英語での電話応対について

質問

はじめまして。

最近休んでいる同僚の代理で海外からの電話に対応しなければならなくなりました。ほとんどがセールス関係でお断りすることが多いのですが、このような英語で失礼にはならないのか不安です。
英語が苦手とはいえ、対応せざるを得ない状況です。どなたか添削とアドバイスをお願いします。

・I can not connect you with Mr.○○. I'm so sorry but this is our rules.
社の規定により、○○にお電話をつなぐことはできません。

・I don't understand his schedule,so I don't know the details.
彼の予定に関しては私では把握できておりませんので、詳細については分かりません。

・I can not do for you any more,if you would tell me anything.
　あなたがどうおっしゃっても、私にはこれ以上できることがありません。（担当者に電話をつないでくれとしつこく言われた場合は、このような断り方で正しいのでしょうか？）

初心者で本当にお恥ずかしい文章ですが、どうかアドバイスをお願い致します。

回答No.1

Parismadam · ベストアンサー

はじめまして。

だいたいよくできている英文だと思います。少し手を加えますと、

１．「社の規定により、○○にお電話をつなぐことはできません」：

（１）ここは、先にI'm sorry butを持ってきた方が、相手にネガティブな答えの印象を先に与え、相手に心の準備をさせることができます。

（２）任意の客ですから、I'm so sorryと丁寧にsoを使う必要はありません。

例：
I'm sorry but it's not possible to talk with Mr.○○. on this matter.
This is an order in our company.
「申訳ございませんが、OO氏はこの件に関しては解答できません。これは、会社のルールですので」

２．「彼の予定に関しては私では把握できておりませんので、詳細については分かりません」:

（１）「わかりません」は「言えない」のI can’t tellが適切です。

例：
His schedule doesn't concern me, so I can't tell you the details.
「彼の予定はこちらの関知するところではありません。従って私では詳細はわかりかねます」

３．「あなたがどうおっしゃっても、私にはこれ以上できることがありません」：

（１）英文は和訳に忠実な文になっていますが、ここは事務的にきっぱりと突き放し、最後にThank you～で丁寧に締めましょう。

例：
Your repeated call is no use for our company.
I can't be helpful for you any more.
Thank you for your contact to another company.
「何度お電話いただいても我社には無用です。これ以上あなたのお役に立てません。他の会社に別途ご連絡下さい」

以上ご参考までに。

お礼

ありがとうございます。
本当に助かります。
あと１ヶ月は、同僚の代理で対応しなければならないので、ぜひ使わせていただきます。

回答No.7

Ganbatteruyo

Gです。　訂正すべきところが＃4でありましたので訂正させてください。

＞His schedule is not availabel to me/I do not know his schedule, so I will not able to help you.というような表現になります。　I do not know the details.と言い切っても良いでしょう。　ただ、don'tではなくdo notというようにしてくださいね

は、もちろん、

His schedule is not available to me/I do not know his schedule, so I will not be able to help you.とavailableのスペルの訂正とbeが入りますね。

ごめんなさい。

お礼

ありがとうございます。
せっかく皆さんにアドバイスをいただいたので、英語での電話応対マニュアルを自分なりに作成してみようと思います。

回答No.6

noname#37852

ANo.3です。

私もうまく喋れないので、しかもたまーーーにしか英語の電話を受けないので、さっぱり上達しません。
chictacpieさんと同じような経験はあります。

代わってくれる人がいないのなら自分で覚えるしかないですね。
私もとりあえずそれで、取次ぎのフレーズのみ覚えました（笑）
Ｇさんの文例は私もブックマークして参考にさせていただこうと思います。

＞英語に自信がないことを見抜かれて、バカにされることもあります。

しょうがないじゃないですかねえ、こっちはアメリカじゃないんだから。
私だったら「しょうがないだろう、英語で仕事してるんじゃないんだから」と内心思いますが。

日本語でも、きれいに断るのは簡単ではないですね。
新人の頃は電話で苦労しますでしょう。
だんだん出来るようになるけれど、経験を積まないと上手くならないですものね。

お礼

多少ですが留学経験があるので、相手の言ってることはそこそこ理解できるのですが、自分の言いたいことがぱっと英語で浮かばないのがつらいです。

経験を積むしかないですね。失敗しても負けずにがんばってみます。
ありがとうございました。

回答No.5

Ganbatteruyo

Gです。　補足質問を読ませてもらいました.

