マクドナルド：本社お客様相談質での対応

質問

随分前になりますが、月見バーガーを食べていた時に卵の殻が混入しておりました。摂取した殆どで確認が出来 それもかなり細かく噛んでしまってから気が付いたので小さい殻は飲み込んでしまいましたが、数時間後に腹痛になりました。(医者に見て貰ってませんし、診断書もありません）偶々だったのでしょうし、少しだったら仕方が無いとも思いますが・・・
食べ終わろうとした時に、あまりにも大きな殻が混入していたので吐出し拾いだしお店に持って行きました。

数時間後予定があり、後日責任者の方から連絡をする旨を伝え帰って来ましたが、すぐに責任者なる物から電話があり『いゃーー謝るしかないんスよんねぇー』と馬鹿にした対応で、次の日に本社のお客様相談室に連絡。と同時に保険所と消費者センタにも相談をして、あまりにも腹が立っていたで訴えようとまで考えていたのですが、休むより仕事をしていた方が良い内容ですので、せめて証拠品の殻とレシート、代金を返却してもらいたい旨を述べたら『規定により本社まで来て、身分証明書で本人確認が出来たら渡します』と一点張りで、発送や店舗での受け渡しは無理だとの事です。

現在証拠品として残っているのは、本社預かりのレシートと殻しかありませんが・・・材料に乏しいのですが、訴えたにしても光はありそうでしょうか？
なければ、この様な掲示板で書き込むだけで終わらせますが(笑
識者の方にご教授頂けたらと思います。宜しくお願いします。

回答No.4

kohhy5305 · ベストアンサー

その責任者、許せない態度ですね！！
マクドナルドには直営店とフランチャイズ店の２通りあります。
そのような対応を取るということは、おそらく直営店のマネージャークラスだったのではないでしょうか。
普通はその時点で丁重に謝罪し、新しい商品と交換するマニュアルになっております。
マクドナルドには厳密なマニュアルがあり、その通りにしか動いてくれません。
本社のお客様センターも同じです。クレームに対するマニュアル通りの対応だったのでしょう。

裏技です。
マクドナルドの店舗間で水面下では売り上げ競争があります。
問題の店舗の近くの店舗の店長クラスに言うと、お客様センターより上に直接話が行きますので試してみればいかがでしょうか？
（ただし、サテライト店もありますので近すぎる店舗だともみ消しになるかも）

お礼

いろいろ、ありがとうございます。

問題の店舗はスーパーのテナントでした。

> 問題の店舗の近くの店舗の店長クラス・・・
情報 有難う御座います。一度 言ってみる価値はありそうですね。

大変馬鹿げた些細な事ではありますが、熱心に対応してくれている方が現れまして模索してる最中でございます。

回答No.3

milk_hot

難しい問題ですね。

komari_chaさんの件は、店舗と本社のクレームということで、
アルバイトは、月見バーガーを作る際、かなり厳しく指導されたはずです。
(本社に入ったクレームは、該当店舗にメールで通知されます。）

この質問でとても不可解だと思うのが、来店くださったお客様にその場でお詫びするのが
当たり前なのに、店舗側が、改めて電話するといった件です。

多分、komari_chaさんが、「卵の殻で腹痛を起こした」と発言したからでしょう。

対応する店舗側は、
卵の殻が入っていたというクレームではなく、
卵の殻で体調を崩したというクレームになります。

腹痛を起こしたと発言したのですから、当然、口頭でお詫びするだけではすまされないし、
ことは大きくなるのは当然です。

腹痛起こしたからと、損害賠償を請求したかったのですか？
店舗での、お詫びでは気がすまなかったのでは、
ただ、いちゃもん付けたいだけのクレーマーです。

本社のお客様相談室も、その対応が妥当だと感じました。(本社には行ったことないのであくまでも推測です。)
証拠や診断書もないのに、「卵の殻で腹痛を起こした！」という一方的な話しを、
対面もせずに認めた形になってしまうからです。

