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「責任者とお話がしたいのですが」「おつなぎできません」
先に http://okweb.jp/kotaeru.php3?q=1009470 にて amazon.co.jpの不明朗な追加請求について 早速東京都の消費者相談センターに問い合わせたところ。 「追加の料金が発生するというインフォメーションなしに 突然手数料が追加されるということはやはりおかしい。 オペレーターではなしに、責任者にその旨伝えた方がいい」 とアドバイスを受け、再度amazonに連絡をして その旨を伝えたところ、 オペレーターは「責任者にはお取次ぎできません」 「何故ですか？」 「それもお答えできません」 「消費者センターの相談員が責任者と話さなければ仕方が 無いと言っているのですよ？」 「申し訳ありませんが・・・」 遂に責任者につないではもらえず またつなげないという理由も「答えられない」の一店張りでした。 このような場合どうするか？ 或いはこのような対応をどう思われるか？ みなさんのご意見を是非お聞かせ下されば幸いです
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#10です。 「責任を持ってお取次ぎできません」にはびっくりというかあきれてしまいました。 まず日本語になってないですし、一歩譲って言いたいことを何とか理解しようとすると結局「私オペレーターの○○が責任を持ってお答えします」という解釈に常識的にはなってしまいます。 つまり上司の責任は自分が負うと言っているわけです。 どう言い逃れをしようと思っても、責任自体はなくなることはないですからね。 今度オペレーターがそういう返事をしたら、「それではあなたが責任を持って責任者に代わり説明をして下さい」といってみてはいかがでしょうか？ きっとできないというでしょうが、それでは責任の所在はどこにあるのか尋ねてみましょう。 「それでは私が悪いのですか？」と聞いてみるのも良いでしょう。 「そういうことではありません」「そうですね」どちらの返事が返ってきてもその判断理由を説明する義務が社会通念上発生すると思うのですが（お答えできませんというのでしょうが・・・）。 この場合の責任とはまず入り口の説明責任のことです。 商売やる上で最低限で当たり前の事、それさえできないと言うのであれば、もう企業の態をなしてません。 さっさと退場していただきましょう。 どうもIT関連は儲ければそれで良いと思っている人が多いようです。 誇らしげにそういうタイトルの本を書いている人もいるくらいですから。 私もサービス業に携わっています。 お客様からのクレームには誠心誠意応えるようにしています。 お電話でのクレームには電話代もプラスしてお返ししています。 それが商売の常識ではと思います。 応援してます。 できることがあれば協力したい気持ちです（怒りの乱文お許し下さい）。
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- yamikuro3
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amazon最低ですね。 というより卑怯です。 問題なしという見解ならきちんと責任者が説明すれば良いだけのことです。 結局誰も説明しないし責任も取らないわけです。 そもそもお客様に対し「お答えできません」は言ってはならないことです。 顔が見えないだけに、オペレーターの仕事は重要なのです。 そういった基本中の基本が教育できてないのも、逃げの一手の責任者では仕方ないですかね。 対面販売では逃げることはできませんからね。 逃げて商売してたら、いつかきっと手痛いしっぺ返しを受けます。 そういうことだからIT関連は胡散臭く思われて、プロ野球にも入れてもらえないのです。 絶対に泣き寝入りしないことです。 私なら納得の行く返事がもらえるまで電話掛け続けます（オペレーターの名前は必ず聞いておくことです）。 頑張って下さい。
お礼
ご親切なお返事ありがとうございます。 既に「怒り」を通り越して情けなくなってきました・・・ なによりもわたしの個人的な問題でみなさまのお時間を取らせていただいていることに感謝と申し訳ない気持ちです。 しかしわたしも他の方同様アマゾンがこういう会社であるとは思いませんでした。 「わたくしオペレーターのナニナニですが責任を持って お取次ぎは出来ません」・・・ これはいちオペレーターの問題ではないですね。 他の方にも書きましたが「わたくし以外のどのオペレーターでも取次ぎは致しかねます。」と言い切っているのですから・・・ 励ましのお言葉身に沁みます。
補足
アマゾンとのやり取り、 個々の言葉遣いは「一言一句そのまま」 というわけではありませんが ここに書きましたことは一切、脚色も誇張もしておりません。 ですからここに書かれていることをアマゾン側が見たとしてもこちらは事実のみを書いたと主張できます・・・
- wuestenrot13
- ベストアンサー率30% (227/749)
