お客様とトラブルになりました

質問

遅刻を繰り返すお客様とトラブルになりました。
⁡
1人で完全予約制で営業しています（美容師のような職業です）。

⁡
トラブルになったお客様は一年ほどお付き合いがあり、 毎月2回ほどご来店いただく常連様です。
⁡
⁡
とても良くしていただき、お話も毎回弾みますし、お店のことの相談をしたこと、おさがりのお洋服などをいただいたこともありました。
（距離が近すぎた、と今は思っています）
⁡
⁡
数度目のご来店から遅刻が増え、
ここ半年くらいは毎回5分〜10分近く遅刻、
2ヶ月に1回くらい20分ほど遅れてきます。
⁡
⁡
今までは開業したてでしたし、良くしていただいているから、と
やんわりとお伝えしたことは何度かありますが、
「時間を守ってほしい」と直接伝えたことはありませんでした。
⁡
⁡
しかし、段々とサービスその他への過剰な要求が増え、
遅れても謝罪の一言もなくなりました。
お店（私）のことを蔑ろにされていると感じるようになり、
先日初めて「時間を守ってほしい」と直接お話ししました。
⁡
⁡
すると、
「10分でもダメなのか」
「今まで時間に遅刻したことはないのにそんなことを言われるのか」（数十回遅刻していますし、その時のやり取りの履歴も残っています）
「メニューを短いものに変更するからいいだろ」
「そんなこと言われるなんて心外だ、ひどい」
⁡
と言われてしまいました。
⁡
⁡
言い方がきついと捉えられたようで、それについてもお怒りのようでした。
⁡
⁡
ちなみにですが、お店の規約にも「遅刻は厳禁」「繰り返した場合予約を断ります」と読み合わせを必ずして同意をいただいています。
⁡
⁡
お互い気持ちよく過ごすためにも再度お話ししませんか、と言っても無視で、
最終的に
「もうこの話はしたくない、帰る」とお帰りになり、
それ以上私の方で何かすることはできませんでした。
⁡
⁡
誰かに話を聞いて欲しかったのもあり
長くなってしまいました。
⁡
⁡
全体を通し、私の方が悪いのでしょうか？
良くしていただいていた分、私が黙認するべきだったのでしょうか？
⁡
また、同じ失敗を繰り返さないよう
私に非がある点を教えていただきたいです。
（親しくなりすぎた、
今まできちんと注意をしてこなかった、
きついと捉えられる言い方をしたことは自覚済みです）

⁡
⁡
このお客様から万が一にも次回ご予約の連絡が入った時、受け入れるべきか、お断りするべきなのかもずっと迷っています。
⁡

もしみなさまが私の立場でしたらどうなさるか、ご意見頂けますと幸いです。
⁡

回答No.15

Brian12

臨機応変の対応をします。

次のお客様の予約の有り無しで対応が変わります。
予約がある場合は、始めに限られた時間でできることを伝えた合意をえる。合意が得られない場合の為にキャンセル料などを取り決めておく。
予約がない場合は、通常に対応する。

笑顔で朗らかに積極的楽天的にいきましょう。（中村天風）

回答No.14

yaasan

とても難しいところですが、そこを割り切って、何を大事にするかをもう一度考えて決めましょう。初めに契約で決めた遅刻が複数回にわたれば、予約を断る、を大事にするのか。何度も来店してもらった常連を大事にするのか。決めたら、冷徹に見えようとそれに従って行動するのみだと思います。

お客さんにはお客さんの論理があります。お店にはお店の論理。それが正面からぶつかる事はあまりないですが、ぶつかった時は間を取るという事はなかなかできません。だったら、どっちに寄せるか、それを決められるのはお店の方です。いろんな思いはあるでしょうが、冷徹に徹しないといけません。そのお客さんの影響力がどのように影響するかは私には解らないので、どっちが良いかはよく考えて決めてください。

正面からぶつかってしまえば、お互い気持ちよく過ごす術はないと思ってください。お店に寄せれば、お客は嫌だし、お客に寄せれば、あなたは嬉しくないでしょう。もう、お互い気持ちよくするのはむりになりました。後はきっちりと決めた方向に向かうしかないのです。

