大手ハンバーガーショップのお客様相談室の対応の悪さはどこに相談すればよいのでしょうか？

質問

近所の大手ハンバーガーショップで最近始まったかざすクーポンを使用してみました。ところがクーポンに記載してあるホットアップルパイではなく、コーラSが出てきました。
どうもこの店ではホットアップルパイを置いてないようで、代わりにコーラSが出てきたようです。
予め店員の確認でもあれば仕方がないので、他の店で使うこともできるのですが、
既にかざした後なのでクーポンも返してもらえません。

　システム的に問題がある旨をお客様相談室へ電話で伝えました。
その改善や対策を連絡して欲しい旨伝えたところ、当たり前のように”それはできません。決まりです！”の１点張り
内容的にはどこの企業もその改善点まで個人に知らせるというところまではやらないので
ある程度は仕方ないと思うのですが、その対応、口調の悪さに驚きました。

　以下はその対応した女性とのやりとりです。
１．会話は録音してるんですよ！
２．こちらの”あなたの名前は？”に対し”最初に言いました！”を繰り返すばかり（最後まで言いませんでした。）
３．とどめに勝手に電話を切られてしまいました。（こっちはまだ話してるんだよ。と言ってる途中で切られました。）

　苦情をいうお客様相談室でこのような対応では、どこに苦情を伝えればいいのでしょうか？
アドバイスお願いします。

回答No.4

yaburegasa · ベストアンサー

関係者ではないことを最初に申し上げておきます。
ご質問から、
クーポンとは言え、注文内容が復唱されていたら
こう言った間違いはなかったと思います。
まして、そのお店は通常の店舗と違う品揃えで営業をしている
ことを認識しているはずですからなおさらです。

かざすクーポンのシステムエラーであれば、これも改善されなくては
いけませんので、客の注文が正しく伝わらなかった事は
企業にとって、有益な情報のはずです。
その苦情について、正しく理解され、対処されなかったのは
対応に出た方のレベルが低かったのだと思います。

過去に、質問や苦情をＷｅｂサイトに寄せた事があります。
一度目の回答に納得できず、再質問した場合、既に対処がされていて
謝罪を頂きました。
電話でなくて、Webサイトに今回の経緯を簡単に記述し
質問されたらどうでしょう。
サイトの場合は記録も残りますので、確実です。

その際のことで、一つ助言させてください。
質問にある、対応に出た女性とのやり取りでは
初めからけんか腰に見えますので、クレーマーと思われかねません。
普通に(怒りはおさえて）、クーポンで希望の品が出なかったこと、
苦情の際にきちんと聞いてもらえなかったこと・・・として
文字にしましょう。

お礼

ご回答ありがとうございます。全くおっしゃるとおりです。システムの問題に、相談室の担当者の対応など悪いことが重なったのかもしれません。その為、自分の感情もどんどん抑えられなくなり、少々大きな声で話したのも反省するところです。ただ、今回思うに”謝罪する誠実な対応”は全く見られませんでした。その上司も”その担当には注意しておきます。それで納得ですか。”のような言い方で、不手際を繰り返している企業側の姿勢ではなかったと思います。その企業の普段からのお客様に対する姿勢が見えるような気がします。

回答No.3

totoroba

電話の対応をしているのはその女性一人ではないはずです。
対応に慣れていない新人さんかバイトさんだと思います。
お客様相談室にもう一度かけて、
相談室への苦情であるので相談室の責任者を出してもらい
クーポンの苦情とともにお伝えになったらいかがでしょう？

お礼

ご連絡ありがとうございます。おっしゃるとおり、その上司とやらとお話をしました。その人の対応は普通でした。それにしてもあのような対応をする担当者を、そのような職場においている、その企業のお客様に対する姿勢は、疑われますね。

回答No.2

kanburu

質問者さんはお客様相談室に対して名乗りましたか。
もし名乗らないならばクレーマー扱いされたかもしれません。

補足

ご回答ありがとうございます。名前はしっかり伝えております。なのに自分の名前は”最初に言いました！”の１点張りで、誠意のない対応に驚きました。

回答No.1

yamato1957

＞どこに苦情を伝えればいいのでしょうか？
市役所の「市民消費生活相談センター」にでも行かれたどうでしょうか。

お礼

ご回答ありがとうございます。消費者センターは利用したこと無いですが、いざとなればここに相談すればよいのですね。