客先に「わからない」というひとを説得する

質問

ちょっと年上の同じ職場の先輩が、お客さんに対して「それはわからない」といったらしくクレームが入りました。でもその先輩はわからないものはわからないと正直にいって悪いのかといいます。私は漠然と「できません」「わかりません」はいうなと教わっていただけなので、この職場の先輩にうまく「お客さんにわからないといったらダメですよ？」という説得ができません。で、この先輩にわからないといったらダメだという説得の仕方を教えてもらえないでしょうか。

回答No.2

seble · ベストアンサー

分からないなら分かるヤツに代わるとかすべきなんで、単に分からないと突き放したらアウトやろ？
お客様はカミサマやね。カミサマの要望に応えられんかったら地獄に落とされるで、ホンマ（か？）

回答No.5

Ice-Trucker

＞この先輩にわからないといったらダメだという説得の仕方を
＞教えてもらえないでしょうか。

あなたは、先輩に指導できる立場にいるでしょうか？
社員の指導は、通常は直属の上司がやるものです。
あるいは、上司から任されたリーダーがするものです。
あなたはその立場でしょうか？

＞わからないといったらダメだという説得

お客のクレームは、わからないと言ったからなのか、
それとも、わからないと言ったときの態度なのか？

私自身は、先輩のわからないものはわからないと言う
のは正直でいいと思いますけどね。
ただ、お客さんを助けているという印象は薄いかも。

お客は「答えを知っているか？」と聞いているのではなくて、
自分の問題を解決してほしいのですから。

回答No.4

eroero4649

それは言い方の問題ですよ。一般的には「それは分からないです」とはいわないで「わたくしには、分かりかねます」というふうに答えるものだと思います。
世界中の物理学者に「ビッグバン以前の宇宙はどうなっていたのですか？」と聞いたって「分からない」以外の答えはありません。それに対して「お前だって専門家だろう。分からないなんて無責任だ」といったところで答えられません。

あとは前後の会話の中で答えを求められるけれど、答える立場にないとかもあります。そういうときは「わたくしがお答えできる立場にはございません」とかなんとかいってかわすことになります。

しかしどういう原因だったとしても、後輩から「先輩、そういうときは『それは分からない』っていうんじゃなくって、『わたくしには分かりかねます』って答えるものですよ」なんていわれたくないのが人情でしょうから、その人から「なあ、俺はどう答えればよかったと思う？分からないものは分からないじゃないか」って相談されたときに「そうですねえ、『わたくしには分かりかねます』っていうのはどうでしょうか」とでもいっておくのがいいでしょうね。
「それだって分からないことに変わらないじゃないか。答えになってない」とかいわれたら心の中で（そういうやつだから、クレームになるんだろうが）と毒づけばいいと思います。

後輩なら指導の義務はあるかもしれませんが、我が国では先輩に対する指導の義務はありません。

回答No.3

skp026

なかなかに難しい内容です。

例えば、わからないの代わりに、「お調べしてご連絡します」や
「弊社の対応している部分ではないようです」など
わからないを言わずして、やんわりと伝える言葉は沢山あります。

しかし、業務内容によってや問い合わせ内容によって、
使って良い言葉は変わります。
先程の例でいえば、折り返しは出来ない部署であったり、
よそに回すことができない内容だったりする場合です。

わからないなりにお付き合いする方法もあります。
例えばアプリのプログラムソースコードなど社内でもごく一部の
人しかしらない超極秘なこととか、かかわりない別の会社の内容など、
まさに「わからない」ことだとして、
「それについては、Googleなどで○○のキーワードで検索しては
　どうでしょう。ちょっぴり大変ですが英語で検索するのも良いです」
という感じです。一緒にキーワードを考えてあげる行為です。
ですが、これが認められるかどうかも職場次第です。

更に言いますと、わからないと回答することが、なによりも
適切とする職場もあると思います。

その職場がクレームを減らしたいと考えるなら、
適切な部署や地位の人が先輩に指導をするはずです。
質問主さんはそのような立場ではないようですから、
先輩を説得するのは止めておいたほうが無難かもしれません。

以上、参考にならなかったらごめんなさい。

回答No.1

nihonsumire

どんな状況下かによって、回答も異なります。自分が扱う商品やサービス等に関する知識がなく、「分からない」はNG。「判らない」場合は、お客さんに対する応対の仕方いかんでNGとなる場合もある。少々お時間を頂けないでしょうかと対応することでNGでなくなる場合もあると思います。
　先輩を説得するのは、ひょっとして余計なお世話か、傲慢と受けとられるのが関の山でしょう。見過ごすことのできない、あなたのこだわりの方こそ、直した方がいいかもしれませんよ。

補足

ありがとうございます。