有料ソフトのサポートについて

質問

フリーソフトを非難する上でサポートがないってよく使われますが、
サポートって何？
ウィルスでパソコン壊れたり、情報漏れたらメーカーで保障してくれるの？

回答No.27

sekiya-h · ベストアンサー

#2,6,8,15,18,20,21,23.24...

個人が提供している一般のフリーソフトとセキュリティベンダーが無償で提供しているソフトは、同じ「無償」でも別物と考えて良いでしょう。

個人でも、下手なメーカーより良心的なサポートを行っている作者さんも居られますが、#6.に紹介したフリーソフトの定義の「市販のソフトウェアであるような、不具合に対して作成者が義務を負うような形にはなりません」と言う一文が「フリーソフトはサポートが無い」と広まったのでしょう。

まぁ、サポートが無くても個人提供しているのであれば仕方ありませんが、ベンダーの場合は、顧客を増やす為の営業戦略として「無料」で提供している訳ですから、まったくサポートが無ければ、利用者を獲得し難く、知名度も上がりません。

また、有償/無償に因るサポートの違いで「電話サポート」挙げられています。
利用者にとっては、直接担当者に相談できるので、便利なサポートですが、サポート側から考えると、OKWeb と同様、同じ質問やマニュアルを読めば解るような質問が多く（一般ユーザーの場合）、人件費も掛かり、サポートの中で一番コストが掛かっていると思われます。
ですから、「電話サポート」を有償（有償ソフトユーザー）に限定する等の差別化と共に、無償で FAQ 等のサポート情報を公開する事に拠り、コストダウンとサポートの充実を両立させているのでしょう。
OKWeb 等のサービスと提携するのも、サポートの負担を減らす為だと思います。
（しかし、ソースネクストに対する回答を見ていると、企業イメージとしてはデメリットのような…？）

話がそれましたが、要するに、
『セキュリティ対策ソフトの場合、ベンダーの営業的戦略も含めて、無償で提供されるものであり、ベンダーによっては、サポートも有償のものと同等に受ける事が出来る場合もある。しかし、国内のベンダーではないので、現地の言語でのサポートとなる。』
と言う事で宜しいでしょうか。

次回から、『無償のソフトは、サポートが現地語になりますので、日本語のサポートを求められる方は、～をお勧めします。』と記載すべきでしょうか（笑）
Google Pack（ http://pack.google.com/ ）を勧める方がいたら利用して見ましょう。

---

検出結果に対しては、数回の比較だけでなく、少なくても 3ヶ月分位のデータ（更新定義からでも良いが）を比較しないと、一概にどのベンダーの製品が一番とは言えません。まぁ、有償／無償に拘らず、一般的に評価されている製品なら、どれでも無難に利用できるでしょう。
それより、適切な設定や定期的なアップデート。怪しいサイトに近づかない。外部からのファイルは無暗に開かない。など、基本的な事の方が重要。
このカテゴリの質問を見ていると、かなり無謀な方も居られるようですから。
あと、せっかく無料で利用できるサポートなのですから、たまには最新のセキュリティ関連の情報でも仕入れに覘きましょう。

　例：symantec security square ⇒ https://j-square.symantec.com/

バスター（個人）の評価について、
>これがサポートによるものなのか、宣伝によるものなのかは分かりません。
宣伝でしょう。このサイトの回答でもかなり宣伝、いや、勧められている。

保険の件
#23.で紹介した保険は、個人でも利用できそうなもので、企業向けになると、更に、ウイルスを流出した場合に対応する保険等もあります。
まだまだ、個人で保険というのは難しいでしょうね。

論点から外れましたが、以上です。

お礼

たびたび本当にすみません。

何度も適切な解説有難うございます。
自分では色々教えていただき、自己解決いたしておりますが、このまま続けるとやっぱり荒れますよね。
こういう結論って難しいですね。

本当に有難うございました。

回答No.8

sekiya-h

#2.6. です。

>ご気分を害された場合はお許しください。

いえいえ、こちらこそ、ko-ho-333 さんのスキルを見下しておりました。
失礼いたしました。

>「サポートがあるからウィルス対策は有料版、スパイウェア対策はSpybotや
>Ad-awareのフリー版」こういう薦め方する人多くないですか？

はい。私です。
　OKWave ウィルスセキュリティ
　⇒ http://okwave.jp/kotaeru.php3?q=1985253

自分の場合、「サポートがしっかりしたメーカー」「わかりやすいサポート」のように記載する場合もあります。（ご存知だと思いますが、日本語のサポートがあっても「悪評高い」ソフトがありますから）
　OKWave ノートンウィルスソフトで無料は、どれがいいですか？
　⇒ http://okwave.jp/kotaeru.php3?q=1990885