＞全体を通し、私の方が悪いのでしょうか？

この場合はお互い様だと思います。遅刻厳禁なのに遅刻するのは悪い。それを都度都度伝えないのも悪い。

その時に何を大事にして、営業するか、という点が少しあいまいだったと思います。常連さんだから、１０分２０分の多少の遅刻は許して、毎回お金を落としてくれる大事な客として扱うのか、一回でも百回でも来てくれるお客さんはみんな同じで、遅刻が厳禁だと時間を大事にするのか。どっちにするのかがちょっとブレていたのだと思います。それは特に悪い事ではないと思いますが、トラブルになった時の対応がイマイチになってしまった。常連さんだから、話が通じると思っていた、その甘さがあったのかな、と思います。

回答No.13

zabusakura

うちも自営です。予約制では有りませんが長く来ていただいてると特別扱いしてもらいたいというような要求をしてくる方が居ます。

他の、お客様に迷惑を掛けることになること、もっと長く来てくだ
さってる常連さんとの兼ね合いで、無理なものは無理とお断りし納得
いかないなら、お付き合いをお断りします。

回答No.12

TNK51

あなたは　１００％悪くナイし　人として正論なのだ🐰
商売人としは　恩知らず　怒らせ　客整理　したのだ🙎

次回の予約をためらう気持ちが　嫌なのだ　許す気持ちがナイ😵
人とのつながりって　どこで　どう　つかがっているのか😱
分からないのだ💁

回答No.11

sonomamadeii

仕事のクオリティを維持したいのであれば
キッチリ線引きする。
（守れないようなら断る）
それは自分のためでもあり、
他のお客様のためでもある。

「お金のため」と割り切るのであれば、
適当にヨイショしてこれからも続ける。

どちらにせよ、
あなたは悪くない。

回答No.10

izumi044

サロンだと、他にお客様がいらっしゃらないですよね。
そういう意味で、お客様は遅刻したという意識は薄くなりがちだと思います。

お客様の退店時に、次のお客様がすでにお待ちになっているなどあれば話は別ですが、おそらくは後片付けと次のお客様への準備をする時間を設けているでしょうから、お客様同士がかち合うことはほぼないのではないのかなと受け取りました。
(余計に、人が待っていないならいいやとなりやすい)

また、質問者さんの仕事のやり方として、お客様がご来店したら、すぐに仕事に取り掛かることは可能なのでしょうか。
(ネイルサロンなどの場合、お湯を準備したりしますよね)
たとえば、雑談をしつつ準備を進めていたとしたら。
お客様からすると「まだ仕事が始まっていない」
　→余裕がある
　　→ちょっとの遅れは構わない
そんな風に変換されてしまった可能性もあるでしょう。

今回の件ですが。
(おそらくは)来店早々に、遅刻についてお話なされたのでしょう。
それがお客様からしたら、いきなり不意打ちをくらわされたように感じられたのかもしれません。
お客様の年齢がわかりませんが、ご年配の場合なら「わざわざ出向いたのに、そのまま帰れ」と言われたと受け取られた可能性もあるかなと思います。
この店は客を追い返すのか。
そういったお怒りも、そこには含まれていたのではないでしょうか。

以上のことを踏まえて。遅刻をした際、ご一報するなどしてもよかったかなとは思いました。
(ご本人が携帯を持っていないなら話は変わってきますが)
10分過ぎたらお電話をし、今回はキャンセルか、別の時間に変更なさいますかと確認するなど、来店前に一度アクションを起こしてもいいような気はします。

再びお客様からご予約があった場合は、予約を受け付ける前に一度「今度からは、10分以上の遅れはキャンセル扱いとなりますがよろしいですか」とひと言お伝えし、お店にも注意書きを入れておいてはいかがでしょうか。

あとは、事前に料金をいただいているのかどうかは気になりました。
急なキャンセル続きでは経営もなりたたないでしょうから、遅刻した際には返金いたしませんとやることも大切かなと思います。
(○日前までなら振替可能、以降はキャンセル料をいただきますみたいなことも)
嫌な言いかたになりますが、自分の懐が痛まない限りは、同じことをされる可能性はあるかなと思いました。

