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やる気が出てチームワークの円滑になる社内コミュニケーションを教えて下さい
田舎で小さな温泉旅館をやっております。家族経営者４人、従業員は板長含め１３人程度。 問題は板場と仲居の仲が悪く、いつも不平不満・愚痴ばかり言っています。 現在はバブル期と違い、団結していろんな工夫やアピールをしないとお客様が来ませんので、困っております。 今まで家族経営的で、ワンマン社長が自分の思い通りにやってきました。社長はコミュニケーションが苦手で自分の考えを口にせず、見て覚えろ、自分で考えて動けの人です。 （社長は出席しませんが）最近、数年やっていなかった全体の朝礼をするようにしました。（今までは女将が個人ごと・部門ごとにやっていた） 内部がごたごたしていてはお客様どころではありません。何とかうまく改革をしたいのですがおすすめの書籍や講習などが有りましたら教えてください。
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- momi2
- ベストアンサー率50% (38/76)
社員の活性化や、チームワークに関するアドバイス本は沢山でているよう に思いますが、どれが１番凄い！というのではなくこの組織にはコレが向 いているかな？といった感じではないかなと思います。 私自身、コレはやりたい！と思うような方法はありますが、実際にそれを 実行する際に社員の顔を１人ずつ思い出してみると、危ないな…自分の好 きな手法でやってはいけないなと我に返ります。 では、依頼主さんの場合どうすればいいかと言いますと、まずは、素晴ら しい手法を導入して地固めに入る前にやることがあるように思います。 １番良い方法とは、個人の進みたい未来と会社の進みたい未来とが合致す ることです。この理想論は目標管理とよく似ているようですが、会社視点 でスタートする目標管理は状態のよくない会社では滞りがちです。積もり に積もった理由(屁理屈)を言い訳に潰されるからです。 特にお客様どころではないとおっしゃられているような組織に居残ってい る人たちには(失敬)ぶっちゃけた話、夢も未来も興味を失いはじめている と思いますので、モチベーションが生まれないのでしょう。余程の勝算が 無い限りは、対面上は専務に協力しているように見せ掛けをされるだけで 、手を出すと危ないかと思います。 それよりも、専務には「成功した暁にはこうなるのだ。」という未来はみ えていますか？社員１人１人が、何と言っているのか姿が見えてますか？ お客様どころではありません…という表現から、専務でさえも先を見失っ ていらっしゃるように思うのです。 １３人がそれぞれ、良くしたいなと思う気持ちはまだどこかにあるはず。 それを、専務が１人ずつ聞き出しながら専務の思う「未来の姿」とあなた の姿は一致しているのだよ…と刷り込ませるのが先だと思うのです。 それが出来てから改革に挑まれるのと、とってつけたように覚えた方法を 振りかざすのでは大きな差があると思います。 その際に必要な書というのは、今、どれとは指定しません。しかし意外と 日本人が納得して実行できるような書というのは欧米のマネジメント関係 の書籍に多いと感じています。 私が言いたいのは、未来の姿、社員１人１人との未来との刷り合わせ、そ れが出来た後に、専務が「選んだ」手法で改革をするべきだと思います。 有難い書籍を頂戴してきてその中のキーワードを振りかざしても、錆付い てしまった人たちの心はそう簡単には変わらない、そういう経験をしてき ました。入社した当時の未来に対する思いを社員さん達が思い出され、良 い温泉旅館になっていただければ、温泉好きの私としては嬉しいです。ご 苦労も察せずに、色々と失礼な事を書きましたが、お許しくださいね。
- sinkyou
- ベストアンサー率39% (212/531)
