時計屋さん お客さんのクレーム

質問

先日私の店で腕時計の修理をしたお客様が鬼のような形相でご来店されました。
対応は店長がされたのですが、終わった後に私の所へ来て「あの客、ぶん殴りたかった。」と一言…
店長だから対応できた、ではなく私もいずれ先日の店長と同じ対応が出来るようにならなければなりません。でも今は自信がありません。　お客さんが怒ってらっしゃるときはただ謝罪しているだけでは駄目ですよね？　「どうしてくれるんだ！」と来ているので…追いつめられると私が何を言ってしまうか分からないのが怖いです。　あまりに高価だったり限定でない限り個人的に壊れたら同じのを買うので、コレ安いですしもう一つどうでしょう？なんて・・・、そんな馬鹿なことは口が裂けても言えませんよね（汗）

今回のトラブルの案件なのですが、以下のようになってます。

セイコーの時計の電池交換と竜頭の交換をご依頼されて。
直って返ってきたのでお電話してご来店されました。が、受け取った当日の夕方に動かなくなった。
店長は時計の機械トラブルはいつ起きるか分からない、修理本部で電池交換をしたときは分からなかったと説明。
お客様は「そんな馬鹿な、プロのくせに分からなかったわけがないだろう！」とお怒りで。　
それで修理するとまた金がかかるんだろう！？　最初の金を返せ！　となっておりました。
お預かりして、御帰り頂いて店長が本部に電話されてましたが的確な対応が自分に出来るようになるのか？　手はさすがに出せませんけど何かポン！と言ってしまったら終わりですし、そういうマニュアルってどこでもあるんでしょうか？　それとも個人で考えて対応するしかないんでしょうか？　そういうセミナーとかあったら行きたいです。

販売しててクレームの経験って前職で１件しかなくて、商品が届いたときに連絡をし忘れていたためにご立腹だったのですがなんとか沈めて頂いたのですが。　陳謝しても言われ続けたら「あぁ、うるさいな！だったら同じセイコーの私が買って渡しますよ、それでいいだろ」なんて言いそうです。　間違いなくすべてが終わりますね。　クレーマーセミナーみたいなのが無いのでしょうか？

回答No.6

BC81

次にするのは「向いていないから辞めるか迷っている」という感じの質問かな。

回答No.5

yuyuyunn

こんばんは

お客様は頭に血が上っていますので
まずはお聞きすること

その後
申し訳ありません、いまいちどお預かりできますでしょうか？
修理内容を確認させていただき
修理担当より御説明申し上げたいと思います

早急に対応させていただきますので
お預かりさせていただけないでしょうか?

有料なのか、と聞かれた場合

修理内容によっては有料になる可能性もございます
今こちらでは判断が出ないですが
その際は電池交換代は、修理代の一部に当てさせていただきます

何で質問者さん代替すればいいと思うんですか?
同じ時計を買えばいい
そう言う問題じゃないんですよ
例え1万円の時計でももしかするとお客様は始めてアルバイトをして貯めたお金で買った時計かもしれない
それを同じものや同じようなものと交換すればいいんですか?
そんな軽いものですか?
恋人からもらった
親が買ってくれた
やっと手に入れた時計
いろいろ有ると思いますけど

修理をしたり、電池交換したりと言うことって使い続けたいからではないですか?
私はそう思うんですよ
修理の世界にいるからそれはすごく判るんです
時計って何百年前の時計もあります、骨董品やアンティークの世界ですよね
その人の人生、その一族の歴史をその時計ってずっと刻んできているんです

そのクレームをお持ちになったお客様の時計だってそうじゃないですか?
違いますかね?
もっと相手の立場に立って考えてみてください

回答No.4

isoworld

お客さんのクレーム内容が事実であれば（事実関係の確認は重要です）、お客さんの立場になって考えれば怒るのももっともです。自分がお客さんのつもりで考えれば、（嫌がらせのクレーマーの場合は別にして）お客さんに納得してもらえる（自分がお客さんでも納得できる）対応をすればいいんです。場合によってはお店の費用の持ち出しになることもあるでしょうね。

回答No.3

sunsowl

>店長だから対応できた、ではなく私もいずれ先日の店長と同じ対応が出来るようにならなければなりません。

であれば、店長からトレーニングを受けるべきです。
ご勤務先の対応マニュアルがあれば、それに従う。
なければ、店長の指示に従う、ということでいいと思います。

接客ポリシーは店ごとに異なりますし、製品の価値や価格に応じた、適切な対応方法が考えられますので、実際には全て一律でという訳には行かないのが現状ではないでしょうか。

ちなみに、私が化粧品会社に勤めていた際は、ご立腹のお客様の対応は、全て店長クラスが受けるルールとなっていました。

回答No.2

23tomo-u

マニュアルについては会社によってあったりなかったりします、
もしかすると「店長向けマニュアル」があるかも知れないですしね。
または店長が店長になった時、本部で研修があったかも知れません。
ないにしろ、民間のセミナーも探せばあるかも知れませんが、
クレーム対応の本はたくさん出ているので、
まずそれで勉強をお勧めです。
大切なのは「背負い込まない」ことです。
今回も店長が意図的に壊してしまったならともかく、
そういうわけではないですからね、本部と一緒にお互いの役割に
応じたクレーム対応をすればいいわけです。
なので、一番簡単なのは（無責任かも知れませんが）
「すいませんすいません」といって、
どう対応するかは本部に確認とればいいと思います。
会社は各々の役割を持ったチーム戦ですよ♪

回答No.1

big_egg

一応確認です。
その再度預かった時計は既に持ち主に返却済みで処理は終了していますね？
いや、未だ預かり中で今後取りに来る予定の場合、店長さんが「あの客、ぶん殴りたかった。」と言った事をこういう大勢の人が見る所に書き込んで良いのかどうか．．．
そのお客さんがココを見ていないとも限らないわけです。
メーカー名、故障の箇所、経緯等、本人が見れば「あっ、俺の事か」と気付く可能性も。
で、「あの客、ぶん殴りたかった。」じゃ、腹の虫も治まらなくなる。

大丈夫ですか？
何か、自らクレームを呼び寄せている感が．．．

既に対応が全て終わっていれば、上記は無視して下さい。

セイコーさんであれば規模も大きいと思うので、本社の担当部署でクレームの纏め、マニュアル化、事例集等しているようにも思います。
一度、店長さんから担当部署に聞いてみて貰っても良いのでは？