接客経験のある方、どうしますか？

質問

私はレジ係をやっています。今のところはまだ2ヶ月と日が浅いのですが、接客関係の仕事を６年ほどしてたのでお客様への接客はそれなりに経験があると思っています。
今日レジをしていると「すいません、お金を持ってくるのを忘れてしまいました。こちらはカードで会計は出来ますか？」と聞かれました。私は今働いている店の仕組みはよくわからなかったので店長さんを呼んで聞いたところ、カードは出来ないとの事だったので「申し訳ありませんが、当店ではカードのお取り扱いはしていません」とお答えしました。

お客様もうっかりミスだったみたいでしきりに謝っていました。そしてお客様がその場を去る際に、私は「申し訳ありませんでした～」と声を掛けました。すると店長さんに「うちが謝る必要はないんだから、謝らなくていいです」とムスッとした感じで言われました（私にではなく、そのお客様へ不快感を表しているようでした）。
私はカードでお取引が出来なかった＝お客様のご要望にお答えすることが出来なかった＝「申し訳ありませんでした」とお答えしたつもりでした。お客様は結局何もお買い上げになりませんでしたが、去り際に無言でお見送りするのも失礼だと思ったのですが、、、過剰な一言だったのでしょうか？でも個人的には店長さんの本音を聞いてガッカリしました。サービス業ってこんなもんだったっけ？・・・・みたいな。
皆さんが私の立場の場合、どうしますか？

回答No.3

akira-45 · ベストアンサー

私もアルバイトや仕事柄接客はかかせません。

あなたの対応は間違っていませんよ。お客様はカード持っていたわけだしね。好印象持たれてまた来店されるでしょう。
私なら「また、お待ちしております」と言います。

お礼

回答ありがとうございます。
申し訳ありませんでした。も、（何かおかしいかなぁ？でも何て言おう？あ、、、お客さまも帰ってしまう・・・）申し訳ありませんでした～になってしまいました^_^;　「またお待ちしております」なら、お客様も気兼ねなく受け取っていただけますね。また今回のような機会があった際は、是非使わせていただきます！

回答No.10

pinkkame070

賛否両論の回答でおもしろいと思いながら読ませてもらいました。

　私も接客業を８年間勤めた事があります。私だったらmiffy05さん同様「謝ります」。どうしてかというと、お客様の要望に応えられなかったからです。今時カード支払ができない店なんて…^^;「申し訳ない気持ち」になります。
　携帯で支払う機械（なんというかわかりません^^;）を取り扱ってないとか、特殊な支払方法で「当店では取り扱ってない」とかだったら謝らなくてもいいかもしれませんが…。

　基本的にお客様の要望に応えられない事が接客業としてマイナスにはなりますよね。

　でも他の方も書いていましたが、１００％店が悪いわけでもないから「謝る必要がない」と言った店長も正しいのかもしれません。
　ただ店長として「店内でそういう発言をした事」「ああいう場合は謝らなくても良いという理由をmiffy05さんに指導してない事」の２点は気になりました。
　お客さんがいるいない関わらず、店内での発言は気をつけないといけないと思います。どこかでお客さんが聞いて変な誤解を招いたら…どうするのでしょうね。
　そして「どうして謝らなくていいのか？」という理由を説明をし、ちゃんと教育しないと次からどういう態度をしたらいいのか、迷いますよね。

　今回はお客様が「こちらこそごめんなさい」と低姿勢だったからよかったものの、♯８の方のように「使えない店だな～。」とか文句言われたら、どういう態度を店長はとるつもりだったのでしょうね？それでも謝らなかったのでしょうか？
　私が勤めていた時１００％こちらが悪くなく、対応した先輩も「申し訳ありませんが、当社ではそのような方法は…。」と低姿勢で説明したのに、お客さんが逆切れして、「上司を出せ！！」と暴れた方もいらっしゃいましたよ。
　お客さんもいろいろだな～と思いました^^;

　私もお客としていって自分のやりたい事ほしかった物がなかった上、店員も何も言わなかったら二度と行かないかも^^;

　「自分がお客だったらどうされたいか？」という思いで接客したらいいと思います。そしてまたこのような事がおき、店長が「しなくていい！」と言ったら「どうしてやらなうくていいのですか？」と聞いてみるのも勉強になるかもしれません。

お礼

回答ありがとうございます。

店内での発言。たぶん、聞かれていたと思います。次のお客様の目の前で言われていたので。。。私はとてもやりづらく、また次の方も何事が起こったのか？という感じでした。接客って、品物を渡すだけ、代金を受け取るだけではないですよね？人と人との繋がりも大事。渡すだけなら自販機と同じような気がします。
これからは言葉を選んで、また気を配って頑張ろうと思います。