卵の殻は、本当に申し訳ないと思います。お詫びしただけでは
許せなかったkomari_chaさんの気持ちも分かります。

しかしあなたは、
卵の殻が入っていたクレームに対して店舗がお詫びして、そしてその後何を求めていたのですか？

お礼

> この質問でとても不可解だと思うのが、来店くださったお客様にその場
> でお詫びするのが当たり前なのに、店舗側が、改めて電話するといった
> 件です。

大きめな殻を口の中から取り出す事が出来ましたので、証拠として差し出したのですが、店長及び責任者の不在と言う事で明日に説明を聞きたくその旨を伝えました。予定があり明日にとお願いしたのですが、応対も横柄だったのもそうですが、予定を割いてしまった事にも不満に思いました。

数時間後に腹痛になり、またその痛みも後を引く物でもありませんでしたので、病院には行っておりませんですし、慰謝料を頂く考えもありませんでしたので診断書も用意してませんでした。

お客様相談センタでの担当さんが、当初こちらの最寄の警察署にて警察官立会いで証拠品を渡すと言っていたのが、本社に本人と証明出来る身分証明書を持参の上(代理人であれば委任状持参)引取りに来なければ渡さないとの事で・・・訴える云々の前に 謝罪も無いですし、まして取りに来いとは如何なのかと書き込みました。

> ただ、いちゃもん付けたいだけのクレーマーです。

仰る通り、目的がなんなのかを見失ってきました。

> 卵の殻が入っていたクレームに対して店舗がお詫びして、そしてその後
> 何を求めていたのですか？

店舗責任者の”いーやー謝るしかないんすょー”で高揚し消費者センタと保健所へ連絡後、こちらも本社の皆さんに殻を摂取して感想文を書けなど滅茶苦茶な事を求めておりました。お客様相談センタの対応も謝罪すると言う対応ではなかったのでつい言ってしまいました。

まだ先になりますが弁護士に相談の予約を入れましたので、もう少し皆様の助言を頂き模索したいとも思います。ありがとう御座いました。

回答No.2

buu1031

まあ対応の仕方は問題あったかもしれませんが
人間の体は少しばかりの卵の殻を食べたところで
＞数時間後に腹痛になりました
はありえないのですが。
何かのアレルギーをお持ちなら可能性はありますがもしそうなら
根本的に受けつけないはずです。

卵の殻はカルシウムの塊です
骨を強くする健康法として卵の殻をそのまま食べる事を推奨してた時代もあります、しかも生卵の殻です
加熱したあとの殻では熱によってカルシウムは崩壊した後になってしまうので
効果は無いらしいですが（実際のところ卵の殻からはほとんどカルシウムは吸収されないらしいですが）

精神的苦痛をされたというのでしたら診断書でもとって、
正式に裁判でも起こされてはいかがでしょうか。

お礼

仰る通り、殻が起因して腹痛を起こしたとも思えません。
たまたま体調が悪い時と重なり、つい言ってしまった部分も正直御座います。

弁護士に相談の予約を入れましたので、もう少し皆様の助言を頂きたく思います。ありがとう御座いました。

回答No.1

neKo_deux

相手の対応が悪い事が原因で眠れない、イライラする、仕事が手につかないなどの症状があるのでしたら、お気軽に心療内科でカウンセリングを受けて見る事をお勧めします。
専門の医師に直接相談したり、簡単なお薬でグッスリ眠れればラッキーです。
その際の診療の記録、治療の実績、診断書があれば、精神的苦痛を主張するための根拠になります。

> なければ、この様な掲示板で書き込むだけで終わらせますが(笑

ぶっちゃけ、愚痴を言う事でそのうち気にならなくなって、問題が解決するのなら、その方が良いです。

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> お店に持って行きました。
> すぐに責任者なる物から電話があり
> 次の日に本社のお客様相談室に連絡。
> と同時に保険所と消費者センタにも相談をして、

これらの日時、場所、相手の部署、役職、氏名、問い合わせ内容と回答なんかをキッチリメモしとくと良かったです。
クレームを入れる際のテクニックとして、担当者の部署、役職と氏名の漢字を１文字ずつ確認して、メモを取ってる事をアピールすると、対応が変わる場合もあります。

お礼

多角的な見解、有難う御座います。
子供もおりますので、今後一切行かないと言うのも不可能でして・・・
正直、息苦しい思いもしてました。少なくとも、自分はフードコーナーでしたら他の店舗で購入して一緒に食べておりました。

仰る通り、こちらの記憶で物を言ってると、向うは記録を録っているとの事。二歩も三歩も遅れを取ってました。
今後は、きっちりメモに残しておきます。