お客様の言いがかりにへこんでいます

質問

仕事中に通りすがりのお客様に、言いがかりをつけられて１時間お説教やら脅しみたいなこと言われました。同じこと繰り返し何度も！
私は質問に対して真実を言っただけなので、私の言い方が気に入らなかったのでしょうが、屈折したようなとられ方で、私としては常識内の応対をしているので心外です。
結局上司が二人平謝りの末、私が泣いた途端に引き下がりました。
その後は「してやった」とばかりに機嫌よくしていました。超ご機嫌と言ってもいいくらいに。
上司は時間取られて機嫌悪く、いくらお客様優先といっても、私をかばうつもりないのです。
もちろんその場でかばってもらうのは無理としても・・です。

仕方ないことでしょうか？

ほかにも居合わせていた人いますが、やはり言いがかりだと言いますし、私以外にも以前同じ目に合っている人がいます。

お客様の方が言い過ぎで、人権侵害だと怒りが収まりません。

また会うこともあるでしょうし、どうしたらいいでしょうか？

幼稚な質問ですが、本当にすご過ぎてへこんでいます。

回答No.9

eroero1919 · ベストアンサー

クレーム処理の仕事をしています。結論から先にいうと、残念ですがお客様に対してケンカを売ったとしか思えない内容です。やぶへびって言葉がありますが文字通りのやぶへびです。あるいは、キジも鳴かずば撃たれまいっていうこともできます。

私なら、こう対処します。
「どこが満員御礼や！」
「お申し込みを多数いただきまして、終了させていただきましたが、何かご不満がございましたでしょうか？」
「誰が好評やと決めた？自分も参加したけどそんなこと言うてない」
「さようでございますか。せっかくご参加いただきましたのにご満足いただけませんでして申し訳ございませんでした。もしよろしければどういったところにご不満があったかご教授いただけませんでしょうか？」
たぶん、そのおっちゃんはとうとうと自慢げに語り始めるでしょう。それを「はあ」とか「なるほど」とか聞いて最後に「本日は貴重なご意見をいただきましてありがとうございました。おかげさまでわたくしも大変勉強になりました」と言えばたぶんそのおっさんは上機嫌で帰るでしょう。

ご自身では「常識の範囲内」の対応をしたと思ってらっしゃるようですが、不満を持っていたお客様に対して「他のお客様は好評でした」なんていうのはケンカを売っているととられても致し方ありません。
接客業の世界では「お客様とケンカした時点で負け」という言葉があります。「例えお客様とケンカして勝ってもケンカをした時点で負け」だということです。最近はいわゆるクレーマー問題というのが話題になっており、私もそういったクレーマーの相手をすることしばしばですが、今回のおじさんは持ち上げれば上機嫌になるタイプなので、ま、楽なほうですよ。

それと上司に対しても「労働局に相談しますよ」っていうのもあまりいただけませんね。そういうことをいうのは最後の最後の場面です。とらえかたによっては「上司を脅迫した」ともとられかねません。
世の中、本当のことなんていわないほうがいいことがいっぱいあります。「課長の息子さん、やっぱり課長に似てバカですね」なんていうものではありません。

お礼

今日突然現れました(^^;
お店の外で仲の良い社員と喋っていたところへ。
ところが「がんばってるか？この間は言い過ぎてすまなかった」
と言われました。
私はこちらで皆様にアドバイスいただき「スッキリ」していたので
自然に「こちらこそ申し訳ございません」と言えました。
特別良い関係は望みませんが、今後も自然に接していきたいと思います。

この場をお借りして、皆様には本当に感謝いたします。

補足

すばらしい対応、応酬ですね。
ぜひ使わせていただきます。
>そのおっさんは上機嫌で帰るでしょう。
このセリフ、今の私にはうれしいです！
でも私はケンカしたとは思ってないのですが、ケンカになるのでしょうか？

