※ ChatGPTを利用し、要約された質問です（原文：納得できないクレーム、どう受け止めたら）
クレームを受けた時の対処方法
このQ&Aのポイント
クレームを受けた場合の対処方法を気にしましょう。クレームはお客様の意見や要望を受けるチャンスでもあります。
お客様に対して丁寧な対応を心掛け、問題解決に努めましょう。要件を確認し、お詫びと共に解決策を提案することが重要です。
また、自身の接客スキルを磨くことも大切です。お客様に満足していただくためには、一人ひとりのニーズに対応できる対応力が求められます。
私は学生です。
現在、近所の観光ホテル内に設備されているレストランで２年ほどアルバイトをしています。
そこに食べに来るお客様のことについてなのですが、
私が接客を担当する中に、どうしても納得いかないクレームをしてくる人が月に一度ほど訪れます。明らかなこちらのミスではない、どう反省すれば良いか分からないようなクレームです。
その例というのが、一人で食べに来た４０代くらいの男性です。
一度店に入ってきたかと思えば、チキンカレーを単品で注文していき、私がおしぼりやお水などを用意している間に、他の店員に、一回部屋に戻るから作っておいてくれ、と言い残してレストランから出て行ってしまいました。
しかしこちらも厨房とやりとりをする中、出来立ての温かいものを食べてもらうため、いつ戻ってくるか分からないお客様の料理を作ってもらうことはできず、下準備だけしてお客様の帰りを待っていました。結局男性は１５分ほどして帰ってきたのですが、席につくやいなやそわそわと落ち着かない様子でいて、５～１０分ほどで出した料理を食べ終わったときに、大きな声で「勘弁してくださいよ！」と叫ばれたので私はびっくりしました。
そのまままくしたてるようにクレームをつけられました。
その内容をまとめると、少しでも時間を無駄にしたくなくて、注文してから部屋に帰った。戻ったらテーブルに料理が置いてあると思ってたのに出てくるのにこんなに時間がかかるなんて信じられない、なんのために注文していったと思ってるのか、本当に最悪だ、二度と来たくない、そんな内容でした。あまりにも早口ですごい剣幕だったので温かい料理を出したかったので、とは言えず、黙って謝り続けました。
しかし内心、時間を無駄にしたくないとは言っても、ホテル内での夕食なのでどこかに行く予定もないのになぜそんなに急いでいるのか私には理解できないと思いました。それに食事を楽しんでもらうレストランなのに、そんな風に早さを求めるなら近くにコンビニがあるのでコンビニに行ってほしいです。仮にお客様がいない間に料理を出して、失礼だとクレームをつけられる可能性もあるし、虫でも入ってしまったら一大事です。
そうしてほしいなら、もっと最初に「料理を置いておいてくれ」と説明をしてほしかったです。
帰るまでずっと大きな声で暴言を吐かれ、私は怖いのを通り越して放心状態でした。
もう一つの例は、また５０代ほどの男性なのですが、
先日一人で食べに来て、店の前でメニューについてあれこれ質問し、一度帰ったかと思えば結局来店し、メニューを決めるのに１５分ほど時間を要し、明らかに一般のお客様とは違う空気をまとっていました。きょろきょろと辺りを見渡したり挙動が少しおかしいので社員に気をつけてねと言われていました。私も経験則から危ないと思ったので、特に気を使って見ていました。
案の定、サラダバーの味を一つ一つ「これはなに？どんな味がするの？」と詳しく聞かれ、食べたことのないサラダバーの味を一生懸命説明しました。
そして食事中にタバコやトイレに何回も席を立ち、その度に私を呼び出して席を立つ旨を伝えてきたり、コース料理なのに、オードブルを出した時点でハンバーグ（メイン）はちゃんとくるんだよね？と聞いたり、とにかく落ち着きがありません。
私はいつもより笑顔を作って丁寧に答え、不満を作らないように、慎重に行動しました。
すべてのコースを出し終え、特に問題も起きなかったので私はホッとしました。
しかし、再び手招きされたので対応しに行くと、静かな声で、「…あのさ、伝票出すタイミングおかしいよね？」と。諭すような口調で逆に威圧感がありました。
「普通、料理がこのくらいになってから出すものだよね。売り上げ伸ばしたいんでしょ？伸ばしたいんならそういうのちゃんとしなくちゃ駄目でしょ。自分だったらさ、どう思う？料理を食べ終わってないのに伝票がでてきたら」
言われて、口ごもっていると再び「だから自分だったらどう思う？って」とイライラした感じで言われ、泣きそうになりました。一応、料理をすべて出し終わったら忘れないように伝票をすぐ置きに行くのがマニュアルになっていました。ファミレスもすぐ伝票を出されるので、私は気になりませんでしたが男性が言うには「そういうのをさ、ちゃんと気遣うのが接客の心構えなんじゃないの。嫌でしょ？伝票こんな早く出されたらさあ、ねえ」と、そのままつらつら３０分ほど説教されて本当に恐怖を感じました。
クレームが来ないように必死に努力したつもりだったのに、まさかそんなことで怒られるとは夢にも思わなくて、はじめてバイト中に泣きそうになりました。
そのあとずっと平謝りする私に、接客のなんたらを話されて、でもその男性がまともな接客ができるようには微塵も思えない（入店してから一度も表情を変えない）のでそんなこと言われるのは心外でした。
こんなことがあり、食べに来てくれるお客様には皆満足して帰ってもらいたいと思って必死に努力してきて２年になるのに、どうしようもないことでクレームをつけられやる気が完全になくなってしまいそうです。
社員は変な客、で片付けて⚪︎⚪︎さんの接客良いから気にしなくていいよ、と励ましてくれるのですが、そういうクレームがついてしまうのも私の未熟さかなあと思って心が晴れません。
こんなお客様が来るたびにすごく落ち込みます。
やはり私の対応がもっと良くなれば変わるのでしょうか。
相談した人々は、一人で来る客だからなんか変だよ、どんな接客してもいちゃもんつけたいだけだよ、とか、かまってほしいだけだよ、とか色々いうのですが……
こういったお客様は共通して、絶対はじめに「こんなこと自分だって言いたくないけれど、」と言って話し出すのでやはり問題を生み出す私に非があるのかなあという気持ちとイライラしている気持ちでどう受け止めたらいいのか分かりません。
お客様のために臨機応変に対応するのが店員の役目だと思いますが、最低限のマナー（来店したあとむやみに席を立ったりしないなど）を守るのもお客様の義務だと思うのですが。。。
甘いでしょうか。本当に落ち込んでいます。
説教でもご意見でも、なんでも聞かせていただけると嬉しいです。
