航空会社に対するクレームについて 荷物遅延の補償について

質問

航空会社へのクレームについての質問です。
実際に現在進行形の問題です。

現在、ヨーロッパのフランスへ出張している知人がいるのですが、
搭乗した某航空会社のミスにより、 積み込んだスーツケースが現地に届かず、
イギリスや、ニースなどにたらい回しにされており、
いまだ手元に荷物が届かないようなのです。
到着してすでに３日目が終わろうとしているにも関わらずです。
スーツケースの中身は出張の資料一式が入っております。

そこで、某航空の日本法人と、現地法人、
両方に問い合わせたところ以下の対応があったようです。

日本法人
：現地法人に問い合わせてください。管轄外なので弊社では責任が持てない。

現地法人
「どうしようもない状況です。届くまで待ってもらうしかありません」
このコメントに対して、
「そんな対応がありますか。補償はないのですか。弁護士にこのことを話して法的な
措置を取りますよ」
と言ったところ、
「Fine,どうぞご自由に」
との対応。

そこで、この場合、航空会社に対してどのように正当な補償
（荷物が現地に３日間以上届かな いために生じるビジネス上の損失）を
してもらうために、どのように帰国後、某航空会社に対して、
クレームを訴えればいいのか。

泣き寝入りするのは許せないぐらい酷い対応だと憤慨しております。
謝罪させるだけの措置はどう講ずるべきか、 これを教えてもらえないでしょうか。

この問題に限らず、
損失を与えている加害者側が開き直ってしまった場合の、
被害者が取るべき対応のフォーマットを知らない民間人というのは、
本当に社会的に弱者であると認識しました。

回答No.4

Yas-Naka · ベストアンサー

こんにちは。

当方数年前は外国（特にヨーロッパ方面）に月に２回出張しており
ました。おかげさまでロストバゲージも数多く経験しました。

ロストされた時に大切なのは、空港できちんと手続きをすることと
ともに、その時に今後の補償を話し合うことです。パリはとにかく
ロストが多いところ、という印象があります。パリでロスト（しか
も直行便でした）された時には、翌日からの会議で着るスーツ類を
預けていたので、慌てて街中でスーツ上下、カッターシャツ、ネク
タイetcを買いました。この時には空港の係員は「荷物がすぐ出て
くるかもしれませんし、後ほど話し合いましょう」という曖昧な
ことを言っていました。なのでその係員の名前を紙に書きとめて
おきました。買ったものは全てレシートを保存しておきました。
荷物は翌日の夕方にホテルに届けられました。でも会議初日には
間に合いませんでした。

帰国後にその会社（日系の会社です）に事情を話しました。この
時には現地での係員の曖昧な対応が決めてとなり、全て払い戻して
もらえました。

確かに規約は存在しますが、例外のない規則はありません。交渉
することが大切です。頑張って下さい。

お礼

お返事おそくなりました。
ご丁寧な回答ありがとうございます。

いままだ４日目にも関わらず荷物が届いていないようです。

現地の電話対応も、保障については、日本に戻ってから話し合いましょう、みたいなことを言い出しているようです。
YasNakaさんのご指摘のように、交渉することが大事というのはものすごく正当な対処の仕方のようです。

ただ、具体的な保障については言及できないというのは、
まさにYasNakaさんのケースのように、ビジネスのシチュエーションにおいて、何に不都合が生じており、被害者は何を早急に必要としているのかも、航空会社は把握できていないので、下手に言及はできないものだと察しがつきます。

今回の場合、スーツケース内に、現地で着るフォーマルウェアが入っていたわけですから、４日も届かないのでは、当然、そのウェアを買ってもいいはずだと思っています。

ちなみに、YasNakaさんは現地で総額いくらぐらいを、出費し、それらを航空会社に請求されたのでしょうか。

実際、ここでその問題ある対応をしている航空会社の名前を出すことは問題があるでしょうか。業務妨害に当たる？のかもしれないので、あえて伏せていますが、このようなトラブル時に誠意ある対応をするというのは、サービス業の基本であると私は思いました。