そのお客様はセミナーを大変褒めていらっしゃりました。
そのとき私も離れたところから見ていましたが、最後まで帰らないで超ご機嫌で私の友達と名刺交換していました。
クレーム当日も同じです。
だからおかしいのです。
私を責めて、セミナーは褒める・・の繰り返し。
「好評につき」を「満員御礼」と言い間違えたことで、ご自分が引くに引けなくなったんでしょう。
みんなが止めましたが、セミナー中にお茶持って行きました。
にっこりしてました。

上司の件ですが、上司が本部に対して困っていたので「労働局に相談できますよ」と言っただけなんです。
なのに「辞める覚悟あるなら・・」なんて言うから変なの・・って思いました。
脅された・・って感じる方が本当に怪しいですよね。

回答No.10

yuji0401

>また会うこともあるでしょうし、どうしたらいいでしょうか？

何か言われる前に質問者さんから話しかける。

#9さんの意見を借りて、「○○さま、先日は貴重な.............」
「また何かありましたら.....」

そしたら、それ以上何も言えません。

クレームを言う人って相手をして欲しいからです。
本当にイヤなら何も言わずに二度と来ません。

お礼

>何か言われる前に質問者さんから話しかける。

勇気が要りますね。
ここで本当に皆さんに「愛と勇気と希望」いただきました。
気持ち入れ替えてがんばってみます！

ありがとうございました。

回答No.8

noname#91323

その客は確かに普通ではないようですね
しかし、セミナーを開くのですから、客によっては損をする可能性がある業種ではありませんか？　

お客の言動にすばやく対処し、相手が間違っていても、こいつはヤバイと思えば、あっ！すいませんと笑顔をだせば、解決することです。
重大な間違いではないから軽くながせばいいのです

上司とすれば、あなたとは摩擦なく仕事をしてゆきたいはずなので、しょうがないなあ！と思いつつもかばうしかありません

お礼

>こいつはヤバイと思えば、あっ！すいませんと笑顔

これですね！
しっかり身に付けたいと思います。
笑顔って難しいですね。
極致に追い込まれたときの気持ちの切り替えができないんです。

ありがとうございました.+:。（´∀｀）゜.+:。→えがお

回答No.7

o24hi

こんにちは。

　災難でしたね^_^;。世の中，いろいろな人がいるということで，忘れてください。苦情を聞くのも仕事のうちと思って…

・以前，3年間，クレーム対応が良くある部署にいたことがあるのですが，日々，お書きのようなことがありました。
　tomapoteさんのケースのように，(一応)自分に関することならまだいいのですが(いいというか，ましなだけですが…)，他人がしたことの尻拭いが大半でしたので，「なんで僕がこんな奴の相手しないといけないの」と思いつつ相手をしていました。

・一つ例を挙げますと，こんなことがありました。当時の事務所には駐車場がなかったのですが，

お客さん:駐車場はないの?
私:申し訳ありませんが，ご用意しておりません。
お客さん:不親切じゃないか!
私:このビルには，もともと駐車場がありませんので…
お客さん:このビルに事務所を構えると決めた奴が悪い。そいつを呼べ!
私:誰か特定のものが決めたわけではありませんので…
…

ということで，昼休みに1時間ほど苦情を言われた事があります。15年ほど前に，そのビルに事務所を構えたので，どういう経緯でそのビルに事務所を構えたのなんて分かるわけないですし，まして，担当者なんて分かるわけはないですよね。

・クレーム対応は，慣れですから，数をこなすしかないです。3年間，クレーム対応をして学んだのは，嫌なことはすぐに忘れる努力をするということです。今では，翌日にはすっかり忘れる体質?になりました(苦笑)

・ただ，上司は頼りにならない方のようですね。私にも部下がいますが，部下で解決しないクレームの解決は上司の仕事だと思うのですが…。この点は何ともです。

お礼

すごいご経験されてますね！
頭が下がります。ペコリ(o_ _)ｏ))
そういう人って、他のところではどんな人なのでしょうね？

>嫌なことはすぐに忘れる努力をするということです。

こちらのみなさんのおけげもあり、ほとんど忘れてきました。
相談してよかったとつくづく思いました。
でないと今頃まだ。・゜・(*ノД`*)・゜・。です。
ありがとうございました。