腹の立つ話ですね。私もアマゾンは良く利用するので、他人事ではありません。 とにかく、出来事、対応などを日時順にきちんと記録しておき、文書で責任者に出すしかないと思います。 その際、「消費者センターや、ウエブ相談室などで色々アドバイスをもらい・・」などと一言書けば、インターネットにこの出来事が流れてしまっているのだということも、わかってもらえるでしょう。 損をした金額は小さいですが、筋が通らないことはきちんとするべきだと思います。 私も以前ありました。 ＮＴＴのあるサービスに申しこんだ時、「いつからこのサービスが適用されますか」と聞くと「今夜からです」と言われ、楽しくネットを長時間してしまったのですが、実際は次の締め日から適用だったのです。 申しこみをした地元のＮＴＴに電話すると「はー、電話に出た者が知らなかったんでしょ」とヨソの話みたいに言われ、そのあとは完全に口先だけで「スイマセン」の繰り返し（全く謝罪らしくなく、いかにも早く諦めて電話を切れといった感じ）。 あんまりなので名前を聞いたら「そんな個人的なことは言えません」と言われました。 で、大元である西日本本社に文書で出したら、あっというまに地元ＮＴＴから謝罪と差額返還の連絡がありましたよ。 ご参考まで。 良い解決をお祈りしています！
お礼
ご親切に感謝致します。 仰る通り『損をした金額は小さいですが、筋が通らないことはきちんとするべきだと思います。』 正にここのところです。 わたしが今日いろんなところにかけた電話代だけで既に 代引き手数料分は超過しています。 さらにお答え頂きましたみなさまのお時間と労力等など・・・ 『インターネットにこの出来事が流れてしまっているのだということも、わかってもらえるでしょう。』 何か効果があればいいんですが・・・ 再度言うなら 「２１日中に必ず責任者より返答をする」と言っておきながら音沙汰ナシということをここで改めてアマゾンの姿勢として公表させて頂きます。 お忙しい中、ご自身の経験談までお書き下さり、 ほんとうにありがとうございました。
- yu-taro
- ベストアンサー率39% (3209/8203)
こんばんは。 前の質問を拝見しました。私もアマゾンは利用していますが、どうも納得行きませんね。それと電話応対でも責任者に取り次ごうとしても、一方的に拒否されるのであればあまり意味がないと思います。 消費者センターに相談して、責任者の人に話をしてもという事になったのだと思いますが、それでもうまくいかないのであれば「小額訴訟」を起こすのが最終方法だと思います。 小額訴訟は６０万円以下の金額で、たとえば家賃の滞納とかの場合に多く利用されます。一回の審理で判決が言い渡され、ほとんどが２ヶ月以内に解決しています。 小額訴訟についてのサイトを貼っておきます。訴訟については、法律について多少の勉強は必要です。身を守るためには時には必要かもしれません。参考までにどうぞ↓
お礼
わざわざありがとうございます。 このような訴訟があるとは知りませんでした。 『身を守るためには時には必要かもしれません。参考までにどうぞ↓ 』 ご親切に感謝致します。 みなさまにいろいろお世話になりほんとうに恐縮しております。
- gookuma
- ベストアンサー率33% (16/48)
電話だけでなく、サイトのフォームによる問合せも してみましたか？ 英文でクレームをかけるのなら、本社の方にも 出してみたらどうでしょう？
お礼
アドバイスありがとうございました。 ご指摘のように、先ず真っ先に問い合わせフォームより この件についての問い合わせを送信しました。 確かにアメリカ本社にクレームを入れたいところです。 尚対応したオペレーターは 「本日中（２１日）に必ず責任者よりお返事を差し上げます」と約束しました。 現在２２日午前３時。 応答ナシ。
補足
順序としては １）問い合わせフォームよりメール送信 ２）電話でのやり取り ３）消費者センターに相談 ４）その上で再度アマゾンに電話 ５）このサイトに質問 の順番になります。
- adaypajimy
- ベストアンサー率20% (201/964)
電話で苦情の受付のお仕事は、 相手が疲れてくれるのをまつ。 相手の話を聞いてあげると、疲れて帰ってくれる。 申し訳ありませんとか、相手に 「こいつじゃ話しにならねーや」と 思わせるようにしてればいい。 こんな仕事している人間なんです。 私の知人の、ずーっとそういう電話応対をしていた人 の話。参考になれば…。 アマゾンがそういう会社だとは知りませんでした。
お礼
お返事ありがとうございました。 正に仰るとおりで、 正直こういう会社との不毛なやり取りに既に疲れてきました・・・ こっちは一日消費者センターやら通販協会やらにクレーム入れ続けです。 それになによりも、このようにお答えを下さったみなさんの貴重なお時間を割いていただいた事に申し訳なく思います。
- blackdragon
- ベストアンサー率35% (428/1222)
とりあえず、実力行使ということで、カード会社に事情を説明して、支払いを差し止めてもらってはいかがでしょうか？ そうすれば、先方も、しかるべき責任を負った人がでてくることになりそうな気がしますが。
お礼
