どこまですれば客にきちんとむきあってくれるのですか！？

質問

http://okweb.jp/kotaeru.php3?q=1010494
に引き続いてご意見をお聞かせ頂ければと再度の投稿です。
アマゾンへのクレームへの回答は２１日中にとのことでしたがメールが届かないので（amazonからのＤＭは届いている）こちらの設定になんらかの問題があると思い、
別に返事を送ってくれるように現在使っている
二つのアドレスをフォームから送信しました。
これまで５年以上、このアドレスで通販から図書館や役所
個人的なやりとりまで一切不都合なくやってきました。
そのアドレスにアマゾンからメールがやっと届きました。
amazon に登録されているアドレス以外には返事は送れないとのことでした。
消費者センターでも、センターで紹介されたネット通販におけるトラブル相談の第三者機関でも、今回のアマゾンの対応には多分に疑問があると言っておりますが。
消費者センターは「行政は介入できない」といい。
消費者センター紹介の第三者機関は「アマゾンが個人情報の守秘といってこちらの
問い合わせには応じないだろうからアマゾンの姿勢に疑問はあるが介入は困難」・・・
アマゾンはわざわざこちらへというアドレスに「ここへは回答できない」と言ってきました。
「こちら「アマゾン」は登録されているアドレスだけにメールを送っているので、それが受信できないなら、またそれを受け取りたければアドレスの変更を以下の手順でアドレスの変更をしてください云々・・・」
何故そこまでしなければ問い合わせに応じないのでしょう？

回答No.9

sakana26 · ベストアンサー

３です。
再度の回答、失礼いたします。

私の３及び７の回答が、読みかたによっては誹謗中傷や不買行為の扇動をしていると取られかねず、また、これらの回答によって質問者様の考えが歪んだ形で他の利用者の方々に伝わりかねないと感じましたので、当サイトの方へ私の回答に対する削除依頼を出しました。

わたくしのうかつな発言により、質問者様、他の利用者の方々にご迷惑をおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます。

お礼

深いお心遣いなんとお礼を申してよいか分かりません。
お詫びの必要などないと質問者はお伝え致します。
またなんらの責任もお感じ下さいませんように願います。
それどころかsakana26様の一連の回答が寄せられ、それを読まれた皆さんがいるということで今回の質問の意味も充分に充たされたと思います。
ご配慮に感謝すると共に、重ねてお礼致します。
心あるご回答、ありがとうございました。

補足

sakana26さまのこの場を拝借して、
質問者とsakana26 さまへのいわれなき批判へ一言。

これはある意味で非常に怖いことです。
誰かが声高に「おい！、こいつらは○○という会社を中傷して不買運動を煽っているぞ～！」
と叫べば、
それが根拠不明のまま一人歩きして
いつのまにか「アマゾンへの誹謗中傷の質問」ということになる。
そこで心ある回答者は声を潜め退場してゆき、
ますますそのような本来の趣旨とは全く異質な雰囲気が醸成されて行く。
この質問（関連の全質問を通じて）、
「不買運動を唆す」と指摘される方は具体的にどの部分を指してそのような批判をするのか説明の義務があると思います。
質問者と一部回答者へのいわれなき批判と受け取り
そのような批判の根拠提示を求めます。

回答No.8

yu-taro

こんにちは。
まず、不買運動など特定の会社を名指しして誹謗中傷することはサイトのルール違反として、この質問は削除される可能性があります。

　次に目的は、登録しているメールアドレスにその会社からメールが届ければ良いことなので、登録していないメールアドレスには出せない。メールアドレスの変更を申請するのはメーカーの回答からごく当然のことだと思います。

　購入した物を届けるのに、引越ししてその場所に住んでいなければ届けられませんよね。当然引越ししたら引越し先の住所を相手の会社に連絡して、その新しい引越し先に届けてもらうのが当然だと思います。

　また、メールなども絶対に届くということはありません。登録しているプロバイダーなどのサーバーがクラッシュする場合だってあり、出しても確実に届くとは限らないのが現在のメールシステムであり、完璧でないのがインターネットのネットワークシステムです。便利さだけに頼ってはいけません。

