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お店側ｏｒお客様側。どちらの責任か悩んでいます
務めている美容院のネイル部門で最近トラブルがあり、ちょっと気になっているので、よろしければ皆様の意見をお聞かせください。 ネイル部門は完全予約制です。 スタッフも1人、席も１つで大幅に遅刻されるとメニューによっては受けられなくなるので「20分以上の無断遅刻は自動キャンセル」と会員証に書いてお知らせしていました。 トラブルの経緯です。 ３ヶ月前くらいから、２週間に１回位の頻度でいらっしゃっているお客様がいらっしゃいました。しかしその方は、毎回無断で10～40分遅刻してこられるのです。 担当は「遅れてこられると出来なくなる場合がある」ことと、予約を取る際にも「時間通り来店されないと出来ないですよ」と言っていたそうです。 ただ店の方針で、お客様の都合を第一に考えて、（例えばお車で向かっているかもしれませんし）遅刻していてもお店から連絡することはしないようにしていました。 そして、トラブルになった日までは何とか時間をやりくりして、無断遅刻が20分を超えても施術していました。（彼女は完全出来高なので収入のためです） トラブルになった日も40分の無断遅刻でした。結局他の方のご予約の関係で、その日は何も出来ず、帰っていただきましたが、さすがに3ヶ月間続いていたので、その日店長が担当と話し合い、もうご予約はお取りしないということに決めました。そしてその旨連絡したようです。 すると次の日、メールで「突然そのように唐突に宣告されても困る！遅刻だって今まで許されていたわけで、今回突然出来ないといわれ迷惑した上、これからは予約を取れないといわれるなんて！」と憤慨してらっしゃいました。 そのお客様の主張としては、 ・お店からは今まで遅刻しても「絶対連絡しろ」「絶対時間どおりに来い」と強要されなかった。 ・「次回時間どおりに来なかったら予約拒否」と最後通告もされていない ・無断遅刻しても施術してもらえていた ・遅刻している時も電話ひとつなかったんだから、客側もルーズな時間感覚で利用しても文句言えないでしょ？ ということらしいのです。 それにトラブルのあった日は携帯の電池が切れて、腕時計が壊れていたから、時間もわからず、連絡できなかったそうです。 おかしな言い訳だと思えるのですが、正直問題のお客様のメールでの主張があまりに堂々としてらっしゃるので、こちらがすべて悪いの？おかしいの？と思ってしまうのも確かです。 この1週間、責任をはっきりさせろと毎日メールが入り、「一般常識的に…」と返しても、「お店がルーズだから！」と返されてしまいます。 ネイル担当の方は責任を取って辞めようかなとおっしゃっています。 正直私だったら、完全予約制となっている以上、時間に遅れたりする時は一報いれますし、強要でなくても「時間を守ってください」と言われたら、それを警告と受け取ります。無断で大幅に遅刻しても「時間通りにお願いします」と言われただけで施術してもらえたら、次回から迷惑かけないようにしようと思うことはあっても、店がルーズだから私もルーズでいいやとは思えません。もちろんこれは私の考えで、そうでない人もいるのは分かりますが… こんな稚拙な文章で申し訳ないのですが、担当の方に毎日相談されるのですが、私では感情が邪魔してしまって、ちゃんとアドバイスもしてあげられず、悩んでいます。 皆様がどのように思われるのか、お聞かせいただけるとうれしいです。
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完璧お客さんの逆切れですよね？ 携帯の電源が切れても電話ボックスがあり会員証に住所・電話番号が書いてあるんじゃないでしょうか？ 時計が壊れていたっていうのも言いがかりです。 今時、腕時計なんてコンビニやデパート・駅にあるでしょう。 どこかお店に入れば店員に「今何時ですか？」と確認すれば時間くらい解ります。 ・無断遅刻しても施術してもらえていた こちらの主張は次に予約が入ってるお客様との時間が空いていたから出来たのであって常に出来る施術ではない。 通常は会員規約に書いてある20分以上の無断遅刻は自動キャンセル という扱いになさっても文句はいえないのでしょうね。 そしてトラブルになった日なのですが、40分の無断遅刻でした。結局他の方のご予約の関係で、その日は何も出来ず、帰っていただきましたが とあります。 その時にお客様は文句を言って帰ったのではありませんから、 後日予約お断りの連絡を入れる前に店長から「２０分以上来店が遅れる場合は他のお客様のご迷惑になりますので、出来ればご連絡いただけますか」ときちんと話をしてもらえば良かったのです。 そして会員制という利点を利用し２０分以上の無断遅刻が連続○回あった場合ご予約のお断り・キャンセル料○％をご請求させていただきますと新たに見直しを図ったほうがいいですよね。 もちろんこういったケースのお客様にはお店側からもきちんと連絡を入れて確認を怠らないよう努力が必要なんじゃないでしょうか？