お返事ありがとうございます。 今回は代金引換の手数料が、「代引き手数料無料キャンペーン」中に注文した２つの注文を一括にまとめた途端代引き手数料が発生しました。 こちらが「そのような追加料金の発生についての記載はあるのですか？」 と問い合わせたところ。 「キャンペーン期間中は記載はありましたが現在はキャンペーン期間が過ぎておりますので記載しておりません」 とのこと。 そもそも二つの注文をまとめたのも先に注文した商品の遅れからです。
- RZ350RR
- ベストアンサー率27% (444/1615)
であれば、消費者センターの方のお名前を聞いて「今、○○さんとそちらの対応について相談して貰っています」 次に録音準備をしてください。 「失礼ですが、責任者に繋がないのであれば貴方（オペレータのお名前）をお聞かせください。貴方とこういった内容のお話しをしたと消費者センターの方とお話しをして経過を相談します」と伝えてください。 責任分解点が一通り付きますので、オペレータはどうするか責任者に相談すると思います。 もし、それでも名乗らないのであれば、電話した時間とその時のやりとりを録音してください。 その後の出方でさらなる対応を消費者センターと考えた方が良いでしょう。
お礼
ご丁寧なアドバイスに感謝致します。 オペレーターは 最初と最後に「わたくし○○が承りました」とこちらが聞く前に名乗ります。 そして、 「責任者につなぐとかつながないとかは個々のオペレーターによって違うんでしょうか？」ときくと、 「いえ、どのオペレーターが出てもおつなぎすることはできません」との返事でした。 そして以上の経緯を再度消費者センターに報告したところが以下のみなさまのお礼文に書かせていただいたところです。 詳しいご助言、ありがとうございました。
まず消費者センターの方へ、今回の電話の件を伝えてください。 そうすると、今度は消費者センターの方から、直接言っていただけると思います。 それにしても、ひどい対応のオペレーターですね。 事務的な対応しか出来ないんでしょうけど。
お礼
お答えありがとうございます。 オペレーターはいったん、ちょっとお待ち下さいと２分ほど席を外して、その後「今回はおつなぎできません」と言っていたので、その席を外していた２分間ほどの間に誰とどういうやり取りがあったのか？ その辺も不明です。
- bon_merco
- ベストアンサー率36% (48/131)
おそらく消費者相談センターの方がお電話してくださると思います。 以前に、同じようなことがあり、代わりに対応してくださいました。先方の会社には、責任者の方にご連絡し、『いつまでに、お客様に対応ができますか？』という形で要求してくれました。 どんなオペレーターでも、『つなげない。』などという返事をする権利はないと思いますし。 冷静になって再度、消費者センターに問い合わせてみてはいかがでしょうか。 参考にならなくてゴメンナサイ。
お礼
お答えありがとうございます。 再度消費者センターに経緯を伝えたところ。 結論としては 「あくまで個々の企業のモラル、姿勢の問題で、行政が口出しできる問題ではない。 明らかにおかしいとは思うけれども、行政がどうこうできる問題ではない。」 とのことでした。
- whitepepper
- ベストアンサー率27% (683/2442)
責任者宛の文書を作成し、その中で文書で回答するように求めればいいでしょう。
お礼
お答えありがとうございました。 消費者センターでも最終的にはそれ位しかできることは ないだろうとのことでした。 「ただお話の感じではそれにもきちんと答えてくれるかどうかは分かりませんけど」とも・・・。
お礼
心強いお言葉にこころより感謝致します。 お忙しいところ続けてお答えをいただきましたことも 重ねて御礼申し上げます。 その上で、わたしも怒りのあまり言い方（書き方）を誤ったところがありました。 『責任を持ってお取次ぎ出来ません』と書きましたが その通りにオペレーターが言ったわけではなく。 先方の二つの返事をいっしょにしてそう表現したのです つまり「わたくしナニナニが責任を持って承りました」 と「お取次ぎは致しかねます」との返答を怒りのあまり くっつけてしまいました。 それじゃあ全然話が違ってくるじゃないか！といわれてしまうかもしれません。 しかしわたしはおかしいと思います。 どのような言い方をしようとこちらが要求しているにも関わらず責任者と話をさせてくれない。 何故責任者を出してくれないのかは「お答えできない」 ではあなた（オペレーターＡさん）が責任を持ってこの件に対応してくれるのですか？ 「いえ。責任者と相談致しましてから・・・・」 わたしが上のような書き方をしたこと。 誤解を招きましたことと同時に気持ちをご理解頂ければ幸いです。
補足
『お客様からのクレームには誠心誠意応えるようにしています。 お電話でのクレームには電話代もプラスしてお返ししています。』 常識と仰っておられますがなかなか有り得ないと思います。 お答えの文面からもサービス業（接客業）への真面目で誠実な姿勢が分かります。 お答えもきちんと意図が伝わってきますし「乱文」などとは誰も思わないでしょう。 こちらこそ適当でない表現紛らわしい表現をしてしまいましたこと。この場をお借りしてお詫び申し上げます。