　仕事柄毎日メールを多用していますが、大事な事柄は、メールを出した上で、更に相手に電話するというのが商取引の大原則だと私は認識しています。

　メールで添付文書が届いても、捺印らしきものがあっても、その書面では社内の経理決済には使用することはできません。
　先方の会社の会社印、責任者印の捺印のある書類の原本を郵送や手渡しで受領して初めて正式書類としています。

　ここはメールではなくて、正式書面にて回答をもらい、法律の専門家に相談してみることをお勧めします。最終的には裁判ということも認識してみた方が良いと思います。

　私もそのサイトの利用者ですが、不買運動などを煽るような行動は第三者を混乱させるだけで謹んで欲しいものです。

お礼

実際的なアドバイスありがとうございます。
言い訳は致しません。
質問や寄せられた回答の趣旨をどのように受け取ろうとも
それは個々人の解釈の問題ですから。
（個々人の中には勿論当サイトの管理者も含みます）
この質問を「特定企業への名指しの中傷」と取られて削除されても、一切文句を言うつもりはありません。

『ここはメールではなくて、正式書面にて回答をもらい、法律の専門家に相談してみることをお勧めします。最終的には裁判ということも認識してみた方が良いと思います。』

とのご意見は参考になります、やはり先の機関が言ったようにそれがいちばん妥当な方法かとも思っています。

ご不快な思いをおかけ致しましたことお詫び申し上げます。

補足

『私もそのサイトの利用者ですが、不買運動などを煽るような行動は第三者を混乱させるだけで謹んで欲しいものです。 』とありますが、

『不買運動などを煽るような行動』とは具体的に
どの部分を指してのご指摘でしょうか？

回答No.7

sakana26

３です。

先の「不買運動を起こしたいくらいだ」以下の発言で、ここに参加なさっている皆さんを扇動しようとしたわけではないことをお伝えしたく回答させて頂きます。

私も以前からアマゾンをよく利用していますが、利便性がある一方、在庫管理のずさんさや納期遅れなどの点で
その管理体制に不満を感じた事が多々ありましたので、この一連の投稿にある事象も、いつ自分の身に降りかかるか分からない事として不安に思ったわけです。

私もpanchosさんが考えておられるように、根拠のない理由からアマゾン側を誹謗中傷しようとしているわけではありません。
この話も表面だけを見れば、小額の金銭トラブルのように見られてしまうかもしれませんが、大きな問題はそのようなところに無く、あくまでもずさんな対応を続け、説明責任を逃れようとしているアマゾン側の姿勢なのです。

どの企業にも言えることですが、些細なところから始まる企業倫理の崩壊は、やがて大きな問題を生み出しかねません。そしてその問題は大抵の場合消費者側に不利益をもたらすことになるのです。（どこかの運動家っぽく聞こえてしまったらごめんなさい。でも、そういうつもりの発言ではありませんので）

私がアマゾン側にメールを送ったのもそういう気持ちに基づいたものであり、再度申し上げますが、決して誰かを扇動しようと思ってとった行動ではありません。
ただ、私の発言により変な流れができてしまいpanchosさんにご迷惑のかかることがあってはならないと思い、再度の回答をさせて頂きました。

お礼

sakana26さんのおっしゃりたいこと、
ここにお答え頂いているみなさんちゃんと理解していると思います。

少なくとも質問者は先の回答が「不買運動の扇動」であるなどとは微塵も思っていません。

仮にそのようなことがあったとしても、そいういうことは少なくともこのサイト上で為される事ではないはずです。（と思いたい）
仮にこの質問がそのように曲解されたり、
管理人がそのように解釈して質問を、（過去の関連質問根こそぎ）削除するというような事態になりましても、

少なくとも、ここに一石を投じた意義はあったと思います。
だからこの質問が（関連質問含めて）全て削除されても当サイトにクレームを入れるような愚は致しません。

また質問者はsakana26さんのお答えを過激であるとも偏向しているとも思いません。

一般の消費者が「仮に自分がそうなったら・・・」と想像力を働かせるのは当然のことで、
それを「他人事」と思わないからこそ、現実にアマゾンを利用なされているみなさんのお答えが寄せられたと思っております。