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- projectA
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そもそもの間違いは＜「20分以上の無断遅刻は自動キャンセル」と会員証に書いて＞あるのに、完全出来高制のため施術をした事でしょう。 もう一つの間違いは、初めて帰ってもらったその日に＜予約は取らないと決め、その旨連絡した＞事だと私は思います。 帰した事に対して文句をつけた訳でななさそうだから、次に予約が入った時に＜次回も２０分以上遅れた時は予約は取らない＞とそこで初めて最後通告をして、そして又遅れた場合に毅然とした態度を見せればよかったのではないかと思います。 お客の言い訳、言い分がおかしいと誰が見ても思いますが、お客様相手のお店の対応としては少しまずかったのではないですか？と私の意見です。 法的責任云々は無いとは思いますが。
お礼
売上が気になり施術してしまった点は担当者の弱点でしょうね。 私は「今後予約はとらない」と決定した店長と担当の話し合いに参加したわけではないのですが、何か決定的な出来事があったことは確かのようです。 でも私もその出来事を知らないので予約お断りは唐突には感じました。 あくまで担当でもない私のものすごく個人的な意見としては、遅れてこられても「来たからさっさとやって～」という態度で入ってこられて「すみません」の一言も、遅刻の説明もなかったお客様の態度を見ていたので、当然かなとは思ってしまった部分もあります。「遅刻しないで」という注意も同じような調子で聞き流していましたし、まさかそれが「予約拒否」につながる理由にはなっていないとは思うのですが…。 これからはまず「毅然とした態度」というのをどう取っていくかを定義付けたほうが良いのかもしれないですね。ありがとうございました。
- lanlan21
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お店側に何の法的責任もないです。 公序良俗に反するような場合でなければ、店は客を選べます。 特に、予約時間を守らない客を受け入れないことは合理的理由があるといえ、公序良俗に反することなど到底ありません。 今まで、遅刻を大目に見ていたのも、サービスであって契約上義務としてやっていたのではないのですから、一方的に予約を受け付けなくなっても、何ら法的義務違反はないです。 責任をはっきりさせろといわれても、彼女は何を要求しているのですか？金なら当然払う必要ないし。ネイルサロンと客の契約は１回１回の契約なのでしょう？そうだとすれば契約違反は何もない。 責任は無いと告げ、法的手段を望むならどうぞご自由にとでも言って、放置しましょう。
お礼
ここ数日のご連絡では、自分の遅刻を正当化され、お店側を一方的に攻め立てているばかりで、特に要求がないので、お客様が現在なにを求めてらっしゃるかも分からないのです。法的に問題がないことはとても心強いです。専門的な意見をありがとうございました。参考になりました。
- yu_chanpe
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私も基本的にはお客さんが悪いと思いますが。 ＞「20分以上の無断遅刻は自動キャンセル」と会員証に書いてお知らせしていました。 ＞トラブルになった日までは何とか時間をやりくりして、 ＞無断遅刻が20分を超えても施術していました 書かれていても その日までは口頭注意ぐらいで施術していたわけですよね？ ＞予約の関係で、その日は何も出来ず、帰っていただきました 帰ってもらうのは当然だとしても 急に予約できなくなるというのは 突然でお客も、「そりゃないよ」と言いたくなると思います。 今まで遅刻しても、してもらえていたということは あまり予約のないところかん？と思って 少しは大丈夫なのかな？と思われたのかもしれません。 なにも３ヶ月たってから言わなくても もっと早く言えばよかったのではないでしょうか？ 「今回までは、注意で済ませますが 今後またこのようなことがあれば予約は取れませんよ」 「どうしても無理になった、遅れそうなのであれば、 その時に連絡いただければキャンセルもできます」と 警告していけば、この話はもっとスムーズだったかもしれません。 ＞携帯の電池が切れて、腕時計が壊れていたから、時間もわからず、連 ＞絡できなかった 言い訳でしょう（笑） でも予約を取ってて 時間通りに来られない以上、 こちらから連絡してもいいと思いますが。 連絡の後があれば客もそこまでくいつかなかったのでは？と思います。 とりあえず お店が、ある時を境に 全部一方的に拒否しているイメージです。 もっと徐々に警告しておくべきだったと思います。 なのでラスト１回、チャンスをあげてもいいのでは？
お礼