従業員のやる気を挙げるには、漠然と仕事をこなすのではなく、「目標を作る」ことが一番だと思います。それを達成するように持っていくのが腕の見せ所ですが。 それぞれの部門の責任者を任命し、権限を委譲するのも良いでしょう。 権限を委譲されれば、自然と経営者側に持っていくことができます。 部門により、円滑になれば、功績部門を朝礼を利用して表彰を行えば競争になり、いい意味でのチームワークができるのではないでしょうか。 これらは書籍で得た知識です。 書籍名は、「水煮三国志」日本能率マネジメントセンターが出版しています。 この本は、経営、人材管理、マーケティングが小説風に書かれています。 私は法学部出身ですが、全く知識のない私でも、事業効率を上げる方法が章ごとにまとめて載っているのが分かりやすかったですよ。
お礼
ご回答ありがとうございます。感謝しております。 >従業員のやる気を挙げるには、漠然と仕事をこなすのではなく、「目標を作る」ことが一番だと思います。 そうですね、これも当館に足りない点です。まったく来たお客様を迎えているだけですから。 目標を持って能動的に何かをすると言うことはあまりできておりません。 >それぞれの部門の責任者を任命し、権限を委譲するのも良いでしょう。 >権限を委譲されれば、自然と経営者側に持っていくことができます。 確かにそう思います。今まで仲居頭は存在せず、女将が仲居頭を兼務しており、女将がいないと指示待ちで自主的に動けない現状があります。 女将の性格上、任せられずに、一から十まで全部指示を出してしまいますので、自然とそうなったとも言えますが・・・。 部門の責任者を明確にして手当を出すなども考えられると思いました。 また有る期間毎の交代で責任者を変わるというのもおもしろいかもしれませんね。 >部門により、円滑になれば、功績部門を朝礼を利用して表彰を行えば競争になり、いい意味でのチームワークができるのではないでしょうか。 部門といってもそんなに無いので、個人単位での競争関係も実現できればよいなあと思います。 >書籍名は、「水煮三国志」日本能率マネジメントセンターが出版しています。・・・事業効率を上げる方法が章ごとにまとめて載っているのが分かりやすかったですよ。 三国志は昔に読破しました（内容はほとんど忘れておりますが）。 書籍のａｍａｚｏｎの評価もいろいろみたいですが検討したいと思います。 ご親切にありがとうございます。
- turukame7
- ベストアンサー率20% (7/34)
まず経営者がどうしたいという方針を出すべきでしょう。その方針にはお客様の声を反映させるべきですから、宿泊客から数ヶ月間でもアンケートをとればよいと思います。 次に、どの方針を実現する方法を従業員と考えます。その会議の進行役は公平な立場に立てる人が良いでしょう。そのためには書籍などでファシリテータの勉強をされると良いと思います。社長は出席しない方がよいでしょう。 十分なコミュニケーションと多少なりとでも業績が回復することで、大半の問題は解決すると思います。しかし、時間はかかります。焦らず、少しずつ確実にやっていくことです。 以下の書籍は旅館のことも載っていましたし、サービス業では参考になるかと思います。 http://books.yahoo.co.jp/book_detail/07170277
お礼
そうですね。アンケートは非常に有効ですね。最初始めるのには、経営者側にはものすごく心理的抵抗がありました。私（専務）の発案で３年前ほどに、行ったときは、結構いろんなご意見をお客様から頂戴したのですが、結局アンケート結果を活かす（改善提案をする）雰囲気や場がなかったので辞めてしまいました。 アンケートが牽引役となって従業員からもいろんな意見が出てきそうです。再開してみたいと思います。 ファシリテータについては少し勉強してみます。確かに意見を言いやすくする会議は社長が出ない方が良いでしょうね。 早速ご推薦していただいた書籍を取り寄せて勉強したいと思います。 本当にありがとうございました。
- techbrain
- ベストアンサー率76% (70/92)