多くの良心的、というか、「当たり前の消費者意識」を持たれた方のご意見を読ませていただけたことで、
恐らく削除されるであろう今回の一連の質問は無意味ではなくなったのです。
sakana26様、重ねて御礼をさせてください。

回答No.6

aoitorigairu

ご質問を読んでひどく同情致します。
私はこの不買運動に参加させて頂きます。amazonのサイトからクレームのメールも送りました。消費者をなめた行動は行政が許しても我々が許してもなりません。

内容証明を発送してはいかがでしょうか？
返金振込先を明示し、期日までにお金が振り込まれなければ少額訴訟に踏み切るのです。私は思い切ってやった方がよいと思います。

今回の件でamazonは大きな代償を払うことになるでしょう。それだけでもpanchosさんの心が安らぐことを祈っております。

参考URL：

http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/handle-generic-form/250-8963896-7865052?action=next-page&target=help/email-form/disp

お礼

ご心配をいただき、
お休みのところお時間をわざわざ割いて
お答え下さったことに心よりお礼致します。

panchosさんの心が安らぐことを祈っております。

お言葉、ありがとうございます・・・

回答No.5

noname#66897

私もアマゾンを利用していますが、いつ自分がトラブルに巻き込まれるか不安になります。ですから人事ではないですね。
アマゾンの対応の悪さが目立ちますが、根気よく頑張るしかなさそうですね。
通常クレーム処理は迅速に対応されるはずですが、なんともお粗末な対応で呆れてしまいます。

めげずに頑張って下さい。

回答でなくてすみません。

お礼

いえ。全く仰る通りです。
わたしの言いたいことそのものです。

「国民生活センター」に教えられた「電子商取引推進協議会」 (ECOM)からのアドバイスでは、

http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/tg/browse/-/643004/ref%3Dhp%5Fhp%5Fct%5F3%5F6/250-5351280-7976215

上記アドレスより、配達証明付郵便で今回のクレームと経緯を書面で「代表取締役宛て」に伝えてみることを勧められました。

しかし
「そこまでしなければ」
「商品を注文した客の疑問に答えてもらえない」
企業ってなんなんでしょう？？？

お答え頂いたささやかなお礼です。

今後のご参考になれば幸いです

http://www.cityshop.ne.jp/howto/mame_trouble.php

回答No.4

eviko

こんにちは、非常に納得できない話ですよね。

推測になりますが何度かお電話されてもオペレーターの対応が同じ様な対応なのであれば上司が電話を拒否してオペレーターに対応を任せ責任転化してるのではないでしょうか？「お前がなんとかしろ！！」というようなことを言われてるのでは？
オペレーター自身の判断での対応ならば別なオペレーターが出た時に一人位はきちんとした（普通の）対応してくれるとおもいますし、そう考えるとオペレーターの対応が変なのもつじつまが合うような気がします。もしかしたら会社のマニュアルにそうあるのかもしれませんね、なのでオペレーターには対応しきれない問題提起をするのはどうでしょうか？消費者センターには何の力も無いので介入は出来ないし相談してもあまり役にたたないのが現実なので、対応した方の名前の確認や今までの会話の録音などは有りますか？もし有ればそれを証拠として弁護士を立てるとアマゾンへ申し立てをしてみてはどうでしょうか？
第三者、等が介入できなくても弁護士なら介入できるので知らぬ存ぜぬは通用しないですよね？
もし、弁護士を通すとの話で対応が変わるのであればそれも問題だと思いますし、そこまでしても対応が変わらないのであれば本当に弁護士に相談してみるのも手だと思います。区役所等に無料の相談所や行政書士（対応出来る問題だと思います）のHPで無料相談などが有るので、せめて何処に訴えればいいのかだけでも聞く価値はあると思います。もし録音や名前を残してなければ面倒ですが再度電話してみてはどうでしょう？内容証明送るだけでも変わって来ると思いますよ。

