電話対応の本や教材でよい物をご紹介ください

質問

PCのサポートデスクの仕事をやらされてから二ヶ月ほどが経ちました。その間、大きなクレームになることがあって、その結果「ITスキルはあるけれど、電話対応がなっていない」ということになりました。

個人的には、希望の仕事ではなかった（募集時は電話対応だとは知らされていなかった）のですが、そうとも言ってられませんので、なんとかしたいと思っています。

そこで、電話対応の本や教材で、良いものがあればと思っています。
検索で、教材や本は探せるのですが、残念ながら評判が分からず、何を買ったらいいか分かりません。
（２１０００円の講座を見つけたのですが、良いものであればそのくらいはお金を出せますが、どうなのかいまいちわからないので、二の足をふんでいます。）

もし、そういう本や教材で、「これが良かった」というものがありましたら、個人の経験の範囲で構いませんので、教えていただけたらと思います。

あと、「同僚や先輩の電話対応を盗め」というご回答だけは、申し訳ありませんがなしにしてください。（いろいろ事情があります。盗みたい・教わりたい同僚や先輩がいればこのようなことは質問しませんので・・・。）
あくまでも書籍や講座など独習したいと思っています。

（なんか、読み返すと、私が今の仕事をかなーり嫌がっていることが行間からにじみ出ていますね・・・嫌な感じかもしれません、どうもすみません。でもそれに愛想をつかさず、お答えくださると幸いです。）

回答No.2

naminata · ベストアンサー

私もコールセンターで長期間働いていた経験があります。
電話応対、思ったより大変ですよね。もともと希望していなかった仕事でしたらなおさらキツイですね。

立て続けにクレーム電話を受けたとき、↓この本を読んで参考にしてました。たまたま図書館で見つけた本なのですが、内容は良かったです。

『クレーム電話』についてなので、基礎的な電話応対とはちょっと違うかもしれませんが、読んでみて損はないと思います。

講座は受けたことないのですが、私は講座にお金をかけるより本を読むほうをお勧めします。もともと自分が好きではないのですから、高いお金を払うのはもったいないような気がします。

あと、蛇足ですが、私はヒマさえあればいろいろな会社のサービスセンターやサポートセンターへ電話してました。（もちろん、クレームではありません）たまにステキな対応してくれるコミュニケーターさんがいて、勉強になりました。

参考になれば幸いです。大変でしょうが、まだ２ヶ月なのでこれから慣れていきますョ♪

参考URL：

http://www.hellohiro.com/books/item/4761258527.html

お礼

ご紹介の本、とても良さそうでした。ただAMAZONで発送に時間がかかるということで、別の本を購入しました。
私が「講座」といったのは、ただの本ではなくて音声がついたものが無いかなあと思っていたのです。ご紹介の本をAMAZONで探した際、おかげさまでぴったりのものを見つけました。
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4756908705/249-3830337-4984357
また、「他のコールセンターにかけてみる」というのはすごく良さそうです！やってみます。ありがとうございました。

回答No.1

DIGAMMA

こんにちは、

AMAZONさんのサイトで、商品名＝和書、キーワード＝電話応対（電話対応ではないから注意してね）で検索してください。２０冊以上ヒットします。

売れている順番だと、
「心を動かす電話の応対―実例で覚えるスキルUP講座、 実例で覚えるスキルUP講座」（古谷治子・オーエス出版）のようですね。

http://www.amazon.co.jp

御参考になれば幸いです。

参考URL：

http://www.amazon.co.jp

お礼

AMAZONは、実は検索したんですよ。
ただし「電話対応」というキーワードだったので、「携帯電話対応アプリの開発」みたいな本も多かったです。
そうか、「電話応対」で探すと多かったのですね。
ありがとうございました。

ただ、やはり、本は多くても読者のレビューが付いている本は少なかったです。（電話のかけ方の本は、けっこう書店にあることは知っていたので、むしろ評判が聞きたい、オススメを教えてほしいということで、こちらに投稿させていただいたのです。）