中小企業向けの経営コンサルタントをしている者です。似た様な場面にはしばしば出会います。 （過去に料亭旅館で同じようなことがありました。もう少し規模があったのでややこしかったですが） > 田舎で小さな温泉旅館をやっております。家族経営者４人、従業員は板長含め１３人程度。 田舎でこれ位の人数であれば、お互いの性格から生活、行動パターンに至るまで 全員が知っているのではないでしょうか？ これはいいことも多いのですが、その分、一度マイナスを言い出してしまうと 際限なく、相互に言い合い、悪循環になってしまいます。 これでコミュニケーションが悪くなってしまい、業務に支障が出ることもあります。 > 問題は板場と仲居の仲が悪く、いつも不平不満・愚痴ばかり言っています。 これは立場・持ち場と仕事内容の異なる２つの職場があり、各部署の利益誘導と いう形で、自らの業務に有利なようにしたい思いから、と考えられます。 (あくまでこの投稿を基に考えて、ですが) つまり、当社温泉旅館としてどうすべきか、ということよりも、自分達の仕事を 都合よく進めること(自分達にとっては“与えられた仕事を潤滑に進めるため”かも しれませんが)のために、板場／仲居の相互の立場で「自分達の利益を守る」ことに 終始してしまっているのです。 言い換えれば、従業員さん達は「当社温泉旅館が繁盛するためには何をすべきか」が 判っていない、もしくは自分のやり方が良い筈と固執してしまっている、ということ です。会社全体で問題と考えられていないからだ、とも言えます。 > 現在はバブル期と違い、団結していろんな工夫やアピールをしないとお客様が来ません “黙っていてお客様が来る”時代は当の昔に終わっており、その昔の財産(信頼や知名度等) を食いつぶす形で生き残っていても、それも続かなくなってきてジリ貧に追い込まれている ところの何と多いことでしょう。 仰るとおり、今の時代は値段の高い安いや箱物(＝建物等)の見栄えが良い悪いなどではなく 「お客様のことを真剣に考え抜いた独自性の高い本物のサービス」 が求められています。お金をかければ良いというものではありません。 経営者から従業員に至るまで、当社が全体で『どうすればお客様に喜んで頂けるのか？』を 考えてサービスを提供しないことには、早晩選ばれなくなってしまいます。 “良い商品・サービスを提供できるように準備しているのだから、必ず売れる(儲かる)” というのは間違いです。 当社が提供できるもので「お客様にとって」良いサービスとは何か？、他に出来ないもの とはなんだろうか？、ということを全員で考えるべきでしょう。 > 今まで家族経営的で、ワンマン社長が自分の思い通りにやってきました。 > 社長はコミュニケーションが苦手で自分の考えを口にせず、見て覚えろ、自分で考えて動けの人です。 まず、本気で改革したいのであれば、コミュニケーションが苦手でも『社長に現場の人間と 上記で言ったことを、一緒になって本気で考え抜く』ということをして貰わないといけない でしょう。そもそもトップが“自分で考えて動け”だけでは、現場は「自分(の都合の良い様にだが) で考えているのだから問題ない筈」と心の中で思ってしまうでしょう。 “社長の本気”を見せる必要があるのです。別にコミュニケーションを上手にしなさい、という ことではありません。参加するか否か、が問題だ、ということです。 > （社長は出席しませんが）最近、数年やっていなかった全体の朝礼をするようにしました。 > （今までは女将が個人ごと・部門ごとにやっていた） 全体の朝礼を始めたことはよいことでしょう。全員が同じタイミングで同じ情報を共有する ことで、言った言わないを防ぎ、同じ目標の下で働くきっかけになります。 しかし、結局は社長や女将などの運営側の決めた内容を“上意下達”のように一方向で 連絡するのみになっていませんか？ 朝の時間のない中で１日の必要な仕事に関する情報伝達をやるのですから、必然的にそうなる 可能性が高いのですが、これでは効果がありません。全員に参加して貰うことに意味があるでしょう。 良くも悪くも規模の小さい旅館な訳ですから、経営そのものに全員参加している気概と心構え を持って貰う必要があるわけです。 