お客様センターの対応

質問

友人のことですが、
お客様センター（苦情の受付ではなく注文の受付）で働いています。
上司から電話の受け答えで、「対応に感情が入っていない」と注意を受けたそうです。私は注文の受付に感情（抑揚）が要るものなのかと疑問に思いました。ある程度は事務的でいいと思うのですが。
皆さんは注文の受付に感情（抑揚）が要ると思いますか？

回答No.10

tutui

最近、「コンピュータが自動対応し、プッシュホンの入力で注文が完了する」システムを導入しているところがあります。
それについての賛否はあると思うのですが
「事務的な対応」だけならコンピュータにもできる仕事です。
コンピュータに仕事を奪われてしまいますよ。

お礼

私もあの「コンピュータ自動対応」はかえって時間がかかりキライです。

ありがとうございました。

回答No.9

tsun-tsunta

いると思います。
あからさまに事務的でマニュアル通りの対応だと、ちょっと萎縮してしまう人もいるのではないでしょうか。

お客様センターへの電話といえど、他人との電話ですから、かける方は少なからず緊張しています。
そういう状態ですと、イントネーションのわずかな違いでも「冷たい」とか「ほっとする」という風に感じ取れるものです。
オペレーターの方の場慣れした雰囲気の応対は、少し冷たい印象がありますね。
事務的な応答は企業どうしのやり取りの場では好まれますが、お客様相手の場合は如何なものかと思います。
オペレーター側からすればお客様は「たくさんいる中の一人」で慣れている話かもしれませんが、お客様側は慣れてはいません。
色々な思いがあった末に決心して電話（ちょっと大げさですが）するわけですから、その窓口がいやに事務的だったら、何だか気を削がれてしまうのではないでしょうか。
過剰な感情は必要ありませんが、少なくとも相手がほっとできるくらいのやわらかい応答は必要ではないかと思います。
前の方が書かれているような、「おめでとうございます」の言葉も本当に嬉しいものです。
そうした気配りができるオペレーターさんは素敵だな、と思いますよ。

お礼

私の質問のしかたが良くなかったようですみませんでした。友人の名誉（？）のために補足しますと、
友人は感情なく、つっけんどんな言い方をする人ではありません。
対応で上司から「もうしわけありません」の言葉に「もぅしわけぇありませぇんー」位に抑揚をオーバーにつけるよう注意されたそうです。
友人は何もそこまでオーバーに抑揚をつけなくても普通の感情で「もうしわけありません」でいいと思ったそうです。事務的というのは、あまり余計なことを言わずテキパキと注文を受けるということです。（上司から長い時間の対応も注意されるそうなので）
ただ、回答者の皆様の言われるとおり一言気の利いた言葉など添えると良いようですね。アドバイスします。また柔らかいものの言いようは「ホッ」としますよね。特に電話のような顔の見えない場合は。

ありがとうございました。

回答No.8

noname#25898

ある、受注センターで、「娘への誕生日プレゼント」と告げたら、「おめでとうございます。きっと、喜ばれますよ」と言われ、快い感じを受けました。
マニュアル外のことで、踏み込みすぎないのは、大事だと思います。
カード会社からの問い合わせが、続いた時がありまして、息子のクレジットが落ちてなかったんですが、てっきり、勧誘の電話だと、思い込んで、声を荒げていましたが、オペレーターさんは、冷静に対応してくれました。
違う女性から、３件続けて、電話があったので・・・。
理不尽な、応対を受けることもある、大変なお仕事だと思いました。

お礼

確かに客の感情いかんにかかわらず、冷静かつ適切な対応が要求されるのは大変な仕事ですね。

ありがとうございました。

回答No.7

stone_wash

いると思いますよ。

電話なので、相手の表情がわかりません。
ですので、感情が無いのとやる気が無い・興味が無いというのは電話の先では一緒に思える気がします。

実際、声の起伏も無く、応答が機械のような人と話したことがありますが、話しが進むにつれてこちらのテンションが下がってきました。

お礼

どのような受け答えをしているかはわかりませんが、機械にならないようアドバイスします。

ありがとうございました。

回答No.6

rinaly-k

必要だと思います。
今日たまたま何件も電話をしたのですが、あまりに事務的だと人と話している気がしないのです。味気ないというんでしょうか。
事務的な中にも暖かさのある会話が出来たら、プロだなと思います。出来る人、いそうでなかなかいないですけどね。

