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困ったお客との付き合い方(長いです）
地元の小さなスーパーに勤めています。 お客は近所の住人、特に６０代以上の年配の方が多く、「超！地域密着型」の店舗だと思います。 毎日のご来店は有難いんですが、スタッフを話し相手にするお客が多くて困っています。他にも、１日に５回も６回も来店して、その度に「あれはどこだ」「これはどこだ」とスタッフを振り回すお客や、近所の町内会のイベントの幹事をやって、毎回無茶を言うお客(断ると大声で文句を言う。俺は町内会長だぞ！と怒鳴る。町内会長がなんぼのもんじゃい！と思うけど言う訳にもいかないし） とにかく他人に話し掛け、何十分も他の客を拘束する客（被害者のお客を逃がそうとすると、キレて怒る）など。何か悪い対応をすると、近所ですぐ噂になってしまうし…ちなみに若いお客は余りいないです。その独特の雰囲気に、来づらいのかもしれないです。 現在スタッフも最小限で業務を行っているので、悪い言い方をすると「つきあってられない」です。傲慢だと思われるのかもしれないんですが…客商売だからといって、１００％お客を歓迎できないのは事実です。 お客がいない早朝に仕事を片付ける為に出社して、夜は閉店近くまで１日１２時間以上も拘束されている状態に私は疲れ果てています。 何とかそういう「困ったお客」とうまく付き合っていきたいんですが、年配の人とのうまい関係はどうやって築けばいいのか…。いい方法ないですか？ たぶん、そういうお客を呼び寄せる（？）要因もうちの店にはあると思うんですが…
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質問者が選んだベストアンサー
勤務しているスーパーの経営者に問題があると思います。 そういう客にはどう対応するかなどのマニュアルを設定していないから、 困るのではないでしょうか？ （設定していても実際の効力がなければないと同じです。） それともあなたが、そんな客にも哀れみの心があるから、それが12時間も自分を拘束していることになっているのではないでしょうか？ 哀れみは必要ですが、仕事をする上で、使い分けができていないと思われます。 そもそも１００％歓迎することなど、不可能です。 スタッフも少なく、お客の顔色をうかがって経営がなりたっている店なら、改革するべきです。 私が昔アルバイトで百貨店のレジをしていたのですが、都心ではなく地域密着型でしたが、マニュアルありましたよ。 振り回す客なんかをいとも簡単にかわす方法を。 店長を含め、少ないスタッフさんが感じる要因をまとめることが必要だと思います。 裏をかえせば、お客にとって地域密着型スーパーは不可欠なので、問題をおこして本当に困るのはお客なのです。 私もスーパーではないですが、よく利用する店と喧嘩をしてしまって行きづらく、後悔しているので、以後は店に嫌われないようにしています。
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地域密着型の小さなスーパーは今のご時世大変ですね。 私も、以前スーパーで働いていましたが、長年働いていたので、お客様によく話しかけらたり質問攻めにされたりとそのような事は多々ありました。中には、酔っぱらいのちょっとたちの悪いチンピラ？が切れて閉店後も文句を言いつけてきて警察が来るというような事もありましたね。そのおかげで以後は、大抵の事には対応できるようになりましたが、 話はそれましたが、そういうお客が来たて、捕まったりしたら他の従業員方に内線で呼んでもらったりしたらちょっと呼ばれましたのでと言って離れられるんではないでしょうか？ 後は、他のお客様のご迷惑になりますのでとか言うてみるのも良いですが、逆切れされる場合もありますので気をつけて下さい。 私も経験ありますが、そういうお客様は多分寂しがりやなのでそこでなら偉そうに出来る話し相手がいると思って来てる方が多い者です。 後、私の働いていた所でも朝8時には出て来て夜20時まで仕事をやっているパートの方はいらっしゃいましたが、生活の事等もあるので辞める事も出来ないとよく言われてました。なので、いつも気分だけでも楽しくできればと職場の雰囲気は良くするするように皆で心がけやってました。ので、質問者様も出来るだけ楽しめるようにお仕事をされてみてはいかがでしょうか？そうすれば、客層も変わってるくる事もあるかもしれません。 私は、自慢じゃありませんが、よくお客様や仲間からはホントにアンタって楽しそうに仕事するねぇとほめられた事がありますが、同じするなら楽しんだ方が良いと思いますので、質問者様もめげないで下さい。
お礼
ありがとうございます。 ありがたいことにはお客さんには好かれている様で、だからこそ仕事とそうでない部分の区別がつけづらく、ワガママも断りきれないことも…まあ、私の対応次第ですね。 他のスタッフがお客さんに取り付かれているときは、内線で呼び出しをすることもありますが…私の所属するレジ部門には、残念ながらそこまで気の聞く社員が今いない(新人ばかりを私が転勤してきて束ねている状態）ので、何でもかんでも私が処理しないといけないので、正直お客さん云々以外の事でもストレスが溜まっているかもしれません…ので、心機一転明日からも気持ちを切り替えてやってこうと思います。