【例えばの提案ですので、必ずこうしろ、というものではありません。自分で考えて下さい】 朝礼では、毎日日替わりで“今日１日の自分のテーマや目標”のようなものをスピーチして 貰うなど、全員に参加して貰うことが大事でしょう。その際には、会社側から毎月とか毎週 の目標を定性的(お客様の笑顔を頂こう！など)にも定量的(予約●人確保など)にも示すこと が必要で、それに沿って、それを達成できるために「自分の立場では何が出来るか」を各自 が考えてきておいて、当日はそれを宣言する、というような形です。 それ以外には「社長を含め１３人全員が旅館の運営について考え、意見を出し、やるべきこと を探るための会議」を行うことをオススメします。 その際のポイントは ●会議は仕事であり、通常業務とは違うが“キチンと賃金を支払う ●立場は全員対等なものとして考える(経営者も従業員も同じ) ●「温泉旅館としてお客様に喜んで貰うには」という視点で行う ⇒自らの立場を主張しない ●ブレーンストーミング法というやり方で会議を行う ★批判は一切厳禁！ ★アイデアを発散させることが目的で、どう対応するかというオペレーションは後回し。 ★全員に発言させること⇒言葉だと言い難いのであればメモ用紙に書かせるのでもＯＫ ●出てきたアイデアは、どんなに小さなくだらないと思うものでも全て検討対象にする ●ブレーンストーミングで出した意見をグルーピングしてまとめる作業(ＫＪ法)に入ったら その時点からは、アイデアの発散をやめ、具体的な対応策だけを考える ●出てきた意見が「出来ない」と思うものであっても否定せず、『どうすれば出来るか』を 考えて意見を出す などが挙げられます。こうすることで、全員が当社温泉旅館を盛り上げ、繁盛させるには 何をすれば良いか、を自ら考え、決めて実行できますし、これならば「やっていない人」 がいれば、立場や仕事内容に関わらず、反省を促すことも“公平に”出来ます。 自分たちで決めたことですから、納得性も高いでしょう。 社長さんの「見て覚えろ、自分で考えて動け」というのは、料理を作って出す、部屋の 支度を整える、フロントで受付を行う、などの具体的な業務については、それでも良い と思いますが、経営そのものについてはそれで良くなる事はありません。 まして「自分の考えを口にしない」なんていうのはもっての外です。口数を多くする必要は ありませんが、少なくとも“この温泉旅館をどうしたいのか”という想いだけは社長以外に 語る人がいないのだということを自覚して貰わねば『経営者たる資格』がありません。 経営者がまず想いを全員に伝える。従業員には会社として“経営の成り立つ目標”を提示する。 従業員は全員で経営に参加して、どうすればお客様に満足して貰え、繁盛するかを考える。 ご参考までにオススメ書籍を読みやすい順にいくつか挙げておきます。 ■最強の社員マネジメント（後藤勇人：総合法令）ISBN4-89346-973-8 ■店長の朝礼（川内正巳：実業之日本社）ISBN4-408-10189-3 ■帝国ホテル 感動のサービス（宇井 洋：ダイアモンド社）ISBN4-478-36045-6 特に１冊目の本は、当社の状況にはピッタリかと思います。 解決の一助になれば幸いです。陰ながら応援してます。頑張って下さい。
お礼
全くおっしゃるとおり、私（専務）がぼんやり感じていたことを全て網羅して明確化していただいたような、熱いご回答を本当にありがとうございました！ 確かに、会社の利益ではなく、自分の利益で考えているから経営者の心配をよそに陰では仲が悪いのだと思います。忙しいシーズンは文句、暇になったら愚痴が出ることからも、もし大繁盛しても自分たちの仕事が増えるだけと考えている節があります。 会社側の、頑張ってもそれを反映する給与体系でない、お互い褒めたり励ますような社風が根付いていないなどの環境にも改善の余地があると思いました。 旅館の客としての視点は全員持っているのに、サービスする側になると忘れてしまうという「わかっちゃいるけど・・落ちているゴミが拾えない」的不思議な現象があります。 