回答No.9

orin13k

コンビニでアルバイトしてます。
たぶん、私も「申し訳ありませんでした」って言葉でお見送りします。
「ＡＴＭが時間外だった」とかそういう店の責任じゃないことがあっても、謝ってしまう性質なので（半ば反射的なものもありますが）
ただ、「財布忘れました」の場合は「またご来店ください」とか言いますけど・・・何も持ってなかったら。
カードでの支払い、という別の手段があってそれに対応できなかったなら、私なら謝ると思います。
どっちが正しいって無いんでしょうけど、個人的に私が客だったら謝ってもらえたら「優しい」とか「丁寧」とかの印象を抱くだろうなぁと思ったので、私はそうしてますー。
参考になれば幸いです。

お礼

回答ありがとうございます。

今ってどこでも便利にカードや、様々な支払いが出来ますよね。以前ならそうも感じませんでしたが、スイカやお財布ケータイ、もはやお客様は「対応できることが普通」になってきてるような気がします。私もそうですし^^;

言葉を選んで頑張ってみようと思います。そういう場面に出くわしている人がたくさんおられて、色んな意見を聞けてとても参考になりました。

回答No.8

fit8885

接客の仕事してます。
確かに店側としては、謝るほどの事ではないのかもしれませんねぇ…。
カード決済をしていない事を説明する際にも、謝ってますし…。
お客さんが去り際に『この店は使えねぇなぁ』ぐらい言われたら、最後に丁寧に謝るぐらいで良かったかもしれません。

もちろん質問者さんの個人的な親切心で謝った事は理解できますから、質問者さんが悪意を持っていたとは思っていません。
店長の態度は良くないです。謝る必要のない事に謝ってたら、売上が落ちるとでも思っているのかな…。ちょっとした気遣いが顧客満足度を上げ、リピーターになってくれるという事を知らないのかな…。お客様は神様って思ってないのかな…。

賛否両論的な回答ですいません。
お客様も色々ですからねぇ。謝らずに対応して怒りを誘うよりも、今回のように『謝る必要はなかった場面かもしれないが、謝ってもお客様は不快感を感じてなかったので良かった』ぐらいに考えておけば良いかと思います。

お礼

回答ありがとうございます。

>謝る必要のない事に謝ってたら、売上が落ちるとでも思っているのかな…。ちょっとした気遣いが顧客満足度を上げ、リピーターになってくれるという事を知らないのかな…。お客様は神様って思ってないのかな…。

謝る必要のないことには頭をさげなくていい。とにかくスピード、正確さ。・・・これが私の受けた印象です。自分の働いている所を悪く言うのもなんですが、、、学生のサークルのような。楽しく元気があるのはそれでも良いと思っています。でも社会は自分の好き嫌い、感情でお客様を選べませんよね？なんだか店全体がそのような雰囲気だと、最近すごく感じることが多いです。働いてる人達は良い人たちばかりですが、自分達のルールからはみ出たお客様には厳しいような。難しいです。。。

回答No.7

jinny6202

サービス業が、というよりこういう場合悪いことをしていないのに謝るのはよくないと思います。あなたは店の代表でお客さんと接しているわけですが、その店が何か悪い事をしたか、ということを考えてください。中には付け上がって店に責任を押し付ける輩だっていなくはないでしょう。
お客さんを気遣う気持ちはすばらしいですが、かける言葉は他に適切なものを探すのがベターかと。

お礼

>あなたは店の代表でお客さんと接しているわけですが、
その店が何か悪い事をしたか、ということを考えてください。

そうですね。受け取り方では何も知らないお客様は「この店は何かやったのか？！」って疑い（？）の目で見ますよね。確かにお客様が大事ではありますが、店内全てに気を配ると言うことも大事だと思います。私にはその辺が欠けてるのかもしれません。
なかなか適切な言葉が見つからず、ここで質問して色々と勉強になりました^^　ありがとうございます。

回答No.6

hilight

接客業のことは良くわかりませんが
もし自分が今回の件の客なら、少しいらっとしてしまうかもしれません

自分に置き換えて書きますが
うっかりお金を忘れてしまい、カードが使えるかという質問の対応については
>「申し訳ありませんが、当店ではカードのお取り扱いはしていません」
と丁寧に対応してもらった
商品を持ってきたのに買えなくて、他の店員さんにも色々迷惑かけてしまうので、謝罪して店を出ようと思ったら店員さんも謝罪してきた