スパイウェア対策に関しては、ウイルスソフトベンダー製品の信頼性（検地率）が不明な為、フリーソフトを勧めるしか選択肢がありませんでした。
本来は、一つのセキュリティソフト（又は同一のシリーズ）で全て賄ってくれた方が、プログラムの競合が起こり難く、UI、サポートも一元化できるので、特に初心者には向いていると思うのですがね。

最近は、質問者に拠り、「ウイルスバスター＋スパイバスター」の組み合わせを勧める事もあります。

>このカテで質問されてるような不具合程度のサポートなんてどこでもやってますよね。
>1～4まで電話以外はフリーソフトでもやってくれますよね。
>少なくとも私が使っているH+BEDV AntiVir はやってくれますよ。

http://www.avira.com/ を確認してみました。
"Support Forum","Technical Support","FAQ" が揃っていますね。
また、"fkimura.com" さんの「H+BEDV AntiVir を試してみる…のメモ FreeBSD 」（ http://www.fkimura.com/HBEDV0.html ）等、日本語での解説をしているサイトもありますが、TroubleShoot は国内サポートをしている製品に比べ、英語が堪能でない自分にとっては手間が掛かりそう。

>セキュリティーに対してシェアとフリーを出してる会社でフリー版の方だけの不具合ってあまり聞いた事がないのですが、そういうの何かご存知ですか？

記憶にはありません。基本的には同じ製品を機能、又は、使用者を限定し、無料で提供している訳ですから、普通、そのような不具合は無いと思います。

>本当にサポートって何なんだろうと思っただけなんです。

確かに。普段良く使う言葉ですがね。

製品の不具合に於いての損失を考慮すると、有償であっても早急に対処をする為に必要な情報源？

個人的な見解：『公式な情報源』（情報：Website, Mail, 電話, 等）
必要性としては、利用者（利用目的）しだい。
このカテゴリでは、「質問者が自分で問題を解決する為に必要な公式な情報源」でしょうか？

但し、そのような便利なサポートも、使わなければ/分からなければ…、
OKWeb 等に質問するのでしょうね。

・サポートとは 【ユーザサポート】　─　意味・解説 ： IT用語辞典 e-Words
　⇒ http://e-words.jp/w/E382B5E3839DE383BCE38388.html

参考URL：

http://e-words.jp/w/E382B5E3839DE383BCE38388.html

お礼

重ね重ねのご回答有難うございます。
英語問題は確かにあるかもしれませんね。私は翻訳を使っての対応です。
＞そのような便利なサポートも、使わなければ/分からなければ…
このカテで腑に落ちないことがやっとはっきりしました。お金を払ってるのにサポート使ってない人多いんですよね。

本当に色々有難うございました。

回答No.7

yoshi-thk

有償製品の良いところは、フリー版の製品とは違う点は次です。

１．ウイルスに関する情報を掲載されている
２．駆除方法がわからない場合、電話でサポートしてくれる
３．未知のウイルスの場合、解析してくれる
４．流行しそうなウイルスについて事前に警告・連絡をしてくれる

これらのことをサポートするので、有償の製品を使っているのです。
フリーに関しては、上記の情報は一切無いですし、果たしてフリーの製品を使いこなせるのか、疑問です。

ウイルスに感染しても、駆除する方法に関しては、すべて英語で書かれているという原則がありますし、
ウイルスに関する情報は、同じ商品でも有償ユーザー向けのみに配信されている可能性が大きいのです。

＞ちょっと勉強すれば、お金を払ってまでサポート求めることってないように思うんですよ。
ちょっとというのがどれぐらいかわかりませんが、こちらにサポートを求めてきても、回答する人は少ないです。

フリー版を使うのであれば、ウイルス情報について自分で調べて、自己解決するのでなければ使わないでください。
あくまでも、パソコンに対する知識は、高いものを要求しますので。

また、ここでいくら勉強したとしても、このサイトよりももっと詳しく書いているサイトは多数あります。
ここの回答者は、それぞれに別のサイトでも知識を得て、その上で回答しているのです。

ここだけの知識で、パソコンのことを全部わかったつもりでいると、困ります。
ウイルスやスパイウェアについて、自分で探して自分で調べてください。
それが、フリー版ソフトを使う人の最低限の責任ですので。

