ソフトウエァ使用に起因する不具合の免責条項について

質問

ソースネクスト社のウイルスセキュリティをインストールして、昨年12月に2006バージョンにアップデート後にWindowsの起動エラーや稼働時にシステム停止などの症状が発生し、サポートセンターにメールで問い合わせました。しばらくして、使用環境の提出依頼と、現在、原因究明中なので、対策が判明したら連絡すると言う約束をしたメールをいただきました。その後も、状況をこちらから報告しておりましたが返事はありませんでした。
使用できないでいると困るので、ハードメーカに連絡し、念のため、各部品を点検してみて外した部品をテストし状況を見てみましょうということになりました。
テストの結果、ハード的には問題がないことが判明し、ウイルスセキュリティが起因する可能性が一番高いという結果になりました。その経緯も、ハードメーカーに送る際に費用が発生することを含めソースネクストさんに報告してあります。
その間、こちらのウイルス関係のカテゴリーで、他の方にも問題が多発していることを知り、システムのリカバリをされている方もおり、回答の多くはソフトの乗り換えのすすめでした。
昨日、突然のメールにて回答が来て、一方的に使用許諾条項を持ち出して、返品を希望すれば、ソフトの金額分だけ返金するということでした。
２ヶ月も連絡してこない上に、その間に２回の対策版をリリースしたのが判明しましたが、その連絡もいただいて無く突然でした。
このような対応をしていても下記のような免責条項は有効なのでしょうか。

条項抜粋（先方から送信されてきたもの）
５.弊社は、本製品に関して生じた逸失利益、特別事情による損害、本製品以外のソフトウェア・データ・ハードウェア等に生じた損害については一切の責任を負わないものとします。
弊社がお客様に損害賠償責任を負う場合には、賠償額の上限は本製品の代金相当額とします。

回答No.2

walkingdic · ベストアンサー

結論から言いますとその条項は基本的には有効であり、また今回の話の限りではその条項適用は適当であると思われます。

１．消費者に損害を与えた場合、たとえその条項があっても、販売会社が故意又は重大な過失によるものであれば、その条項は適用されません。（消費者契約法）
しかし、隠れたる瑕疵の場合には、瑕疵のない物の提供又は修理に賠償責任を限定するのは有効です。
（今回の場合には瑕疵のないものの提供が出来ないので金銭的に同額となる代金返金という扱いになる）

今回は販売物に瑕疵があったとするのが相当でしょう。

２．御質問者の損害の有無
　今回の場合の話では、単純にはソフトのアンインストールが可能であれば現状復帰出来、損害があったとはいえません。ＯＳからの再インストールが必要の場合には、本人が出来るのであれば事実上金銭的な損害は発生していません。
外部にハードウェア検査を依頼したということですが、それにかかった費用の支払者について先方が支払う旨の意思表示をしていれば、その契約は有効で支払を求めることが出来ます。単に送付して確認するとの連絡では意味がありません。そうでないのであれば、現状復帰に必要な処置とは言えず、請求する根拠に乏しいです。

あくまで先方が主張する代金返済以上のものを求めるのであれば、あとは弁護士に相談下さい。
私の回答は一番可能性の高いものを示したに過ぎず、異なる見解もあるでしょうし、最終的な判断は司法ですから。
ただ、一言言えば単純にとりあえずはかかった送料についてはだめもとで請求して見てはどうですか？
法的なものはともかくとして相手が支払うといえばそれでよいのですから。

お礼

早速のご回答ありがとうございます。
大変参考になりました。一応、請求だけでもしてみようと思いますが、メールの文面では、条項を盾にして了承しないと思います。そうすると、多くの方が、このソフトによってリカバリ等で甚大な被害を被っているのに対しても保証を求められたら大変なことになりかねないと思います。
訴訟になると、費用的に見ても損害が多くなるだけだと思います。この会社が、トレンドマイクロさんやマカフィーさんのように、ユーザーの立場で即時対応をしてくれない会社である可能性があるという結果が出るか出ないかだけになってしまうような気がします。
どれだけの方が、不具合を体験しているのか把握してみたいものです。
ありがとうございました。

回答No.1

doctorelevens

上記免責事項のような文章を出してきた場合に取れる手段は、訴訟を提起して損害賠償請求を起こすことくらいです。

企業相手に個人で訴訟を起こしても勝てる見込みは無いので、弁護士を依頼することになります。

費用をかけても訴えるか、判断してください。

法律で完全に保護されているのは、
「免責条項が正しいかどうかを裁判で白黒付けることが出来る」だけです。

企業姿勢が間違っているかどうかは「社会」カテゴリーへどうぞ。

お礼

早速のご回答ありがとうございます。
費用的には見合わないと思われます。
企業姿勢については、いろいろなご意見もあるかと思いますし、被害を被っている方がどれだけいるかはわからないのですが、「ウイルス」カテゴリーで見る範囲では相当数の方が被害を被っているようです。
ありがとうございました。