＞ひとつ質問なのですが、don't とdo not では相手に与える印象は違うということでしょうか？無意識にdon'tを使っていました。

I'm、don'tと言うような省略形はビジネスでは嫌われます。　砕けすぎたと言うイメージを持っており、ビジネス文書では絶対と言って良いほど使われないのです。

＞電話というのは本当に難しいですね。

はい、難しいとアメリカ人も感じていますよ。

＞担当者につなぐと必ずと言っていいほど、「そんな会社（または個人）聞いたことないから電話番号と用件を聞いといて」といわれます。

聞いておいてくれ、と言うわけですね。　どんな電話もつなぐな、と言っているわけではないですね。　と言うことは、誰がかけてきているのかを伝え、その人が決めるわけですね。　と言うことは、「お伺いを立てる」のがあなたの職務なのです。　～さんが電話をかけてきていますがどうしましょうか?と聞けばいいのです。　そしてつなぐな、と言ったらつなげなければいいのです。　もしかしたら、つないでくれ、ということもあるかもしれませんね。

しかし、その人が、どんな電話もつなぐな、と言っているのに「お伺いを立てる」であれば、職務怠慢です。

この点を自分にはっきりさせて置かないと「お伺いを立てた時につなぐな」と言われて自分の気を悪くしてしまいますよね。　どういうときに、「お伺いをたて」、どういうときにそのまま断るか、を身に付けなくてはならないわけです。

＞相手にそう伝えても、受付じゃ話にならないから、そこの部署に転送しろとしつこく言われますし。。。

これを英語で言われるのですか?　お伺いをたてたあと終わるべきだと言うことであれば断ればいいわけです。　Sorry he is not only too busy now but also is not interested.と言うような言い方をしたり、それでもしつこいのであれば、Maybe what you can do is to send him a letter. メールアドレスを公表してもいいのであれば、a letterの代わりにan e-mailとすればいいのです。

そして、最後に、どんなことを言われても気にしないことです。　あなたはあなたとしての仕事をしているだけです。　そして向こうは向こうで会社の人と話したいのです。　営業マンは営業マンなりの仕事があるわけです。　強引にでもアポを取れ!とボスから言われているのかもしれません。　でも、あなたは営業マンに給料をもらっているのではありません。　あくまでも会社からもらっているのです。　あなたにはあなたとしての仕事するだけなのです。　そして、がんばるしかないのですね。　そうであれば気にすることはないことは気にしないで、そのことがあなたを痛めるようにさせようにしてください。　必ずどんな電話での受けることができるようになります。

お礼

ありがとうございます。
電話の取次ぎの判断は本当に難しいと感じています。

Sorry he is not only too busy now but also is not interested.
このフレーズを次回から使わせていただきたいと思います。

回答No.4

Ganbatteruyo

アメリカに38年半住んでいる者です。　私なりに書かせてくださいね。

本当に受け継ぐ必要がない電話であれば、上司の意向によって、そして、相手がブラックリストに載っているのであれば、わざとでもたどたどしい英語で対応する方法もあり、だと思います。

しかし、もしものことを考えて、使われている表現を知りたいと言うのであれば、やはり、ビジネス表現と言うかトレーニングを受けた受付が使う表現を使う必要はあると思います。　私が上司であればある程度の常識はずれ(ビジネス社会での言葉遣いからみておかしい)の表現を使うことを禁止させます。　なぜなら、電話の受付は会社の顔なのです。