ただ、接客は人につくとも言われているので、質問者さんを好きなお客様が残っていくのだと思います。
質問者さんが、お客様に対して真摯に向き合う気持ちを忘れなければ、それが一番じゃないのかなと思いました。

回答No.9

shioyu

お店のルールがあって、
そのルールに同意をして、
このような遅刻を度々してる
そのお客さんが悪いです。

質問者様が悪いとは
思いません。

来店するにあたっては、
ルールがある
お店みたいですし、
時間を守って欲しいと
度々、ルールを守らない人に
注意するのは
当然の事ですので、
質問者様は、
正しい事は
していると思いますよ。

お客さんを
怒らしたというのは、
賛否両論は出ると思いますけど、
でも、このお客さんのした事は
ルール違反になる事でもあるので、
お客さんが反省しないと
行けないですよね。

この事で、
質問者様の責任にしたら
私は怒りますね。

お客さんがルールを守らないで、
勝手に怒って帰ったという風に
見なす方が正しいと思いますので、
お客さんを怒るという表現は
おかしいかもしれませんけど、
注意はするべきですよね。

回答No.8

eroero4649

＞良くしていただいていた分、私が黙認するべきだったのでしょうか？

そうするかどうかは経営者としての質問者さんの判断次第です。それが「自己判断で勝手にできる」のが自営業のいいところともいえます。雇われなら自分が納得できなくても、会社の方針に従わざるを得ません。

＞私に非がある点を教えていただきたいです。

あえていえば「お客さんが怒るであろうことを予測していなかったこと」ですね。
客とお店は、対等ですが対等ではありません。お金を払っている、お金を貰っているという上下関係はあります。そこはお金を貰っている身としては頭を下げて下手に出ないといけない面はあります。
その一方で、無制限に我慢をする必要はなく、これ以上は売上のプラス面よりこちら側の精神的ストレスなどのマイナス面のほうが上回ると「経営者として」判断したなら、その客を出禁にしても構わないのです。その権利はあります。
たまに「俺に文句があるなら来なくていい」という謎の強気のラーメン屋さんとかありますよね。

質問者さんが「注意をすれば時間を守ってくれて、また来てくれるようになるだろう」と思っていたなら、それは甘い考えだと思います。
遅刻するのが予め分かっている常連客なら、次の客の予約を遅刻込みの時間に入れて余裕を持たせるというやり方もあります。「それではお客さんの数が減るから、売上に影響があって困る」なら、出禁を覚悟するしかありません。

そこは注意をする前に、経営者として考えなければならなかったことですよ。お店の規約として「遅刻は厳禁」としているなら、太客であったとしても守ってもらい、守ってもらえないなら出禁にしましょう。そのためにそういう規約を作ったのですよね？そういう覚悟もないままに「遅刻は厳禁」なんて厳しい言葉を使ったのですか。
一般的には「当店は完全予約制です。次のご予約のお客様への影響があるため、ご予約のお時間は守っていただきますよう、お願いいたします。もしお時間から遅れてしまった場合は、サービスの提供をお断りさせていただくこともございます」くらいの言い回しですよね。
「遅刻は厳禁」「くり返した場合は予約を断ります」というのを読み合わせしているなら、そのルールは質問者さん自身が守らないと、他のルールを守っているお客さんたちに失礼になります。もしかしたら他のお客さんは遅刻をしないために普段はバスで来るのにタクシーを使った人もいたかもしれないじゃないですか。

＞お互い気持ちよく過ごすためにも再度お話ししませんか

失礼ですが、これは経営者の言葉ではないと思います。経営者としては、客を怒らせた時点でよろしくないです。最近はカスタマーハラスメントという言葉もあるので、客の要求は無限には聞かないというのが常識になりつつあり、私もそれで正しいと思います。
思うんだけど、経営者としてはお客さんを怒らせた時点で負けは負けです。あくまで「経営者としては」です。もし質問者さんが部下の立場で、いつも遅刻してくる困った客のことを社長に相談したら社長がそのお客さんと話をして、お客さんが激怒した。部下からすれば「おいおい社長、お前が怒らせてどうすんだよ」ってなるじゃないですか、そこは。