お礼

ご回答有難うございます。
あなたの仰るとおり色々なサイトを見てこういう疑問になったのです。
1～4まで電話以外はフリーソフトでもやってくれますよね。少なくとも私が使っているH+BEDV AntiVir はやってくれますよ。電話のサポートだけが欲しくてお金を払うならそれはそれでいいいんです。ノートンの様に明らかに高い検出力でお金を払うのもいいんです。
「サポートがあるからウィルス対策は有料版、スパイウェア対策はSpybotやAd-awareのフリー版」こういう薦め方する人多くないですか？
こうなるとサポートって何って思いませんか？

失礼な書き方をしたかもしれませんが、本当にサポートって何なんだろうと思っただけなんです。ご気分を害された場合はお許しください。

回答No.6

sekiya-h

#2.です。

>それじゃお金払う意味ないですよね。

ko-ho-333 さんが、それなりのスキルをお持ちなら、サポートは入らないかも知れませんね。日本語で解説しているサイトも多数ありますし、WEB の翻訳サービスもありますからね。

自分の場合、本来の使用目的ではない「セキュリティ対策」に対して、手間隙はかけたくないから、サポートがあれば利用しますよ。まぁ、ノンサポートの BETA 版のスパイウェア対策ソフトも使用してますけどね。

サポートと言うか、フリーのウイルス対策ソフトに対して、Palm84? の管理人さんの感想が参考になると思います。

--- Palm84?：無料のウイルス対策ソフトってどうなの？ より抜粋 ---
金銭的コストは無料ですからゼロなんですけど、サポートなどの情報を考えると時間的コストは市販ソフトとは段違いでかかっちゃうかなと思います。市販ソフトの場合は、マニュアル通りにインストールしてそのままの状態であまり支障なく使ってる人が多いんじゃないかなと。無料ソフトの場合は、情報を得る為にはそれなりに（市販ソフト以上の）時間を割く覚悟が必要かなと思います。

　Palm84?：無料のウイルス対策ソフトってどうなの？
　⇒ http://www10.plala.or.jp/palm84/antivirus.html#free

--- INASOFT：フリーソフトの原則とは - At Your Own Risk! より抜粋 ---
フリーソフトとは、作成者が自分の著作権を保持し続けたまま、無料で公開されるものです。その代わり、市販のソフトウェアであるような、不具合に対して作成者が義務を負うような形にはなりません。

　INASOFT：フリーソフトの原則とは - At Your Own Risk!
　⇒ http://www.yoshibaworks.com/ayacy/inasoft/freesoft.html

参考URL：

http://www10.plala.or.jp/palm84/antivirus.html#free

お礼

再度のご回答有難うございます。
情報を得る時間の差ですかね、やっぱり。
セキュリティーに対してシェアとフリーを出してる会社でフリー版の方だけの不具合ってあまり聞いた事がないのですが、そういうの何かご存知ですか？

回答No.5

liv2007

サポートがないソフトはフリーソフトであってもほと
んどないと思います。
私が知っているフリーソフトの場合は、重要な不具合
があった場合は、メールまたは掲示板など何らかの手
段で連絡を受け付けて、時間は掛かっても対応してい
るようです。
機能の要望を受け付けている場合もあります。
ただし、ソフト作者の環境では正常に動くことを確認
した上で公開していますので、使用者の環境で不具合
が出ても対応できない場合もあることを考慮しておく
必要があります。
個人ですから確認環境が企業ほど整っていませんし、
作者の都合もありますので、それだけ調べていること
も出来ないと思います。

有料ソフトの場合は、サポート体制を整えているのが
ほとんどだと思いますから、通常は1日～3日くらいで
問い合わせに対する何らかのお返事がもらえるのでは
ないでしょうか？
問題によってもっと時間が掛かる場合もありますが...
有料であっても使いたい機能があるから購入するのだ
と思いますので、意味はあると思いますよ。
有料ソフトが正常に動かない場合は、○○日以内に返
品すると購入代金の返金を受けれるという規約が設け
てあるのがけっこうありますので、万が一正常に動作
しない場合はサポートで確認してから返品すると良い
です。

ウイルスでパソコンが不調になったり情報が漏れたり
するのは、ソフト使用者のパソコンの使用方法やセキ
ュリティ対策に問題がある場合がほとんどですので、
メーカーに保障を求めることは出来ません。
ウイルスやスパイウェアなどが混入されている悪質な
ソフトをインストールするのも使用者の使い方が原因
です。
ないと思いますが、最初からウイルスが入っているパ
ソコンを購入した場合は、メーカーに報告すると何ら
かの対応をしてもらえるはずです。