・I can not connect you with Mr.○○. I'm so sorry but this is our rules.
社の規定により、○○にお電話をつなぐことはできません。

本当にこのような規定があるのであれば、Sorry but our compnay plicy does not allow me to connect any calls to Mr. xxxx without his prior instruction.と言うように、会社の規定により、だけではビジネスとして失礼に当たりますが、company policyと言うビジネス用語とも言える表現を主語に持ってくることで、より「私にはなんともできない」と言うフィーリングが出てくるわけです。　ですから、このような表現はよく使われるわけですね。　トップになればトップになるほど尾のような受け答えをしなくてはならないのですね。

よって、間違いがいないように、そして、相手の気を悪くしないように、I will be happyと言うビジネス作法表現を使って、I will be happy to take your name and telephone number and ask him to call you back.と言うスクリーン方法もよく使われます。　

著靴はつなげることはできないけど私ができる範囲ではお名前と電話番号をいただきそれを渡しそちらにおかけするように伝えます、と言う表現ができるわけです。

この表現を使うことで、「粗相がない」対応ができるわけですね。　

また、Is he expecting your call?と言う表現をして、そちらの電話を待っているのでしょうか、と言う表現をして、もしかしたら待っている電話を断ってしまうことも防げるわけです。　これも、受付としての常識表現の一つです。

・I don't understand his schedule,so I don't know the details.
彼の予定に関しては私では把握できておりませんので、詳細については分かりません。

His schedule is not availabel to me/I do not know his schedule, so I will not able to help you.というような表現になります。　I do not know the details.と言い切っても良いでしょう。　ただ、don'tではなくdo notというようにしてくださいね。

・I can not do for you any more,if you would tell me anything.
　あなたがどうおっしゃっても、私にはこれ以上できることがありません。（担当者に電話をつないでくれとしつこく言われた場合は、このような断り方で正しいのでしょうか？）

As I said before, I am sorry but it is beyond my capability to do anything more.とかI am sorry but there is nothing else I can do.というようにもって良くしかないですね。

この辺の対応は上司ともよく相談してどこまで会社の顔としてきつくいえるか、どんなイメージを作ってはいけないのか、などを決めることが必要です。

会社の対応だと言うことを知ってください。　自宅にかかってくる押し売りの電話を断るのとはまったく違うものだと言うことを認識しないと必要以上に大きな問題となります。　

つまり、その人の電話が本当に会社のためになるのかどうかはあなたの判断であってはいけないはずなのです。　上司が今度かけてきたら断れ、というような指示があればそれなりにきつく言うことも許されるかもしれません。　会社の方針としてどんな電話でもセールス電話は断れ、というのであればそれに従うことになるでしょう。　しかし、ビジネスとしてどんな電話も大事に扱わなくてはならないのです。　いつどんな電話がセールスの形をしていても重要な電話であるかもしれないのです。

その判断ができるなら別ですが、家の主婦が断れるのは家の主婦として判断ができるからで、会社としてのイメージを壊すような言動は回りまわって上司の耳に大きな問題として戻ってくるのです。　それだけ、受付の教育を重要視するわけです。

大手の会社に営業マンとして電話をしてみてください。　断られるのが普通でしょう。　しかし、きれいに断っているのがお分かりになると思います。　英語での断り方は英語力でもあるわけです。　

仕方ないか、と思ってくれるか、あの受付けめ!と思われたいのか、そして、そのマイナスの感情的なフィーリングが会社への致命的ダメージを生むことさえあることを知ってください。　そして、今日から本当に少しずつでいいのですから英語を身に付けてください。　決して損にはならないはずです。　その英語表現はおかしいよ、と言える日が必ず来るはずです。

