ヘルプデスク機能を外注するにあたり

質問

ユーザ企業の情報システム部門に勤務しています。
ユーザサポートをアウトソースする案を策定中です。
「サポート員常駐型（3名）」と、「コールセンター型（非常駐」
といずれの方式が効果的か、判断に迷っています。来月第1週末までに報告せねばなりません。
条件および現在の見解はは下の通りです・
アドバイス、ご意見等いただければ幸いです。
■条件
ユーザ数；約600　現サポート員：3名（他業務と兼任）
拠点数：6拠点（9割東京）
日々対応件数：平均3.5件/一人当たり
日々対応時間：約2時間/一人
提案理由：　属人性排除、運用偏重の体質改善、サポートの効率化
委託内容：キッティング、障害ヒアリング、ユーザ問い合わせDB化（ナレッジ化）、オペレーションフォロー
■見解
常駐型
長所：細かいところまでおまかせし、いわゆる「丸投げ」状態が可能（統括はインソースで行いますが）
短所：「座席確保」や「備品提供」などの見えないコストが発生し、年間数千万かかる。導入効果を明確に説明し、承認を得る必要あり。
コールセンター型：
　仲介役の要員だけ社に常駐もしくは通い、実務は外部に任せてしまえばよいので、人に対する負担が少ないどころか、業務の標準化（ITILのような）をせざるをない状況に追い込まれる。標準化を誤るとよけい工数が増える。
■備考
現場の社員のクチコミ情報や、FAQなどで自己解決する文化が育ちつつあるので、対応件数はさほど多くありませんが、やはり現場のインシデントを割り込まさざるをえないシチュエーションが多いのです。

回答No.1

maymai · ベストアンサー

回答にならないと思いますが参考までに。
私の会社ではアウトソース側の業務を行っています、一応名前の通った会社です。
定額の「コールセンター型」＝請負の行った場合、それなりの責任、仕事量、質を維持するために常駐３名と比べると非常に多くのマンパワーを要すると考えます。
これを逆にとれば、丸投げであれば定額である程度のレベルを維持できるが、常駐の場合期待以上に仕事が進まなかったり、これまで自分たちの行っていたことのどの位の部分が残ってしまうか非常に難しいのでは。
『ここの任せれば定額で一切できます』型の提案はやはりコストに重きをおく会社組織では最も正攻法ではないでしょうか。

お礼

ご返答ありがとうございます。
コストパフォーマンスからいうと、
「コールセンター型」に軍配があります。
「常駐型」は投資額が莫大なだけに受け側がしっかり体制を整えておかないと、もとがとれない危険がつきまといます。
常駐型：年間\40,0000,000＋人員運用費
コールセンター型：\10,000,000＋電話代（？）

さて、余談ですが、ヒトを増やせば、座席確保などもあり、その分人員削減の危険がもあり私もその一人になる可能性があるのです。。