施工現場のクレームの対処について

質問

私が担当した、ある工事現場での顧客対応の相談なのですが。（自社は零細企業です）

強度不足のため積雪により破損してしまった箇所が有り、当然私の責任なので、十分な強度の持つものに交換させて頂くことで対応しました。

しかし、お客様は「もし再度同じように破損したらどうしてくれるのか、今度同じように破損して、また交換しますでは納得できない、具体的にどう保証してくれるのか」と言っています。

この場合どう答えたら（対処したら）いいのでしょうか？

はっきり言うと、このお客様はいわゆるたちのわるいクレーマーです。（ただこの質問の部分には私の落ち度はあります）

よろしくお願いいたします。

回答No.1

jyamamoto · ベストアンサー

>強度不足のため積雪により破損してしまった箇所があり・・・
設計上の瑕疵の問題なのか、施工上の瑕疵の問題なのかわかりませんが、強度不足という原因がはっきりしているのであれば、まず、「クレームの原因」と、それに対して今回とった処置を具体的に説明することです。その上で、「○○センチの積雪に耐えられる処置をしています」と、責任範囲を明確にしておくことです。

また、「クレーマー」に近い人に対応するときは、「契約書」(契約書が不明確な場合は、「民法」)の内容を再確認しておいて、その範囲内での対応を約束することです。
あいまいな回答をしておくと、それで言質をとられて、泥沼化する恐れが大です。

くれぐれも、「口先でごまかす」ことだけはしないようにしましょう。擬似クレーマーといえども「顧客」に変わりはありませんから、「顧客」の口コミ情報ほど怖いものはありませんし、逆に言えば心強い味方もありません。