あともうひとつ、質問者さんの脇の甘いポイントがあります。今、お客さんは誰もが全員、クチコミを見てから来店します。質問者さんのお店もGoogleマップに店舗の情報が出ていることでしょう。そして、そこにクチコミも入れられるようになっていると思います。
もしそのお客さんが「ちょっと遅刻したくらいで文句をいわれた」とクチコミに書いたらどうなるでしょうか。事実関係は別にして、客足に影響が出てしまうことは逃れられないと思います。
おそらく今回はそういったクチコミは入れられないと思います。しかし質問者さんがそのお店を続ける限り、そういったクチコミが入れられてしまうリスクは頭の中に常に置いておく必要があります。
実際、そういう顧客対応を誤って悪いクチコミを入れられてしまっているお店を見たことがありますよね。

そういったことも踏まえたうえで「遅刻はあくまで受け入れないので、遅刻をくり返す客は出禁」にするか「建前で遅刻を厳禁にしてできる限り遅刻は防ぎ、実際に遅刻することに対してはある程度柔軟に対応」にするかは質問者さんが経営者として判断するべきことになります。

補足

念のため補足させていただきます。

質問文には「遅刻は厳禁」と書いていましたが、
実際に読み合わせしている内容はおっしゃっている「一般的な」言い回しと同じような言葉です。

どちらにせよ私がライン引きを間違えたせいでお互いに甘えが生じ、今回の件に発展したのはおっしゃる通りだと思います。

ご回答ありがとうございます。

回答No.7

tuyosik

ふさわしく

回答No.6

chiychiy

こんにちは

確かにお客様との距離が近すぎたのだと思います。
遠慮が亡くなって、自分専用サロンと勘違いしてしまったのではないでしょうか？

居心地もよかったんでしょうね。

でもそれはそられ、これはこれです。
あなたが苦言を呈したのはまちがいではなかなったですが
いい方はか違っていたような気がします。

きつくいうのではなく
今までの過程を含め今回のことを
織り交ぜてやんわり伝えるべきだったと思います。

今までも何度か遅刻されて次のお客様に
支障が出てしまっていますので
何分一人でやってますので、遅刻はとても困ります。

と言ったら、それほど憤慨しなかったかもしれません。
あなたもきついく言ったということは、度重なる遅刻が
あなたの中でのイライラになり、あなた自身も
お客様に慣れが出てしまって、お客様という気持ちではなく
対応してしまったような気がします。

ここはお互いの慣れと誤解が生みだした結果ではないですか？
お客様は自分があなたにとって特別だと思ったかもしれません。

相手は服をあげたり近しい中になり、自分は特別これくらいは許されるという気持ち
あなたはお客様は平等、親しいとはいえ運営に支障が出るという
思いから、すれ違いが起こったと思います。

今回は黙認しなくてよかったとは思いますが、
ここまでこじれる前に、最初の段階でお願いしたらよかったと思います。

この方がもし予約を入れてきたら、謝罪とお断り（遅刻禁止）を入れて
遅刻の場合は申し訳ないですがお断りすることもあると話した上で
受け入れてもいいのではないでしょうか？

プライドがある人ならもう来ないかもしれませんが
（遅刻を忘れている時点で、
お得意様顔してどこでも似たようなトラブルを起こしてるかも）

今後のためにも、サービス業なのでお断りするとか
余り角は立てない方がよろしいかもしれません。

補足

「大変申し訳ないのですが、お時間に遅れてしまうと次のご予約に支障がありますので
今後はお時間をお守りいただきたいです。」

と丁寧にお伝えしました。
しかし、こちらが大変申し訳ないのですが、と話し始めたあたりから、お怒りになっていました。

かなり目上の方なのもあり、普段から言葉などには気をつけていました。

慣れは出てしまったのは事実だと思います。が、サービスにお金をいただいているお客様だと思っていなかったことはないです、、。