顧客クレーム対策

質問

長年、品質保証室で顧客クレーム対応を進めて来ました。個々への対応を取る事で自己満足して来ましたが、何とか現場に協力してもらい、クレームを削減していきたいと考えています。即効性が期待できる取組みはありませんが、まず品質パトロール活動を実施したいと考えます。活動に向けて参考になる考え方、解説書がありましたらご教示下さい。

回答No.3

noname#230359

>>解説書がありましたら

まあ、バイブルは
http://www1.harenet.ne.jp/~noriaki/link72-1.html

何だけどね

結局罵り合いになって終了になる　場合が結構多いと思う
↑
理的に話し合える人で進めたほうがいい

ISO9001関係の本は読みましょう

追記：わかんない人はスルーしてください

事件は会議室で起きているんじゃない。現場で起きているんだ

有名な台詞ですが
現場の人はこういいます

しかし、品質的な考え方を突き詰めると
事件は現場で起こる前に、会議室で起きています

↑
これが理解できていないと、ISOはうまく回らない
PDCA　も　プランが一番先です

つい最近、たまたま、それを実証できる事象が起きました
http://www.asahi.com/national/update/0727/TKY201007270577.html
↑
これを、現場のせいにする人はいないと思う
だけど、現実に起きているのは現場

もちろん、起きてしまった場合　現場の火消しが一番最初になるんだけどね
↑
ほとんどの会社が、火が消えたら終了になってるから
儲からない

リアル世界でも、事件が起こる前に、巡回や教育をしている
↑
金がかかるが、リターンが見えないので、会社ではないがしろにされている

まあ、これが理解できないと罵り合いになって終了

まあ、先に起こった事件現場でも修羅場が目に浮かぶ
郵便事業会社法って法律があるから、まだましか

回答No.2

noname#230359

不適合流出の元から改善と対策を進めるべきですね。
＜当社の場合＞
?工程内不適合集計リストで毎日の作業日報に廃棄数、廃棄内容を記録する
?月曜日に朝礼前に、工程内不具合集計を掲示して、不具合内容を明確にしている。
?不具合内容に対する是正処置担当者と対策実施期日を記入する。
　改善日程に遅れが出ないように週末に工程品質責任者がフォローする。
?量産不適合会議を毎月第二火曜日に開催し、工程内不適合の改善が難しい製品について、関係部署（製造部、生産技術、業務部、品質保証部、技術部、営業部）の代表担当者で協議し、翌月毎にフォローを実施する。
?製造部の工程品質責任者が問題点を把握し資料を作成し量産不適合の提出資料とする。
?作業者は改善提案（作業改善も含む）を提案し、対策の必要性の有無を職制が判断する。内容の重要度に応じ、部門長判断まで進む場合もある。
※当社は10時、15時に任命された検査員が各工程の生産品検査台に置かれた実生産品の品質状態を評価確認し、チエックリストに記入する。問題があれば、工程品質責任者に報告する。
検査員⇒工程品質責任者⇒工程品質管理者⇒検査部長の流れで生産可否判断を下す。検査員が不適合と判断した時点で生産を停止する。その間の生産ラインは停止する為、パトライトは赤の点滅と生産進捗デジタル掲示板の警告点滅が表示される（この時点で業務部のシステム管理サーバー画面に警告が表示される）
当社の場合は品質月間を除き、決められたルールで不適合品流出対策を行っています。
参考になればとアドバイスしました。

回答No.1

noname#230359

簡単なところから言うと、過去トラ集を作りましょう

過去のクレームを原因工程・発生要因別に集計して、
チェックシート化したものをパトロールで使用する
のがよいと思います。

対策されて、再発しなければ、クレームは自ずと減ります。

あとは、新製品の工程設計時にも確認用に使用すれば、
予防処置にもなります。