し訳ないです。

回答No.4

yamakin

私は、保険代理店をやっている素人の人間ですが、以前、○友生命の外交員が、お客様に「私はプロなので片手間でやっている保険代理店などから保険に入らないように」といわれたそうです。
　実際問題、どこの保険会社でも終身部分を残し、特約を全て解約したケ－スを数多く見ています。
　大体、主契約が終身保険なら、○本生命のような「いきる力」のように定期保険２５００万円をのせないと終身医療には入れないということはないと思います。

お礼

プロですか…。そう思い込んでいるところから悲劇が始まるのかもしれないですね。
もちろんプロと呼ぶにふさわしい方もいらっしゃるとは思うのですが。
>実際問題、どこの保険会社でも終身部分を残し、特約を全て解約したケ－スを数多く見ています。
私もできるとは思うのですが、やはり保険会社からはっきりとした回答をもらうまでは、どうにも不安で。
父本人が問い合わせるほかなさそうです。

回答No.3

yuchiko

その募集人はかなり問題ありますね。

とりあえずは、その人が所属している支社の支社長（営業所長ではありません）を呼びつけて「終身のみに本当にできないのか」「募集人の対応」について見解を求めてみてください。

お礼

回答ありがとうございます。
今のところ、そこまで事を大きくするつもりはないのですが、今後の保険会社の対応次第では、そのようなことも考えてみます。

回答No.2

kotokotokotton

こんにちは。
あまりにも対応が不誠実な場合には、消費者センターに対応状況を相談すると、センターのかたが変わって質問してくれます。（もちろんあまりに理不尽な場合ですが）事務的に、かつそれを無視するわけにはいかない、といった質問をしてくれますので、大企業などたらいまわしで責任の所在が利用者にとって不明（つまり無責任）なとき、確実に返答あるいは対応をしてもらえるとおもいます。
そこまであいてを困らさないですめばいいですが、センターに電話したからといって、こちら側にはなにも不利益はおこりません。気楽にかけていいと思います。困ってるのなら。とりあえず、相談には乗ってもらえます。

お礼

回答ありがとうございます。
>そこまであいてを困らさないですめばいいですが
その通りなのです。担当の外交員は近所に住んでおり、両親としては事を荒立てるつもりは全くありません。外交員が信用できない以上、保険会社の方に直接尋ねるほかないわけで、会社が誠意ある対応をしてくれるなら、問題ないのです。
お客様相談室に電話しても、「契約者本人（この場合父ですが）でないと、内容については答えられない」の一点張りだそうで、父が電話してどうにもならなければ、消費者センターに相談することも考えてみます。

回答No.1

toshie

私も住友生命で、終身だけ残して解約しました
確かに、外交員は「終身を残しての解約は出来ない」などと言いますね
でも主契約を残して特約を外すだけなので出来ない訳がありません
その時は「確認したいので約款の何ページに書いてありますか？」と聞いてください
外交員など、所詮バイトのようなものです
保険の事なんて全然知りません
結局、他の人に代わりますので、その人に解約の書類を送ってもらってください

お礼

ありがとうございます。実際に経験された方から回答をいただいて、大変心強いです。
>主契約を残して特約を外すだけなので出来ない訳がありません
そうですよね。これ以上明確な回答が得られなければ、解約できるという前提で見直しを進め、最後は窓口に直接出向いて手続きすることにします。