しかし、最近の朝礼では、昨日の問題点を挙げ、みんなで考えるようになり、そこで改善案を出すような雰囲気になってきました。（ぎこちないですが） 経営そのものに参加しているという意識づけは、仰せの通り「日替わりでスピーチ」や「具体的な目標の数値」をうまく当社で運用できる物を探して実践したいとおもいます。（これは割と早くできそうです） また、「お客様に喜んでいただき繁盛宿になるための会議」を、もう少しいただいた情報を私が勉強して具体的イメージを固め、経営者側で揉んでから行いたいと思います。（何しろ中年以上の女性が社員の中心ですから複雑なことは嫌われてしまいます） 今後はミーティングを重ね、次第に社長にも出てもらうような体制に持って行きます。 （いただいた回答をそのまま見せたいのですが、きっと激怒するか、そんなの当たり前と言われる可能性が高いのでソフトランディングでやります（汗）） 本当にありがとうございました。心より感謝申し上げます。
補足
教えていただいたリンクを早速見ました。 ソフト開発も宿泊業も、結局一人で完結する仕事なんて無く、チームワークの結晶だと思いました。モティベーションマネジメントという言葉にも非常に惹かれます。やる気を失わせない職場環境という視点が大事なのでしょうね。 確かに給料払っているから良いだろ的な部分が無いとはいえません。 早速購入を検討してみます。ありがとうございます。
- fallen_angel
- ベストアンサー率12% (287/2339)
「すごい会議」という書籍が参考になるかと思います。
補足
早速amazonの書評を見ました。会議（ミーティング）の場で言いたいことを引き出すのは大事だなと思いました。気になったのは、導入が簡単という人と難しいという人の両方がいますが、どうなのでしょうか？（どうもセミナーもあるようで、もう少し周辺を調べてから検討します。） キーワードとしては『コーチング』も大変関心があります。ご存じないでしょうか？
お礼
貴重なお時間を割いてご返答いただきましたのに、うっかり今更返答を申し上げまして本当に申し訳ありません。 おっしゃるとおり、当館は年配の従業員ばかりですから押しつけの目標管理は形骸化しそうです。「手が足りなくてできない」とかよく言います。できない理由を並べさせたら優秀賞です。 子育てを終え、中年になり、少ないけど給料のため、淡々と目先の仕事を（できれば楽に）こなすといった感じです。 率先して問題解決をしたりお客様を熱意を持ってもてなしたりという姿勢ではありません。 言い方を変えれば、少ない報酬やこのような状態でも続けてくれる人だけ残っている状態とも言えます。 >専務には・・・未来はみえていますか？社員１人１人が、何と言っているのか姿が見えてますか？ たしかに、従業員個人の考えている未来と、会社（経営者）の未来が合致している状態ではありません。 １．従業員個人が何を考え、今後（何年も先に）どうなりたいのか？話題にもならないので知らない。 ２．経営者の中で、今後会社をどうしたいとか、おのおの漠然とした物はあっても、共有した目標や進路が無い（意思の疎通、考えの統合がうまくいっていない）。 ３．日頃の忙しさと、従業員の定着率の低さからもそんな発想はありませんでした。 （象徴的には、昇給もありませんし、従業員の老後なんて全く考えていません） 確かに書籍から取ってきた文言では動かないと思います。 社員は中途採用の人たちだけで構成されていまして、どこかで勤めていたが、何らかのネガティブな理由で辞めて流れ着いてきたという感じです。（もしくは主婦からの転身） ですから、入社時の初心といったら、”やる気で満ちている”ではない可能性が高い。 これがどう話したら未来の姿を聞き出し、共感を得て一致できるようになるのか？ こっちの熱意だけでいいのか？報酬など十分なアメが必要なのか？何か手法が必要なのか？深く考えてみます。 （なんか読むと相当ひどい職場ですが、和気藹々とした笑いもあるし、少しは問題提議もしてくれます） 見ず知らずの匿名の私に本当にありがとうございます。 心から感謝申し上げます。