店員さんは謝る必要が無いのに謝った。これに自分は腹が立ちます
>無言でお見送りするのも失礼だと思ったのですが
というのであれば「またご来店ください」の方が気持ちが良いです

接客をされている方は、とても丁寧な対応をしてくれていると思います
でも客も人間です。こっちが間違った時は店員さんが謝ることはないと思います
店長さんはそのことが言いたかったんじゃないでしょうか？
言葉足らずだとは思いますが

お礼

回答ありがとうございます。

「申し訳ありませんでした」は確かに使いすぎると誤解を招いたり、時には不快感？を与えかねるかもしれませんね。ご回答を読んで、少し理解が出来ました。
私どものお店はお客様の注文と同時に商品をお作りし、お渡しするという仕事です。なのでお客様は自分の注文分を無駄にしてしまい、本当に申し訳ないと謝られていました。その際の店長はお客様が帰られた後に「・・・なんだよっ！」と言ってて（帰った後に個人的に感想を述べるのは自由だと思いますが、控え室で言って欲しかったです・・・）、明らかに不快感を表していました。上に立つ人の発言だったから余計に残念な出来事でした。
これからは言葉にも気を配って頑張りたいと思います。

回答No.5

yuyuyunn

こんばんは

謝るのが正しいです
お店側がカードに対応していないのが悪いのですから

質問者さんの態度でいいです

お礼

回答ありがとうございます。

私も初めはyuyuyunnさんと同じ考えでした。本当にシンプルに「あー、家のお店はお客様の要望に応えられなかった。カードが使えないとどこにも表示がしてなかったし（もしわかりにくいと言われたら、否定は出来ない）」・・・わざわざ足を運んでいただいたのに・・・と。
店長さんの発言で色々と深く考えてしまったけど、自分の対応を認めていただいて少しホッとしました。

回答No.4

linus_br

私も接客を１０年やっていますが、正しい対応だと思いますよ。

「申し訳ございませんでした」という言葉がダメ（？）なら
「またお待ちしております」とかに変えてみたらいいかもしれませんね。

お礼

回答ありがとうございます。
申し訳ありませんでしたも、難しいですね^^;
なかなかまだ経験が浅く、頭が回りませんでした。次からは「お待ちしております」で対応してみようと思います

回答No.2

osyo3

貴方の対応が正しいと思います。

私は以前、旅客機のトイレ前にある水飲みのコップがなくて、客室乗務員さんに
「紙コップ等はありますか？」と聞いたところ
目の前に折り畳みの紙コップ(器用に折り畳む小スペースに沢山入る)がありました。
その時その乗務員さんが「わかりにくいコップで申し訳ございません」と、逆に謝られてしまいました。
その時は気恥ずかしさを感じましたが、良い接客だなぁと今でもときどき思い出します。
相手に落ち度があっても、誠意をもって対応することは接客の当然であり理想でもあると思います。

※こういうコトを言っては（書いては）いけないかも知れませんが、、
貴方の働くお店の店長の意識としてその程度・・・なのでしょうねと
感じてしまいます。気に障ったらごめんなさい。

貴方の豊富な経験を生かして、店長が何といおうと従業員みんなに良い影響を与え、従業員みんなが素晴らしい接客をしてくださると貴方にとってもお店にとっても良いことだと思います。

お礼

回答ありがとうございます。

>相手に落ち度があっても、誠意をもって対応することは接客の当然であり理想でもあると思います。

私も同感です。どのようなお客様であっても、やはりその方が退店されるまではおもてなしの気持ちを持ち続けてありたいと・・・理想ですが^_^;　
私も個人的な感想では、店長さんの発言でそこのお店の意識を垣間見たような気がしました（まだ入社して日が浅いので、客観的に感じるのかもしれません）。残念でした。。。

回答No.1

kiyoxxx

私も「申し訳ございませんでした」とお詫びをいたします。
折角来て頂いたお客様に対する礼儀ですよね。
店長さんは少し認識不足のようです。
しかしあなたのようなスタッフがいるので安心ですね。

お礼

一週間ほど家を空けていた為、御礼が遅くなりましたm(__)m

回答ありがとうございます。
そのお客様は私と同年代の女性の方で、本当に本当に申し訳なさそうにしていたので何だか「そんなに気を遣わないでいいんですよ」的な気持ちが私に芽生えてしまい^_^;・・・あの発言に至ったのでした。接客って色んなパターンがあって、何通りもあるんだろうなって奥が深いと考えさせられた出来事でした。