私の個人的な感情ですが・・悪徳商法と同じ様に感じます、ネットや電話で直接顔を合わせなくて済むからなのか解らないけど、一般消費者を舐めてるとしか思えない態度が本当に腹立たしいし、正すべきところだと思いますので是非頑張って欲しいです！ヾ(≧д≦)ｂ ファイト！！

お礼

お忙しい中、詳しいアドバイスをお寄せ下さってありがとうございます。
・・・わたしは単純な一消費者です。
法律の知識も、「クーリングオフ」という言葉さえ知らないような人たち（バカにしているのではありません）
が買い物をして「へんだな」と思った時に、
その疑問にその場できちんと答えてくれる・・・
そういう姿勢を求めているだけなのです。

わたしはですからアドバイスの内容にこころからお礼申し上げるとともにあくまでも愚直に相手の誠意を求め続けるだけです。

生意気を申しましたことお許し下さい・・・・

補足

『一般消費者を舐めてるとしか思えない態度が本当に腹立たしいし、正すべきところだと思いますので是非頑張って欲しいです』

法的な対抗手段を詳細に教えていただきながら、
「自分は愚直に行く」と言うのはご指摘を待つまでもなく
怠慢でありこのお礼の内容自体が回答者に失礼であると思っています。
そのところを改めてお詫び致します。

無能な消費者ですみません・・・

回答No.3

sakana26

前々回の投稿から拝見しており、他人事ながら非常に腹正しい気持ちでいっぱいです。

ネット販売におけるトラブルはよくあるものだと聞きますが、今回の件では、アマゾン側のあまりに誠実さを欠いた対応にあきれ果てています。

某巨大掲示板の住人でない私でも不買運動を起こしたいくらいですが、ネットによる情報網がこれだけ拡大した世の中を甘く見てはいけません。この一連の投稿も相当数の人が見ているはずですし、そういう人はこれからアマゾンで書籍を購入するのを躊躇することでしょう。たかが何百円の金額をケチったために、消費者からの信用を失い続けている状況は愚の骨頂と言っても過言ではないと思います。

panchosさんも相当お疲れになっていることと思いますが、これからも何か行動を起こされるのであれば、参考ＵＲＬにある経済産業省消費者相談室にお電話をされてはいかかでしょう。詳しいことは全く分からず申し訳ないのですが、もしかすると自治体の消費者センターよりはまともな答えが返ってくるかもしれません。

ちなみにわたしもこの件に関してアマゾン側へメールを送るつもりです。利用者として非常に腹が立ちます。

参考URL：

http://www.city.yokohama.jp/me/asahi/konnatoki/3_3_1_66.html

お礼

お心遣いこころより感謝致します。
わたしはこのサイトで無根拠に特定の企業の中傷をするつもりは毛頭ありませんし、だからこそ多くのみなさんがこのお忙しい中わざわざ時間を割いてここに書き込んでくださっているのだと思っております。
別に難しいことではないはずです。
手数料無料キャンペーンの期間中に２件の注文をした。
先の注文の発送が遅延し後の配達日とほぼ重なった。
不在がちだし、ドライバーの手間にもなるので後の注文と一括に配送してもらうように変更した。
手数料が加算された。
納得いかず問い合わせた。
キャンペーン後には、期間中の注文を合わせた際に手数料が発生するとは記載されてはいないとの返事。
責任者と話したいと言って断られる。
理由を聞くと「答えられない」

わたしはただ責任者に納得のいかない追加請求の「説明」を求めているだけ・・・それだけです！

補足

「お礼」
sakana26様へのお礼のつもりが、
クドクドと文句を連ねるようになってしまい
誠に申し訳ございませんでした。
力強い励ましのお言葉とお力添えに衷心より感謝致します。
どうもありがとうございました！

