お店の返金、交換の義務について

質問

訪問販売などで無く「店舗で商品を買った場合」の話ですが・・・

(１)よく、「お店で商品を見て購入した場合、購入後１週間以内でレシートがあれば返金、或るいは交換してくれる」という事を耳にしますが、これはあくまで「その店の好意」で返金、交換してくれるのであって、法的な根拠は無いのでしょうか。

(２)物を買って、それが壊れていた場合、
店側はそれを交換、あるいは返金しなければなりませんよね？(民法でしょうか)
ではその「交換義務は販売後いつまで」なのでしょうか？

というのも、友人がアクセサリー店の店員で「返品、返金」を求めてくれるお客さんが多いそうです。

(1))2)に関してその店の方針は「壊れている場合のみ、一週間以内でレシートがあれば交換もしく返金。また一週間以内に来店が無理なら電話で連絡をしておいて欲しい」とのことなのですが、その方針を話しても、
「(1)は法律で決められてる事だ。返金しろ」というお客さんや、(2)に関しても「半年前に購入して袋に入れたままだった、最近使おうとしたら壊れていた。交換してくれ。一週間以内に交換しろという根拠は？」というお客さんが多いそうで、もめることが多いそうなのです。

よろしくお願いします。

回答No.1

Bokkemon · ベストアンサー

いわゆるキャッチセールスに該当する場合を除けば、客の側が自らの意思で店舗を訪れ、不当な購買勧誘がないことを前提として、売買契約は物の引渡しと代金の支払をもって完結しています。
したがって、クーリングオフはそもそも想定されていません。（１）については「厚意」だということです。

一方、販売したものに「隠れたる瑕疵（要は、一見するだけではわからない損傷で、物の用法や価値に負の影響を及ぼすものです）」があった場合には、瑕疵担保責任という問題があります（民法上、瑕疵担保責任の期間は瑕疵を知ってから１年間です）。この場合、売主は瑕疵により価値が減少した分についての損害賠償責任（減少分であって全額ではありません）を負います。現実には、瑕疵ある物と瑕疵の無い物とを取り替えることで賠償義務を履行しています。
どうしても交換品を調達できない場合に限って「代金を返還（契約を解除）することを要求できる」というもので、原則は代品交換（損害賠償という意味）です。

ただ、販売時に「ここにキズがありますがよろしいですか」と告げて、それを了解して購入している場合には、「購入者にも瑕疵の認識があり、瑕疵の存在を知った上で購入した」ということになりますので、その範囲では瑕疵担保責任は発生しません。

厳密には、「半年前に購入して袋に入れたままだった、最近使おうとしたら壊れていた」として返品請求される場合には、購入から現在まで損傷を受ける原因が全く無かったことを購入者が立証しなければならないということになりますが、現実には無理です。保管の問題で客の手元で物が破損した場合には、（その物が潜在的に抱えていた瑕疵による場合を除き）明らかに客の問題なので、「簡単に壊れるものを売るのが悪い」といわれても、客の自己責任の問題です。

アクセサリーについては、結婚式やパーティーなど、「身に付けたいイベント」が終わると返品しようとする（つまり、結果的に無料レンタルとして使う）人がいるという話を聞きます。喫茶店で女性数名が談笑していて「自分はそうやって頭を使って得をした」と、誇らしげに友人に話す人がいました。しかし、その行為はイベントで身につけることの経済的価値（例えばレンタル料）相当の詐欺行為だと思います。

買手は「お客様」という立場を嵩に売手に無理を強いられても、売手は「客商売だから」と泣き寝入りするケースが多いのでしょう。しかし、不当・違法な商売をしているのではなく、公正に良質の商品・サービスを提供しているのなら、毅然とすべきだと思います。卑屈な商売はそのお店に「何か客に後ろめたいところがある」のかという印象を与えてしまいます。

お礼

詳しく説明してくださって大変感謝しております。
「瑕疵」という言葉を初めて聞いたので大変勉強になりました。
(「瑕疵」で検索して色々読んでいるところです)
分かりやすく説明してくださったので、このまま友人に伝えようと思います。

＞「身に付けたいイベント」が終わると返品しようとする
まさに友人のお店でもこの手のお客さんが多いようです。
アクセサリー店はどこでも悩んでいる事かもしれませんね。

本当にありがとうございました。

回答No.2

kensaku

これはそのお店の態度、ということになるでしょう。有名な話では、アメリカの某店では、理由のいかんを問わず、返品返金に応じる、ということをセールスポイントにしており、その店が販売したものではないものであっても、客の求めに応じて返金したことがある。結局その店は誠実さを買われ、繁盛店になっている。というのがありますね。アウトドア用品のＬＬビーンも客が破損させたものであっても、客が「壊れていた」というならば返金する、というのがポリシー。それが信用につながる、ということです。
いちいちうるさいこと言わずに返金するお店、というのは、それだけで評判になるかもしれません。
そういうお客さんへの対応のしかたしだいで、売れる店になる、という場合もあると思いますよ。

お礼

回答ありがとうございます。
私も「客の立場」ですので、仰るようなお店は好感を持ちますね。
確かに、最近そういうことがありまして、
(携帯CDプレーヤーを購入後1週間で落としてしまい、修理に出そうとしたら新品と交換してくれた)
とても嬉しかったです。

ただ、友人のアクセ店ではNo1の方のような「イベント後返そう」というお客さんが、結構多いそうなのです。

毅然とした態度か、柔軟な対応か。。。商売は難しいですね。

仰ってくれた事友人にも伝えます。
ありがとうございました。