回答No.5

Yas-Naka

＃４です。

あのときは日本円に換算して約１０万円くらいでした。ちなみに
他の友人は現地の会議用の靴をスーツケースに入れていたのを
ロストされ、靴まで買っていました。靴擦れを起こした、という
オマケまでついていましたね。

一度の交渉で航空会社がすんなりと費用負担をしてくれることは
なかったです。頑張って下さい。

お礼

ありがとうございます。

荷物がやっと届いたようです。
今から帰国に際して、交渉の準備に入っています。
いずれにせよ、５日間の遅延というのは、
通常考えられにくいトラブルですので、
航空会社側の誠意ある対応を期待することにします。

ありがとうございました。

回答No.3

yossy912

航空会社にもよるでしょうが、日本円で8～12万円を上限とする「実費」しか認められないかと思います。
それも荷物を受け取れなかったことに対する実害部分のみです。
また、「実費」ですのでちょっと金額の張るものですと領収書が必要です。領収書が提示できないものは補償されません。

アジア系の航空会社での経験です。日系・欧米系ではもう少し「まし」かもしれません。ただ基となる規約は一緒のはずです。私の場合は12時間程度の遅れで済んだのですが。

お礼

ご回答ありがとうございます。

４日目にして、未だ荷物が届いていないようです。
酷すぎる話で憤慨します！！！

実は、今ビジネスシチュエーションに着るフォーマルな服が一切スーツケースに入っているということで、それを買わざるえない状況のようでして、おっしゃられる上限額内には収まりそうですが、
その具体的な額を前もって被害者に提示しない姿勢（それを提示してしまうと航空会社が窮地に追いやられるからでしょうが・・）というのは、サービス業たるもの、なんたる対応なのかと思ってしまいます。

ですが、具体的なアジア系の航空会社の例のご提示は、
非常に今回のケースで参考になりました。

ありがとうございました。

回答No.2

tsuyoshi2004

はっきり言って難しいです。
多分、契約約款では一切補償はされないと思います。（だから法的措置に訴えられることも辞さないのだと思います。）

あとは交渉事なので、
日本から代替の資料一式の送料くらいは負担してもらえるかもしれません。
その他に余分な日数を現地で費やすことになると思うのでその滞在費と帰りのアップグレードくらいがいい線でしょうか？
頑張るのであれば、再出張が必要となるということで、日本－フランスのオープンチケットでも貰えれば最良の結果でしょう。

十分に経験されたでしょうが、そのような大事なものを航空会社の預け入れ荷物に入れた事を反省すべきでしょう。
大事な資料は機内持ち込みにして、機内持ち込みにできないものであれば、予備を事前に滞在先のホテルに送っておくなどの配慮が必要です。

お礼

ご回答ありがとうございます。

約款は目を通しましたが、具体性に欠けており、
あいまいな表現で逃げているようにとれました。
それだけ、この手のトラブルが航空会社の悩みの種でもあるのだろうと察しがつきます。

あくまでもおっしゃられるように、今後は交渉だと思います。
実際、いまだトランクが届いていないようです。
資料をその中に入れていたというのは、航空機の輸送を信頼すべきではなかったということになりますが、さすがにスーツ類、フォーマル着等は持ち込みようのないものなので、これについては、当然航空会社に非があるはずです。

不足分は購入し、補償されるべきものと考えております。

回答No.1

nrb

乗った会社が不明なので
http://www.ana.co.jp/sitehelp/int/yakkan_int/index.html

全ては契約ですから契約約款の中身を見て対処して下さい
乗った会社の約款見てくださいね

これ以上は航空会社は原則として保障しません

お礼

ありがとうございます。

誠意の欠ける対応にしたいして、
今後は強い姿勢で交渉していく次第です。