回答No.2

konstellation

アマゾンは良く利用していましたので、人事ではないと思い、回答させていただきます。

今回は、注文商品の発送が遅れたことが、そもそもの原因のようですね。私もこの点に関しては、何度も嫌な思いをさせられました。
というのも、
　Amazon.co.jpでは、商品の価格と在庫情報の把握に　細心の注意を払っておりますが、仕入先の在庫状況　の変化を、Amazon.co.jpサイトにすべて反映でき
　ない場合もあります。価格や在庫状況が正確に把握　できていなかったため、お客様にご迷惑をおかけし　たことを重ねてお詫び申し上げます。

というような内容のメールを、何ヶ月かに一回は受け取ったからです。つまり、在庫がないあるいは確保できない商品が幾つもサイトに掲載されていたままだった、ということです。

これが「細心の注意」？、と当然疑問がわいてきます。システムがまだ不完全なのでしょうか。ドイツのアマゾンも、一回だけこういうことがありました。かなり待った後に、やはり駄目、というメールを頂きましたが、この夏、ドイツに行った際にそれほど大きくない書店で簡単に見つけることができました・・・

だんだんと話がそれている気がしますが、しかしドイツ・アマゾンを憎めないのは、一度商品が届かなかった際に、すでに注文してから半年ほど過ぎていた頃に、「まだ届かないのでしょうか？」とメールをしたところ、「原則的には、一ヶ月以内に問い合わせないと駄目だけど、もう一度商品を送ります」というメールが帰ってきまして、実際に三・四日とかなり早く届きました。しかしこれはアマゾンの責任ではなく、地元の郵便局員の怠慢・紛失が原因・・・結局ドイツ・アマゾンは200Euroくらいは損しているはずです。それにも関わらず、親切でした。

なぜ日本のアマゾンは対応しないのでしょうか？
客商売、そして会社の精神としては、ドイツとそれほど変わらないはずだと思います。
ひょっとしたら、フリーメールのアドレスが原因で、メールが行方不明、ということはありませんかね？

すいません、長い割には内容がありません・・・

お礼

お答えありがとうございます。

膨大な商品を管理しているわけですし、
特に海外の商品に関しては全てを正確にサイト上に反映させることは無理かもしれません。

遅れることもあるでしょう。
結局在庫がなかったといわれたことも１度ではありません。
しかしそれはクレームの対象にはなりません。

最初は不明朗な追加請求へのクレームでした。

現在は質問のタイトルのように、

客のクレームに責任者がきちんと説明義務を果たしていない点に集約されています。

過去に某大企業でありましたね。

「お宅みたいのは「客」じゃないの。「クレーマー」って言うの！」

今回もそんな感じでしょう・・・

済みません、怒りが先走ってしまって・・・・

重ねてお時間を頂きありがとうございました。

回答No.1

apple-man

変更は再注文になるし、
手数料が追加になると、
決定前に表示されますよ。

　ご質問者の方の明らかな
落ち度と思われますが、
アマゾンがその落ち度を
指摘しないのは、お客様に
不愉快な思いをさせないためと
思われます。

＞amazon に登録されているアドレス以外には返事は送れないとのことでした。

　アマゾンへのメールの登録は、住所、氏名等
と共に、アクセスしているプロバイダー、
パソコンの情報等、
いざとなれば本人を確認できるいくつかの
情報と共に行われているものなので、
信頼度が高いんです。
　単なるメール送信時は、送信元を
いくらでも偽装できるので、本人で
ある信頼性が低くく、大事な
連絡を簡単に転送しないのは当然で、
アマゾンの適切な処置です。

お礼

お返事ありがとうございます。

『変更は再注文になるし、
手数料が追加になると、
決定前に表示されますよ。』

わたしはそのような表示は見ませんでしたし
当のアマゾンのオペレーターも、
「そのような表示は（キャンペーン後には）記載されておりません」と返答しています。

百歩譲ってわたしも、アマゾンのオペレーターも気付かないところに表示があったとしても、

そもそもが「代引き手数料無料キャンペーン」期間中に為された２件の、共に手数料０円の注文を、
アマゾンの都合による発送の遅延により後の方の注文と合わせることで突然手数料が発生することに納得がいきません。

「うちはそう言う商売しております」
と言われればそれまでですが・・・