お客様の感じからして、予約取っているけど、あまり関係ないと取っていたらしいことは事実のようです。「次からは絶対に～」と強要されていなかったからそう思ったとのことで…店長も担当者も警告するときにも「絶対に」「必ず」という言葉は使っていないといっていましたし…。 店長が次から予約は取らないと連絡した時に、どういったやり取りがあったかは分からないのですが、一方的すぎたのかもしれませんね。 ありがとうございました。
完全前金で予約時間はその客がいてもいなくても、ネイル担当者は時間を空けておく(他の客に施術はしない)。 当然遅刻した場合はサービス提供時間が減るが料金は安くならない。 以上を条件に予約してあげたら。。
お礼
確かに再び予約を取るにしろ、なんらかの対策が取られなければいけないと思います。ありがとうございました。
- Reffy
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会員制度を取ってきちんと規約に明記されているので、このようなクレームをつける顧客の方に非ががあります。ですが、いままでなんとなくやりくりしてしまったことで、相手も少しくらいの遅刻は別にいいや、と思っていたというのは、あり得る話です。 3ヶ月目のその日が、できないと断って帰ってもらった最初のケースなのでしょうか？もしそうなら、顧客は「できないこともあるんだな」とそこで認識を新たにし、次からはきちんとした時間に行くようにしようと考えたかもしれません。 提供を希望したサービスを受けられずに帰っていただいたという時点で、まず第一の通告になりますので、そのうえに重ねて、次回からは予約ができません！というのは、周囲に同様のお店がない場合には困ったと思われるでしょう。 メールを頂いたことについてまず、いきなりの予約停止と通告したことが、接客業としては好ましくない態度だったと謝罪し、ただしお店側としてもいついつ、どれだけの遅れがあってどういう問題が起こっていたか、（たとえば次のお客様を断る事が続き、迷惑をかけてしまっているなど）をきちんと報告した上で、今後は予約時間を守ってもらうなど、お互いが納得できる方法を模索したいと提案してはいかがでしょうか。 一応会員証に前提として20分以上の遅れは施術をお断りすると書いてあるので、予約はキャンセルになったけれど、次がいないからできていただけであることをお伝えになるといいと思います。 よほど大きなチェーンでない限りは、オーナーさんがいると思うので、店の方針をどうとるかはオーナー次第かな、とも思います。
お礼
出来ないと断ったのは今回が初めてではなかったはずです。前回も40分の遅刻でしたが、入口で直してもらえないとどうなるかという説明を繰り返し、絶対帰らないという態度でしたので、簡単な補修だけに留めたということがあったと思います。その時に「このように大幅に遅れる場合は連絡してくださいね。希望のメニューに添うことが出来なくなりますから」と言っていたのを聞いたことがあります。どちらにしろ、似たようなケースがこの先あるようなら、そのつど毅然とした態度で臨まなければいけないですね。ありがとうございました。
確かに「今まで遅刻していたのに施術してもらっていた」という お客様の言い分もわからないでもないのですが、 お客様自身も「遅刻している」という認識はあるんですよね？ 余計な仕事が増えるかもしれませんが、「前日に確認の電話をする」 というのは如何でしょうか？ その際、「２０以上の遅刻する際に連絡がなければ、自動キャンセル」 という旨、確認したほうがよいかもしれません。 メールですと、「見ていなかった」と言われるかもしれないので・・・ 今度、同様のお客様が出て来ないとは限りませんし、現在 時間を守って来られているお客様の中にも、「あの人だけ特別扱いしている」 と思われる方がでてくる可能性もあります。 いくらお客様と言えども、これ以上大きなトラブルにならないうちに、毅然とした態度をとったほうがよろしいかと存じます。
お礼
やはりもっと毅然とした態度をとっていくほうがよいですよね。それは私も感じていました。ありがとうございました。
- dakedakepuru
- ベストアンサー率20% (1260/6200)
客が悪い。 ＞トラブルのあった日は携帯の電池が切れて、腕時計が壊れていたから、時間もわからず、連絡できなかったそうです。 単なる言い訳ですね。じゃあこちらから連絡しても意味ないじゃんw そんな変な客の為に担当がやめることはありません。 店長からきちんとその客に言うべきですね。 もしなんだかんだ言うようであれば「弁護士を立てる」とか 何とか言ってしまったらどうですか？
お礼
確かに店長からもっと強く店の主張をしてもらうべきですね。 ありがとうございました。
- AVENGER
- ベストアンサー率21% (2219/10376)
そりゃ、客が悪いでしょ。
お礼
ご回答ありがとうございました。
お礼
たしかにこういった方は滅多にいるわけではないので、そういう方たちだけでも確認を怠らないようにしていけばよかったと思います。 店長もここまでのお客様は初めてのようで、対応に苦慮しているようですし、もっと様々な対策をとっていかなければならないのでしょうね。 ありがとうございました。