回答No.6

tnkfh572

とんだ災難でしたね完全な悪質クレーマーですね

今回で味を占めて、自分がイライラしてるときストレス発散で再度来るかもしれません

上司が頼りにならないので、先の回答者の意見からＩＣを使い自己防衛しましょう

しかし録音してるからと言って下手に自信を出し引き下がらない態度や言動には注意しましょうね

二度と会わないことを願いつつ

お礼

ありがとうございます。
本当にこちらの皆様のおかげで元気出ました。
態度が大きく見えたのかもしれませんね。
普段から注意しておきます。

二度と・・どころか、しょっちゅう出没しているらしくて、今まで出会わなかった私が、幸か不幸か今回出会ったのです。
同じような人がもうひとりいませんように<(_ _)>

回答No.5

ikegonomor

どういう言いがかりなのか分かりませんが、会社の営業に支障が出たり、社員の精神的な健康に問題が出て来る（ということは、営業に支障が出ることになりますが）ほどひどいのなら、クレーマー対策は会社としてやらないと、会社の経営にまで問題が出ます。

ただですね、

> 私が泣いた途端に引き下がりました。

…って、泣いちゃ駄目ですよ。そういう部下だと上司としてもかばう気がなくなります。

> ほかにも居合わせていた人いますが、やはり言いがかりだと言いますし、

そういう問題ではありませんし、

> お客様の方が言い過ぎで、人権侵害だと怒りが収まりません。

そういう問題でもないでしょう。ただ迷惑なクレーマーであって会社の仕事に影響が出るのなら、それなりに対策を講じないと会社の営業に支障が出ます。場合によっては脅迫罪や威力業務妨害で告発も可能ですから、そのクレーマーの言ってることを録音して証拠を押さえた上で弁護士に相談しましょう。

お礼

今日突然現れました(^^;
お店の外で仲の良い社員と喋っていたところへ。
ところが「がんばってるか？この間は言い過ぎてすまなかった」
と言われました。
私はこちらで皆様にアドバイスいただき「スッキリ」していたので
自然に「こちらこそ申し訳ございません」と言えました。
特別良い関係は望みませんが、今後も自然に接していきたいと思います。

この場をお借りして、皆様には本当に感謝いたします。

補足

泣くか、土下座しないと引かないと思いました。
1時間が2時間3時間でも文句言って、挙句にはその経過した時間までこちらのせいにしかねません。
土下座したら余計に上司が機嫌損ねると思ったら、泣けてきました。
対策講じてくれる上司でもないでしょう。
以前に雇用に関して話をしたときに「労働局に相談できますよ」と言ったら「会社辞める覚悟あるならね～」と言った人です。
とにかく何をするにしても証拠は必要ですね。

回答No.4

pooooooo7

大変ですね。
「お客相手の仕事」というのは言うまでもなくお客様＝神様です。
ですがなかには悪いお客も当然います。いわゆる「クレーマー」です。
クレーマーは商品や店員の「粗さがし」を趣味にしてるかもしれません。
そうすることで自分を優位にしてストレス発散や自分の出費を低くします。
また、上司ですがこれまた「お客様＝神様」の考えのもと、仕方ないものです。
つまりクレームで金品を要求＝会社の損害にならなければ「我慢」するしかないし、それがお客相手の仕事です。
たとえ「自分は正しいから」「言いがかり」としても百歩譲り、あやまるしかありません。
但し、過剰なセクハラなどあれば別です。その場合でも会社がかばってくれなければ裁判にできると思います。
納得できないと思うならお客相手の仕事に向いてないという自覚も大事です。もしまだがんばれる気力があるなら「この人はこんなクレームしかできない病人なんだ」と心に思って店であっても挨拶程度でかわすなどしてがんばってください。

お礼

今日突然現れました(^^;
お店の外で仲の良い社員と喋っていたところへ。
ところが「がんばってるか？この間は言い過ぎてすまなかった」
と言われました。
私はこちらで皆様にアドバイスいただき「スッキリ」していたので
自然に「こちらこそ申し訳ございません」と言えました。
特別良い関係は望みませんが、今後も自然に接していきたいと思います。