お礼

ご回答有難うございます。
このカテで質問されてるような不具合程度のサポートなんてどこでもやってますよね。
だからこそ、お金を払う事の「安心感」が分からなくなったんですよ。

回答No.4

noname#18464

基本的にサポートは「インストールできない」とか「自分で設定が出来ない」
などです。

＞ウィルスでパソコン壊れたり、情報漏れたらメーカーで保障してくれるの？

許諾書に書いてある内容に順ずると思います。たぶん壊れても保障は無いと書いてあると思います・・・。

まれにパソコンとの相性で動かなかったりする事があるので、保障期間内なら返金してくれる
メーカーもあります。

＞フリーソフトを非難する上でサポートがないってよく使われますが、

使い方の分からない人が言っているだけだと思われるので、気にしなくて良いと思います。
分からなければココで聞けばよいのですから・・・。

お礼

ご回答有難うございます。
ちょっと勉強すれば、お金を払ってまでサポート求めることってないように思うんですよ。
私も勉強し始めで、これからも皆さんにお知恵をお借りする事が多いと思いますがこれからもよろしくお願いします。

回答No.3

0KG00

>お金を払う意味

逆に考えると何に使っていると思いますか？

義務は無いにしても企業の道義的責任になりますからある程度は期待してもよいと思います。
・TELやメールでの不明点の問い合わせへの回答(いわゆる「サポート」)
・ウィルスへの発見・対応する技術力
・パッケージ・マニュアルの充実
・宣伝・広告
・ビジネスとしての製品力を向上させるための努力(市場調査や機能追加)

あたりに使われていると思います。フリーソフトは確かに安いけど、それなりの品質です。中には製品を凌駕するものもありますけどね。自分で何とかできる技術力があるならフリーソフトで、そうでなくサポートを必要とするなら製品でという使い分けがよいのでは。

お礼

ご回答有難うございます。
＞逆に考えると何に使っていると思いますか？
それが分からないんですよ。だから疑問に思うわけです。

補足

ちょっと違いますが、SpybotやAd-awareSE、フリーのトロイ対策ソフトなどは使いませんか？ウィルス対策として有料版のワクチンソフトと組み合わせて薦めることはありませんか？

回答No.2

sekiya-h

>ウィルスでパソコン壊れたり、情報漏れたらメーカーで保障してくれるの？
普通はしないでしょうね。
下記の使用承諾書（VB期間限定版）にも、そんなこと記載されてないですね。
http://www.trendmicro.co.jp/consumer/products/trial/vb/vbagreement/

只、下記のような事故が起こった場合、フリーソフトの場合は？

【続々報】「もう一度チャンスをください」とトレンドマイクロCEOが謝罪会見：ITpro
http://itpro.nikkeibp.co.jp/free/NC/NEWS/20050426/160179/
　（↑無料会員登録が必要かも）
因は「二重の人為的ミス」　ウイルスバスター不具合で謝罪
http://www.itmedia.co.jp/news/articles/0504/24/news008.html

■有料ソフトのサポートについて

例えば、↓はsymantec の 「個人/SOHO ビジネスのお客様サポート」です
http://www.symantec.com/region/jp/techsupp/support_options.html

使い方やトラブルが発生した時に対処の方法を教えてもらえる。
また、製品のバグなどが発見された時にも、早急に対処する。
製品についての最新情報を発信している。

>フリーソフトを非難する上でサポートがないってよく使われますが、

非難はしていませんよ。
使いこなせるスキルがあれば、フリーソフトでも優秀な製品は多数ありますから。
ただ、いくら優秀でも使い方が分からなければ意味がありませんよね。
ですから、自分の場合は、初心者に対しては、日本語で使い方を調べられる、
また、電話でも相談ができる、symantec や TrendMicro の製品を勧めています。

「分からなければ、OKWeb で質問…」
それでも良いでしょうが、間違った回答で、問題が起こっても「自己責任」。

参考URL：

http://www.symantec.com/region/jp/techsupp/support_options.html

お礼

ご回答有難うございます。
ワザとひねりを入れたのではなく単純に疑問に思ったんですよ。
上の不具合については私も知っています。でもフリーでも普通にメールなどで事前報告や処理説明などは当然ありますよ。
私もバスターを使ってた事がありますし、結局は自己責任なのも分かりますが、そういったサポートには差がないように思うのは私だけなのでしょうか？

回答No.1

0KG00

しません。

ソフトに関する不具合を解消するだけであり、それに起因する賠償は一切ない。それは自己責任。
ただし、不具合の解消は義務ではない。しないと責任問題になるのでするだけ。

お礼

ご回答有難うございます。
それじゃお金払う意味ないですよね。