お礼

＞事務的な中にも暖かさのある会話
なるほど、アドバイスします。

ありがとうございました。

回答No.5

a375

>注文の受付に感情（抑揚）が要ると思いますか？ 当然いります。注文者は受注者即会社代表と考えますから。注文を貰ったら相手に見えなくとも頭を下げて「有難うございます」と返事しなければなりません。給与は会社から貰うのでなく今電話を受けている方から頂くということだからです。これは鉄則です。対応に感情が入っていないと注意した上司はさすがです。実はみえてなくとも頭を下げて声を出すのと正面を向いて出すのと聞いていて解るのです。良く電話で頭を下げてお侘びしてる方を見受けますがこれは誠意ある声が相手方についたわり大変効果があります。受付の対応次第では会社にダメージを与えるほどのこともあるのです。＞事務的でいいと思うのですが。
これは当然避けるべきです。

お礼

友人の一方的な相談なので、どのような受け答えを注意されたかは知りませんが、アドバイスします。

ありがとうございました。

回答No.4

1112

そうですね・・・

＞ある程度は事務的でいいと思うのですが。＜
ある程度は、それで構いません
ただ例えば・・・

＞お客様からバンドエイドを欲しいと言われたらそのまま渡しますか？
ぼくならば「怪我の方は大丈夫でしょうか？」

と聞きませんか？
確かに「余計な事」はしない方が、いいですが
「ロボット」みたいな対応も逆に冷たい印象が出来ますね

お礼

どのような受け答えをしているかは知りませんが、アドバイスします。

ありがとうございました。

回答No.3

noname#45918

「感情が入っていない」というのは抑えた表現で、
つっけんどん、投げやり、と言いたかったのではないでしょうか。
それをそのまま言うと角が立つので、感情が、と言ったのではないですか？

お礼

どのような受け答えを注意されたのかはわかりませんが、アドバイスします。

ありがとうございました。

回答No.2

pu-kun999

要ると思いますよ。

注文の受付の電話は、お店に客が入ってきたのと同じ理屈ですからね。

お店は大きな声でいらっしゃいませ！と言うとこが多いじゃないですか。

電話なんで全く一緒には出来ませんが、まぁ電話の相手は客には変わらないので普通に愛想は必要だと思いますよ。

私は必要以上に気を使いすぎて、上司に電話が長いからもう少し短めにとは怒られたことがあるクチなんで、回答としては普通じゃないのかもしれませんが・・・

お礼

どのように受け答えしているかは知りませんが、その辺はアドバイスします。

ありがとうございました。

回答No.1

leland_gaunt

確かにある程度事務的な方が、注文する側にしても便利で簡潔でいいですね。あんまりいちいち感情的に話をされたり、「ご一緒にポテトもいかがですか！？」と言われるのも困りますし。
　しかし、それは「ある程度」であって、やはり上司の方がおっしゃるくらいですから、何かしらのコツとかポイントなんかはあるのではないでしょうか。
　例えば同じ事務的でも、

注文者「もしもし。カタログの○○が欲しいのですが・・・」
受注者「はい、ありがとうございます。ご注文は○○ですね」

というようなお礼のところまで事務的な型どおりのテキパキした口調だったり、あるいはお礼も言わなかったりすれば、ちょっと感じ悪いかもしれません。
　文字だけでは説明しづらいですが、ここで

受注者「はい！それはどうもありがとうございます！」

というような、明るさや気持ちがこもっていれば、注文者もまた次回ここから買おうかな、という気持ちにもなると思います。
　もっとも、中に余計な会話１つでも嫌う人はいますけれど、それは相手しだいに対応を変えるということで。

お礼

テキパキと明るいトーンで喋るよう言ってみます。

ありがとうございました。