この場をお借りして、皆様には本当に感謝いたします。

補足

おっしゃるとおりなんです。
わかってはいるんです。
悔しいことに私自身が未熟で、気持ちの持ち方、切り替え方が下手です。
このようなお客様は1000人に一人程度の確立だと思いますが、また様子見に来るのもわかっています。
そのときですね。

回答No.3

9werty

言いがかりの内容が分かりませんのでなんともいえませんが・・・
脅しがあるのであればそれは問題にできるのではないでしょうか？

そうしていまさらどうこう言ってもしかたないと思う反面、
今後の対策として、ＩＣレコーダーとかご購入してはいかがですか？
昔と違いずいぶん安くなりました。
ＭＰ３プレイヤー兼用もあります。

それを胸ポケットにでもいれて、ずーっと一日中録音するんです。
なにもなければ、消せばいいし、
何かあったときにはその場で使わなくても、後で検証できるでしょう？
実際ひどければ、それを証拠にできるかも知れませんし、
うまくいけば、脅し文句をいわれたときに
「こちらのＩＣレコーダーには一日中の全ての会話が録音されてます」
と逆に言い切ることが出来るかも知れません。
（まぁ、服ずれの音とか、心臓の音ばっかりかもしれませんが・・・）

同じ目にあっている人にも協力して、みんなで購入して実践しましょう。
もちろん、何もない日はデータは消せばいい。
通勤時は音楽を聴いていればいい
いざとなったら、お守りよりかは効果ありそうじゃないですか？
いかがでしょう？

お礼

ＩＣレコーダー持ってます！
いよいよ出番ですね。
さっそくバッグに入れておきます。
防犯ビデオもあるのですが、音声が入ってないので役立たずですね。
お守りで終わったとしても、あなたの気持ちがうれしいです。
ありがとうございました。
ちょっと元気出ました！

回答No.2

kamikazek

あそび相手にされているだけでしょう。

上司を巻き込みましょう。

お礼

今日突然現れました(^^;
お店の外で仲の良い社員と喋っていたところへ。
ところが「がんばってるか？この間は言い過ぎてすまなかった」
と言われました。
私はこちらで皆様にアドバイスいただき「スッキリ」していたので
自然に「こちらこそ申し訳ございません」と言えました。
特別良い関係は望みませんが、今後も自然に接していきたいと思います。

この場をお借りして、皆様には本当に感謝いたします。

補足

悪質な遊びですよね。
人を傷つけて喜んでいるのでしょうか。
上司がまた一癖あるんですよ。
巻き込んで大丈夫でしょうか？

回答No.1

unchikusai

肝心の言いがかりの内容が不明なので、何とも言えませんなぁ。

お礼

今日突然現れました(^^;
お店の外で仲の良い社員と喋っていたところへ。
ところが「がんばってるか？この間は言い過ぎてすまなかった」
と言われました。
私はこちらで皆様にアドバイスいただき「スッキリ」していたので
自然に「こちらこそ申し訳ございません」と言えました。
特別良い関係は望みませんが、今後も自然に接していきたいと思います。

この場をお借りして、皆様には本当に感謝いたします。

補足

以前その人が参加した当店のセミナーポスターに『好評につき終了』とあったのを「どこが満員御礼や！」とおっしゃったので「満員御礼とは書いておりませんが」とお答えしました。（たぶんこれでブチッ！）
「誰が好評やと決めた？自分も参加したけどそんなこと言うてない」「ほかのお客様からはご好評でしたので」
「頼まれて参加してやったのに、そのいいぐさは何や？」
から始まって・・・
なんの関係もない話、自分の職歴、携帯電話を買ったなりゆき、クレジットカードを作った理由など、すべて私につなげて、私と比べて「あんたの対応はけしからん」「社長はどこや」「経団連に知り合いおるぞ」「○○庁に言うたら一発や」など・・・

私としては「どうぞ、どこにでも言ってください」という気持ちだったのですが手のひら握り締めて堪えました。