これでいかがでしょうか?　分かりにくい点がありましたら、補足質問してください。

お礼

ありがとうございます。
詳しく説明していただき、勉強になりました。

ひとつ質問なのですが、don't とdo not では相手に与える印象は違うということでしょうか？無意識にdon'tを使っていました。

電話というのは本当に難しいですね。担当者につなぐと必ずと言っていいほど、「そんな会社（または個人）聞いたことないから電話番号と用件を聞いといて」といわれます。
相手にそう伝えても、受付じゃ話にならないから、そこの部署に転送しろとしつこく言われますし。。。
英語に自信がないことを見抜かれて、バカにされることもあります。

相手を納得させる断り方って本当に難しいですね。

回答No.3

noname#37852

もしもあなたの日頃の職種が英語を要求されないのならば（英語を喋れないといけない職場でないのなら）

Sorry,He is on vacation.
I can't speak English.　Japanese, please.

でいいんじゃないですか。
あるいは「Hold on, please」（お待ちください）で保留して英語のできる人に代わってもらうとか。
英語で喋ることを期待されている会社であれば、失礼のないようにというのも考えないといけないでしょうが・・・・。

うちの会社も外資系でもないし、英語を要求される職場でもないのに英語でヘッドハンティングの電話が来て、私も下手ならがら受けて困りました。
他の人が受けて「頭に来たから日本語で喋ってやったけど、英語で返してくるの、ムカツク！」と言ってましたよ（笑）
取引先でもなく業務に関係ない、ヘッドハンティングですからね。
失礼も何もないんでしょう・・・・こういう場合はある意味、先方のほうが失礼なんですから。
（日本の会社に英語でヘッドハンティングの電話をかけてくるなよって）

喋れる人から「喋れると思われると話が続いちゃうから、下手に喋ったほうがいいよ」ともアドバイスされました。
まあどうせ下手なんですけど（笑）
そこで「ヒー・イズ・アウト。ノウ。イエス」みたいに、ゆっくりたどたどしく応対してみたら、向こうもゆっくり簡単なことしか言わなくなったし、いないと言ったら「わかりました」とあっさり諦めてくれました。

参考URL：

http://allabout.co.jp/study/bizenglish/closeup/CU20030922biz30/index.htm

お礼

ありがとうございます。
参考ＵＲＬも拝見し、とても勉強になりました。

私が対応している電話にかかってくるのは、セールスかヘッドハンティングがほとんどで、○○部署のダイヤルインと担当者の名前を教えてほしいとか、個人名だけを名乗って、会社のことをいろいろ聞いてくる人もいます。
周りに英語が話せる人がいても、セールスと分かっている内容の電話だとなかなか代わってもらえなくて、結局自分で対応するしかないんです。

回答No.2

ngyyss

こんにちは。
しつこい電話の対応は、確かに面倒ですね。

私は職柄あまり迷惑電話に遭遇しませんが、米国での自分なりの対応として必ず相手の名前と連絡先を確認するようにしています。

I am afraid that he is not available right now because he is now on vacation. But I am not sure when he will be back to our office.
So, would you please give your name and number if possible? I will let him know and call back to you.

(恐れ入りますが、彼はあいにく休暇で今はお取次ぎできません。しかしながら、彼がいつ職場に戻ってくるのかもわかりかねます。もしよろしければ、貴方のお名前と電話番号をお教え願えますでしょうか？彼に折り返し連絡するよう伝えます。）

くらいの言葉で切り返せば、それ以上言うことはありません。
もし、彼が帰ってきて
「こんな人知らない」
といえば、電話もしないでしょうし、質問者様の役目も果たしているわけですので、いいかと思いますよ！

ストレスですけど、がんばってください。

お礼

ありがとうございます。
ルール上では、名前と電話番号を聞いて折り返し対応にすると
決められていますが、外国からのヘッドハンティングやセールスは
連絡先を教えてくれないうえに、受付の私では話にならないから
上司に代われと言われる始末でして・・・
上司につないでも、受付で断るように指示されるため、板ばさみで大変です。

アドバイスいただいたように、丁重にお断りして、納得いただけるように頑張ってみます。