- s_kudou
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本当に困っていらっしゃるお客様なら笑顔で親身になって対応するしかありません。そうでなく言い掛かり的なことであれば、「すみません。このくらいでご勘弁願います。」でいいと思います。更に何を言われようと一礼して本来の仕事に戻れば良いです。 しかし、あなたの考え方は、根本的に間違っているように思います。 客商売は客を選べません。あなたのお店を気に入ってくれているお客様を毛嫌いするのはどうかと思います。それに苦情を言ってくれるお客様は大切にすべきです。 お年寄りを大事にしないと、大きいスーパーに勝てませんよ。それが地元の小さなスーパーにしかできないサービスの一つではないでしょうか。これからは、益々高齢化社会になるのですから、お年寄りから逃げず、むしろ積極的に話しかけるくらいするべきです。仲良くなってしまえば、「ちょっと忙しいからこのくらいで勘弁してよ。」とか言い易くなりますよ。
お礼
厳しい御意見をありがとうございます。 確かに私は間違っているんでしょうね。客商売の人間としては。 誤解されてしまったみたいですが、お客さんを毛嫌いしてないですよ。 苦情は参考にして同じミスを繰り返さないようスタッフで努力してますし。 お客さんと話をすると、近所の寄り合いのように、どんどん人が集まってきて(笑）なかなか大変なのは事実です。かといって、くだけすぎた口調で話した社員が「礼儀がなってない」と怒られたりする始末です。 これも言い訳と思われるんでしょうが、他の仕事（スタッフが少ないので私は事務も商品管理も衣料品も…と兼任している仕事が多いのです）が疎かになってしまい他のお客さんが離れていく原因の一つになってるかも…と懸念していたところでした。 NO5さんが仰っているように私たちの会社は「精神論ばかりで技術がない」と感じています…。
- hirarno36
- ベストアンサー率20% (274/1336)
年寄りだから、町内会長だからどうのこうのと言う問題ではないと思いますが。 若い人、一般の人だったら許すのでしょうか？ 今後その客に来て欲しいですか？ＮＯなら以下の手段を取りましょう。 これははっきり「業務妨害です。訴えますので事務所に来て住所、氏名、親戚の連絡先を書いてください」と事務所に引っ張り込もうとする。この役は店長クラスの人にお願いしましょう。業務に支障をきたしているのは事実ですので。 暇な老人は子や親類に電話されるのが一番こたえるのではないでしょうか。 質問者の務めておられるお店は「老人相談請負店」ですか？違いますよね「スーパー」なんですよね。 迷惑な人には出入り禁止して、若いお客が来やすいお店に雰囲気を変える方が絶対よいとは思いませんか。店舗一丸になって頑張ってください。
お礼
ありがとうございます。 実際今の会社の状態は「老人相談請負店」ですね 若いお客を呼び込もうと会社の上層部は言っていますが、 会社自体の考えがものすごく古い時があるので(笑） 気持ちを切り替えて、商品も見せ方を変えたりして 違う客層を取り込んでいきたいと思っています 大騒ぎする人には、余り事を荒立てないでＮＯはＮＯと伝えないといけないですね。いつも顔色窺ってるわけにもいかないし。
町内会長を利用しましょう。 何度も場所を聞くようだったら、「会長、最近ぼけて来だしたのですか？」 長話になると「会長、忙しいので話しながら手伝ってくれませんか？」 客との立ち話が長いなら、「病院に行く時間じゃあないの？早く行かないとまた悪くなるよ。」
お礼
ありがとうございます まあさすがに「ボケてきたの」は言えないですが 冷たいと思われない程度に、うまくお客を受け流すようにしていきます あまりくだけすぎると「礼儀がなってない」といわれるし 適当に接すると「冷たい」といわれるし 病気の事をふると本当にしばらく病状を語られてしまうし… お客は本当に難しいです。
- mat983
- ベストアンサー率39% (10265/25670)
「すいません。至急処理しなければならないことがありますのでご勘弁ください」 と深く頭を下げ、その客から離れる。 など、かわし方はあるでしょう。 相手は暇を持て余しているだけです。 付き合っても時間を拘束されるのでかわすしかないと思います。
お礼
ありがとうございます まあ、そうなんですよね…とにかく「かわし方」なんですよね 私たちの仕事はレジだけじゃなく他の仕事も兼任しているのですが その忙しさは表には出てこないから 店が暇だと私たちも暇を持て余していると 誤解されているのかもしれないですし… いつも忙しそうに振舞っていればいいのかともおもいますが そういう時は「いつも忙しそうだね」と話しかけられるし(笑） お客さんに声をかけられるのはいい事なので あとは「かわし方」です。本当に。
お礼
ありがとうございます。 確かにうちの会社には「マニュアル」というものがありません。 親族経営なので社長一族が言う事が正義です。(笑） 販売の技術が全く教えてもらえない…だから非合理的なところも多々あるなあと感じています。（先輩の仕事を見て技術を盗め！的な発想なのか、長くいる社員さんは正直どこか意地悪な感じです。） 論理というか技術が必要なんですよね…きっと。クレーマー処理とか、お客の心理とか、こっそり本でも読んで勉強することにします。